从程序到客户,从IT到管理(AMT 吴晗之)

  作者:吴晗之
2005/1/7 14:18:48

现在,我们说怡江的老板沈江,也许没有很多人能想起这是谁,我们说这个公司做的是服务管理软件,也没有很多人能够理解服务管理的真实意义,但是如果我们说怡江所做的服务管理软件名称叫天汇,你是不是依稀想起了什么?而如果我们说到天汇汉字,也许年纪不算太小的人都会恍然大悟,原来是那个沈江。

今天,我们无意回顾任何辉煌或黯淡,我们只是通过这段很特殊的经历,了解中国最早的IT人如何在发展的过程中,看待管理信息化。从这个视角,事情,是怎样发生,并一步一步走来。
拨通电话,一眼就看到了面对玻璃大门站着的沈江,理了一个最最清爽发型——光头,穿着很平常的便服。很容易就聊起服务管理的概念,酒店大堂来来往往的人毫不妨碍这个话题的展开。

服务管理是对客户关系管理涉及的管理变革的回避

我们听惯了客户关系管理,认惯了CRM这样三个字母。对于一个管理软件从服务管理这样的概念去定位微微感觉有些奇怪。谁不希望一搭流行名次的顺风车,更快地吸引客户注意。

沈江很坦然,客户关系管理对客户的关注中很大部分集中在对于销售机会的判断,这有赖于一些关键的信息记录和企业标准,譬如与客户交往的及时记录,企业对客户价值的判断,企业对销售进程的认定。所以,客户关系管理是牵涉到企业文化、组织、流程方方面面的事情,CRM软件的成功应用需要这些方面变革的配合,换句话说,如果这些方面的调整没有完全跟上CRM概念的需要,那么设计完善的软件中,总有很多部分无法得到利用,难以创造价值。而沈江认为,中国企业在道德观上,就缺乏必要的社会背景。因此后一种情况在所难免。

基于这样的判断,天汇定位自己的管理软件——服务管理系统,一方面尽量只提供中国企业用得上的服务管理功能,一方面,也回避通常管理软件面临的咨询压力。

实际上,服务管理软件已经不是真正意义下的管理软件,它工作的范围和概念模式更像是早年的财务软件。

历史,造就现在
作为中国最早一代创业的程序员之一,沈江确实对管理理念上的管理软件不感冒,“服务性企业可能自己也说不清楚自己要的是MIS,CRM还是OA。”因此ERP、CRM这一类的概念始终也只是一时的。他最深信的是当年财务软件的发展模式,而他将这一模式的成功之处归纳为对需求的适应。“对财务软件的需求是稳定的,稳定中又有变化有新的需求。”跟随着这样的需求,软件就能够不断发展,企业也能够不断成长。

在已经视财务软件为过时的管理软件行业,这种视角可谓是独特的。透过这种执着也无奈的追求,背后是十年浮沉、坚持的经历。

对于九十年代后期才开始接触微机的一代人,天汇并不是什么耳熟能详的品牌,当年中文输入法市场的风云变幻,也早已被视窗系统、微软随系统嵌入的微软拼音输入法淹没无踪。

但在当年的第一代人,过去和现在,无可分割。

现在想来,沈江能够说出两段学习的经历。

第一段在我们早已遗忘的年代之初,从北大,到四通,跟着当时的老板,沈江学到了自己在软件业最早的经验,也开启了自己第一次创业之路,开始建立即使今天仍帮助自己良多的圈内关系。只不过在今天看来,当时的学习还是太纯粹的跟随和集中于技术。

当中国IT界第一波浪潮风平浪静之后,继续在这一行业中找寻出路的人们选择了不同的方向。找路的过程也是学习的过程,沈江尝试过股票分析软件,也几乎成为中国无店铺销售的开创者,最后他来到了管理软件。

就算在最困难的时候,他也不曾萌生离开软件业的想法,“中国的软件业,就像一支股票,既然一直在底部,就应该有一股涨势。”也许带来这股涨势的,就是管理软件。带着这种信念,顶着在管理领域理论准备的缺乏,顶着整整三年没有任何收入来源,顶着手下的程序员来了又走,从最初在网上找到免费软件,分析它们的逻辑,自己判断优劣,到如今已经有了一个基本的软件框架,向标准化软件接近;从最初没有案例、没有成功经验、没有核心思想,到现在已经成功实施了数个项目,提炼了最佳实践,也找到了一些最适宜发展的行业,沈江的第二次学习历时更长。它的最大不同在于,这一次,必须正视客户,直接与客户打交道,了解他们的需求,满足他们的要求。

寻求发展之道

天汇服务管理系统的成形发生在为联想长达三年的服务中,这段时间,怡江(出品天汇的公司名称)为联想开发定制了一套用于其服务部门的系统,主要作用是记录呼叫中心呼入和呼出的问题,建立并整理问题与解决方法的知识库。

沈江给我们算了这样一笔帐:联想的整个Call Centre当时每年的话费可以达到2000万,而这样的工作结果,往往只是解决了一时的问题,整个过程产生的知识库缺乏管理,无法使用。

相比之下,如微软,由于在网上有详尽的自助服务方式,在拥有了极大的软件销售量的同时,没有产生过量的呼叫中心业务。这一点是值得我们学习的。事实上很多公司都有类似的问题,管理客户服务工作本身,就有很大的需求。沈江希望,这种需求能够实实在在成为一种实施动力,推动服务管理软件的成长。

不知道使用过联想客户服务的人是否曾感受到服务的不同。但天汇的服务管理系统,实实在在从这个项目中找到了思路,也打下了基础。

此后,这套系统又被用来处理小区级宽带管理问题,在北方地区得到了一系列尝试。沈江认为,由于最便于量化这个关键因素,2002年起,IT行业的服务管理就已经先热了起来。电信运维管理也因此成了天汇最关注的行业。

沈江的另一个思路是,满足SUN CISCO这些重要硬件和系统供应商对代理商的管理要求,通过捆绑他们的认证,获得在行业内的批量发展。而这,意味着他们的软件,需要进一步标准化。

这一种后发的发展,在中国的很多地方,都在发生着,而其中谁能在环境压力中最终突出重围,可能仍需要时间,和机遇般满足众多成功因素。

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AMT-企业资源管理研究中心咨询顾问。作为主要顾问,参加了上海广电集团研发管理体系设计项目、嘉里粮油知识管理协同平台建设项目;作为项目成员,参加了上海诚美营销管理绩效体系设计项目。 特长领域:流程管理、研发管理、知识管理的IT实现
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