从程序到客户，从IT到管理（AMT 吴晗之）

现在，我们说怡江的老板沈江，也许没有很多人能想起这是谁，我们说这个公司做的是服务管理软件，也没有很多人能够理解服务管理的真实意义，但是如果我们说怡江所做的服务管理软件名称叫天汇，你是不是依稀想起了什么？而如果我们说到天汇汉字，也许年纪不算太小的人都会恍然大悟，原来是那个沈江。

今天，我们无意回顾任何辉煌或黯淡，我们只是通过这段很特殊的经历，了解中国最早的IT人如何在发展的过程中，看待管理信息化。从这个视角，事情，是怎样发生，并一步一步走来。
拨通电话，一眼就看到了面对玻璃大门站着的沈江，理了一个最最清爽发型——光头，穿着很平常的便服。很容易就聊起服务管理的概念，酒店大堂来来往往的人毫不妨碍这个话题的展开。

服务管理是对客户关系管理涉及的管理变革的回避

我们听惯了客户关系管理，认惯了CRM这样三个字母。对于一个管理软件从服务管理这样的概念去定位微微感觉有些奇怪。谁不希望一搭流行名次的顺风车，更快地吸引客户注意。

沈江很坦然，客户关系管理对客户的关注中很大部分集中在对于销售机会的判断，这有赖于一些关键的信息记录和企业标准，譬如与客户交往的及时记录，企业对客户价值的判断，企业对销售进程的认定。所以，客户关系管理是牵涉到企业文化、组织、流程方方面面的事情，CRM软件的成功应用需要这些方面变革的配合，换句话说，如果这些方面的调整没有完全跟上CRM概念的需要，那么设计完善的软件中，总有很多部分无法得到利用，难以创造价值。而沈江认为，中国企业在道德观上，就缺乏必要的社会背景。因此后一种情况在所难免。

基于这样的判断，天汇定位自己的管理软件——服务管理系统，一方面尽量只提供中国企业用得上的服务管理功能，一方面，也回避通常管理软件面临的咨询压力。

实际上，服务管理软件已经不是真正意义下的管理软件，它工作的范围和概念模式更像是早年的财务软件。

历史，造就现在
作为中国最早一代创业的程序员之一，沈江确实对管理理念上的管理软件不感冒，“服务性企业可能自己也说不清楚自己要的是MIS，CRM还是OA。”因此ERP、CRM这一类的概念始终也只是一时的。他最深信的是当年财务软件的发展模式，而他将这一模式的成功之处归纳为对需求的适应。“对财务软件的需求是稳定的，稳定中又有变化有新的需求。”跟随着这样的需求，软件就能够不断发展，企业也能够不断成长。

在已经视财务软件为过时的管理软件行业，这种视角可谓是独特的。透过这种执着也无奈的追求，背后是十年浮沉、坚持的经历。

对于九十年代后期才开始接触微机的一代人，天汇并不是什么耳熟能详的品牌，当年中文输入法市场的风云变幻，也早已被视窗系统、微软随系统嵌入的微软拼音输入法淹没无踪。

但在当年的第一代人，过去和现在，无可分割。

现在想来，沈江能够说出两段学习的经历。

第一段在我们早已遗忘的年代之初，从北大，到四通，跟着当时的老板，沈江学到了自己在软件业最早的经验，也开启了自己第一次创业之路，开始建立即使今天仍帮助自己良多的圈内关系。只不过在今天看来，当时的学习还是太纯粹的跟随和集中于技术。

当中国IT界第一波浪潮风平浪静之后，继续在这一行业中找寻出路的人们选择了不同的方向。找路的过程也是学习的过程，沈江尝试过股票分析软件，也几乎成为中国无店铺销售的开创者，最后他来到了管理软件。

就算在最困难的时候，他也不曾萌生离开软件业的想法，“中国的软件业，就像一支股票，既然一直在底部，就应该有一股涨势。”也许带来这股涨势的，就是管理软件。带着这种信念，顶着在管理领域理论准备的缺乏，顶着整整三年没有任何收入来源，顶着手下的程序员来了又走，从最初在网上找到免费软件，分析它们的逻辑，自己判断优劣，到如今已经有了一个基本的软件框架，向标准化软件接近；从最初没有案例、没有成功经验、没有核心思想，到现在已经成功实施了数个项目，提炼了最佳实践，也找到了一些最适宜发展的行业，沈江的第二次学习历时更长。它的最大不同在于，这一次，必须正视客户，直接与客户打交道，了解他们的需求，满足他们的要求。

寻求发展之道

天汇服务管理系统的成形发生在为联想长达三年的服务中，这段时间，怡江（出品天汇的公司名称）为联想开发定制了一套用于其服务部门的系统，主要作用是记录呼叫中心呼入和呼出的问题，建立并整理问题与解决方法的知识库。

沈江给我们算了这样一笔帐：联想的整个Call Centre当时每年的话费可以达到2000万，而这样的工作结果，往往只是解决了一时的问题，整个过程产生的知识库缺乏管理，无法使用。

相比之下，如微软，由于在网上有详尽的自助服务方式，在拥有了极大的软件销售量的同时，没有产生过量的呼叫中心业务。这一点是值得我们学习的。事实上很多公司都有类似的问题，管理客户服务工作本身，就有很大的需求。沈江希望，这种需求能够实实在在成为一种实施动力，推动服务管理软件的成长。

不知道使用过联想客户服务的人是否曾感受到服务的不同。但天汇的服务管理系统，实实在在从这个项目中找到了思路，也打下了基础。

此后，这套系统又被用来处理小区级宽带管理问题，在北方地区得到了一系列尝试。沈江认为，由于最便于量化这个关键因素，2002年起，IT行业的服务管理就已经先热了起来。电信运维管理也因此成了天汇最关注的行业。

沈江的另一个思路是，满足SUN CISCO这些重要硬件和系统供应商对代理商的管理要求，通过捆绑他们的认证，获得在行业内的批量发展。而这，意味着他们的软件，需要进一步标准化。

这一种后发的发展，在中国的很多地方，都在发生着，而其中谁能在环境压力中最终突出重围，可能仍需要时间，和机遇般满足众多成功因素。

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