从培训计划中获得更多收益

来源:畅享博客  
2011/1/31 9:40:34
鉴于熟练掌握技能的员工的重要性,企业培养这些员工的工作必须做得更好。如果高层领导人重视培训的实际成效,并亲力亲为,就能迅速改进培训效果。

本文关键字: 培训 收益

世界各地的企业每年都要花费高达1,000亿美元的培训费用1,帮助员工掌握提高企业绩效所必需的各种技能——诸如沟通技能、销售技巧、绩效管理或精益运营技能。但是,这种培训通常并没有取得太好的效果。事实上,在麦肯锡最近的一次调查中,只有1/4的受访者表示,他们的培训计划显著提高了业务绩效,而大多数企业甚至没有费心去跟踪自己在培训投资上所获得的回报2。他们坚持进行员工培训,是因为一个技能娴熟的劳动力明显具有更高的生产力,而且因为员工们往往需要掌握新的技能,来应对在企业战略或绩效上的变化。

鉴于熟练掌握技能的员工的重要性,企业培养这些员工的工作必须做得更好。如果高层领导人重视培训的实际成效,并亲力亲为,就能迅速改进培训效果。培训内容本身并不是最大的问题,虽然许多企业的确可以对其进行改进。最重要的改进在于,重新反思员工及其领导人对待培训的心态,以及他们培训结束后将回到的工作环境。这些是只有高层领导人才能承担的任务。

培训开始之前

1.帮助员工提高学习欲望

成人学习应该按部就班。例如,在员工能够有效地掌握一项新技能之前,他们必须确信,该技能将有助于提高自己组织的绩效,认识到他们自己在该领域绩效不高,然后才实际选择学习这项技能3。但是,大多数企业培训计划都忽视了这些先决条件,而只是假定员工“需要掌握它”。这种做法是一个很大的错误,因为它使怀疑论的正常模式变成了学习的障碍。这种结果对于曾经参加过企业培训的任何人都很熟悉。许多员工对待培训的态度不像是积极主动的学习者,而是表现得仿佛自己是囚犯(“我来培训是因为我不得不来”)、休假者(“我不介意来培训——它是放下真正工作的一次很好的休息”)或教授(“其他参加培训的人都是来学习的;而我可以与他们分享我的智慧”)。

为了避免出现这些结果,企业必须帮助员工适应变革的需要,培养获取技能的愿望,因为这些技能会给他们带来进步。最好的方法是,让参训者或他们的同事参与决定变革需要做什么,以及为什么要这样做,从而为培训创建令人信服的使命。如果不可能做到这一点,那么通过在开始一项培训计划时,分析相关个人或业务单元现有的绩效问题,以及新的技能将会如何解决这些问题,也能达到类似目的。

可以看一看一家零售商的案例。它很清楚,自己的客户服务和销售技能都相对欠缺。作为应对措施,该公司成立了由地区经理、客服代表和销售人员组成的多个团队,以帮助其了解自己目前的技能水平,并规划改进措施。为了实现良好的客户服务,这些团队参观考察了一些高绩效企业(如丽思卡尔顿酒店)。这些团队还进行了神秘购物演练,在这种活动中,他们在不暴露自己企业背景的情况下,到竞争对手的商店中接受了充其量算是好坏参半的服务,从而表明,改善服务可能会成为一种真正的竞争优势。这些团队还对该零售商自己的客户进行了离店调查,将他们购物体验的质量与他们购物的多少、他们是否还打算再来这家商店购物联系起来。而且,这些团队注意到,有数百名自己的同事都在一起行动——这足以使他们相信,该公司未能提供良好的客户体验,变革是十分必要的。

为了改进客户服务与销售,这些团队接着设计了新的流程和工具,包括各种销售指南,可以帮助销售人员将产品功能转变为购物者可能会关心的各种好处。接下来,他们开始在几个商店进行改进客户服务的试点。其结果令人印象深刻——转换率大幅跃升了两位数,一些重要产品门类的销售量上升。更不错的是,这些团队发现,在该公司一次零售经理会议上展示了改进成果,并树立了该计划的信誉后,零售经理们都在大声疾呼,极力争取在他们的商店开展培训的机会。

从培训计划中获得更多收益

2.揭露有害的思维模式

即使员工们确实学会了向他们传授的技能,但他们在很多时候却并没有应用它。如果发生这种情况,培训的种种努力将会付之东流——不管它有多么出色。传统的思维模式是造成这种问题的一个常见原因。因此,企业应该以与它们诊断技能差距同样精准的方式,揭示出这些有问题的思维模式。

例如,两年多来,一家拥有大型卖场的零售商一直试图提高其对客户的关注度。它投资数百万美元,向员工传授一种五步销售流程,监测客户的反馈,并推出了电子学习计划,以提高其员工对所销售产品的知识。销售人员通过了每种规定的认证考试,但仍然无法在销售现场使用学到的新技能。客户反馈和商店业绩依然不见起色。

为了找出原因,该公司采取了员工访谈、焦点小组和调查研究等组合措施。两种带来困扰的思维模式逐渐显露出来。首先,销售人员基本上认为,购物者的行为方式已经改变,所以,他们现在主要是在商店里随意浏览,而大部分购物都是在网上完成。因此,员工们将关照购物者与低回报联系起来。其次,在什么样的消费者会掏钱购物的问题上,销售人员仍然持有年龄、性别和种族成见——并且往往会忽视其他消费者。一项对购物者的调查研究、购买情况和转换率数据都证实,这两种思维模式都是错误的。

共2页: 上一页1 [2]
责编:刘沙
vsharing微信扫一扫实时了解行业动态
portalart微信扫一扫分享本文给好友

发表评论

         看不清,换一个

著作权声明:畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴,部分非原创文章作者信息可能有所缺失,如需补充或修改请与我们联系,工作人员会在1个工作日内配合处理。
王小刚

一个企业要维持自身长期竞争优势的源泉在于持续构建员工所具备的核心专长与技能,这种核心专长与技能能够为客户创造独..

袁小彤

长久以来,我们非常关注客户满意度之类的绩效,并将其视为重要的市场、客户评价,追求高的客户满意度也成为很多企业的..

畅享
首页
返回
顶部
×
    信息化规划
    IT总包
    供应商选型
    IT监理
    开发维护外包
    评估维权
客服电话
400-698-9918