“现代管理大讲堂”系列之三:全面质量管理——TQM(三)(by AMT 管政)

  作者:管政
2003/5/7 10:32:55
本文关键字: 质量管理

引言:全面质量管理这个名称,最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理,现已成为一门系统性很强的科学。

“现代管理大讲堂”系列之三:

全面质量管理——TQM(三)

by AMT 管政

三、质量管理领域新思想——顾客完全满意

在介绍顾客完全满意之前,我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准,一种是“具有消费能力或消费潜力的人”,另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至股东;外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化,成为显著顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实,以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括:所获效用;实用性,购物享受等;成本主要包括:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益,以及隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置,让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中,企业需要了解顾客及其业务,了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期;企业需要以顾客的角度进行思考,即“用顾客的眼睛看世界”。

我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略,来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种:

商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同;靠高生产率低成本竞争;

技术导向——在技术上超过竞争者,建立技术上的暂时性垄断地位;

质量导向——重视产品质量,促进消费者购买;

服务导向——通过提供服务,给产品增加额外的价值;

顾客导向——把消费者的意见带进企业内部,企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

其中,“顾客导向”的竞争策略,要求企业全面提高质量意识,提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果:永远留住顾客。

建立“顾客完全满意”的企业,其组织结构将发生重要的变化,如下图:

四、专家对全面质量管理的展望

以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望:

著名质量管理专家朱兰博士指出:过去的20世纪是生产率的世纪,而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业,与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动,全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革,以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出:质量是一个综合的概念,要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑,即要认识到现代经济中质量的广泛性,树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑,它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者,或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。

美国营销学家菲利普?科勒特指出:产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量,它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量,而不考虑质量的市场定位;吻合质量是指由市场定位决定的,与目标市场的需要相一致的质量。

日本著名质量管理专家石川馨博士指出:全面质量管理是经营的一种思想革命,新的经营哲学。

国际质量科学院院士刘源张指出:世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是:(1)全面质量管理是改善职工素质和企业素质,以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的;(2)全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促,而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”;(3)管理的历史就是从管人到尊重人。

我们坚信,全面质量管理(TQM)必将成为21世纪质量管理创新的焦点。

参考文献:

1. 毛春元.全面质量管理与统计技术.连云港:数理统计与管理,2001.
2. 王卉,江传富.全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点.北京:电子标准化与 质量,2001.
3. 邓卫华.质量体系认证与全面质量管理(TQM ).北京:冶金标准化与质量,2002.
4. 孙吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行.北京:经济师,2001.

全文完

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管政先生,江苏人,管理学博士、CRM专家顾问,现主要从事企业信息化方面的工作。主要研究方向为企业战略、企业信息化。 参与了科技部、钢铁工业协会、企业的不同类型项目的研究与实施;出版了CRM著作一部——《中国企业CRM实施》;编译了美国2001年最畅销CRM书籍——Jill Dyche的《CRM手册》。在《企业管理》、《CAD/CAM与制造业信息化》、《计算机世界》、《软件工程师》、《21世纪经济报道》、《知识经济》等平面媒体与信息化网站上发表信息化领域的文章百余篇;并在AMT、天极网、CTI论坛、e-works、支点网等国内著名的信息化网站上开设了专家专栏;参加了“第二届CRM在金融”、“2003年上海客户关系管理研讨会”等多场研讨会,并作了重要演讲。 企业的管理信息化建设还有很长一段路要走,其本身具有很高的技术复杂性、管理定制性和发展层次性。因此,信息化建设没有一个固定模式,企业需要根据行业特性、企业规模来分析当前和未来的信息化需求,确定企业信息化 建设的整体规划以及分步实施的思路与内容。 在摸索中前进的企业信息化建设,是“学习、应用、改进、再学习”的循环往复的过程。因此十分希望能够与大家共同探讨中国企业信息化的现状和未来。
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