紫光美食云:重塑客服,让服务践行承诺

来源:畅享网  作者:刘晶晶
2017/9/25 9:38:28
引子: “互联网+”时代,体验式营销模式愈演愈烈,尤其是服务行业,服务竞争力已然成为其杀手锏之一。客服是企业面向客户的窗口,也是受理客户问题的首要环节,要提供更好更快客户体验,但也面临着服务成本大、压力大的挑战,如何快速响应并快速解决客户问题?如何将客服团队打造成一个精锐之师?对此,畅享网记者专访了获得餐饮业多项奖项殊荣、“互联网+餐饮”信息生态化倡导者——紫光美食云(北京)信息服务有限公司(以下简称紫光美食云)客服总监何女士,由她向我们揭示了逾百人的客服团队的重塑过程。

【引子: “互联网+”时代,体验式营销模式愈演愈烈,尤其是服务行业,服务竞争力已然成为其杀手锏之一。客服是企业面向客户的窗口,也是受理客户问题的首要环节,要提供更好更快客户体验,但也面临着服务成本大、压力大的挑战,如何快速响应并快速解决客户问题?如何将客服团队打造成一个精锐之师?对此,畅享网记者专访了获得餐饮业多项奖项殊荣、“互联网+餐饮”信息生态化倡导者——紫光美食云(北京)信息服务有限公司(以下简称紫光美食云)客服总监何女士,由她向我们揭示了逾百人的客服团队的重塑过程。】

餐饮信息化路上,竞争正白热化

随着互联网+不断融合创新,餐饮企业在多品牌、连锁发展的驱动下,亟待全面整合贯通其上、中、下游业务流程,这海量市场缺口也吸引了越来越多软件企业逐鹿竞争,但这片蓝海市场正演变为红海市场。杀出一条“血路”,方得见“彩云”,已经成为业内共识。

紫光美食云,致力于推进中国乃至全球智慧餐饮云生态化,截止目前已服务超过10万家全球服务餐饮商户,得益于产品在同行业中领先的优势及良好的业界口碑,更得益于其强烈的客户服务意识。

餐饮商户基数大、分布散、门槛低,这是商业客群的典型特征。没有服务口碑这个杀手锏,要赢得他们简直难上加难。“我们的售后产品是Golden Care,宗旨就是快速、高效、全程、无忧、透明,五星级的服务理念诠释了智慧餐饮服务新态度,。”何女士一再强调这个五星级服务理念,这是其重塑客服定位和服务价值的核心所在。

“那么,重塑客服是指强化培训客服技能和素质么?”我问到。“这远远不够。客户问题不只是客服部门的事情,是整个企业都应该重视的。”何女士马上纠正道。

为了实现“快速高效,全程无忧”的服务承诺,紫光美食云从客户服务模式上做了重大调整,以客服部门为出发点,协同企业的研发、营销、管理等资源,与客户双向互动沟通,最终实现企业价值最大化。

重塑客服部门的价值定位

转变服务模式的关键是重塑客服部门的价值定位。加强客户与客服之间的沟通,可以接入更多元的服务渠道,可以对客服服务过程中监督和质控,但是服务好客户是否只需客服部门即可解决?客户往往需要企业提供的服务内容非常广泛,涉及产品使用、维保、BUG、需求等多个方面,事实上,客服所能解决的客户问题极其有限。尴尬的是:市面上很多客服软件仅侧重客服部门的在线沟通工具的互联网化,或者部门内部流程化和标准化;涉及到跨部门协同,还需要通过诸如OA类的协同工具、外派管理工具等。

紫光美食云也面临了以上同样处境,重塑客服是其服务宗旨的落地关键。“我们对比了至少4家软件,但都不是我们想要的平台。” “OA软件可以实现么?”“很遗憾,不能。为什么呢?近年来,虽然OA软件不断加强了移动化功能,但是本源还是企业内部的协同。更重要的是,OA的协同更多是信息共享、互动沟通、审批流程这些方面。而我们需要的更多是客户事务管理层面,客户问题能原汁原味传达到企业内部,客服部门组织推动企业多个部门协作,最终解决客户问题。这个过程,我们还要更快更好。”

何女士说道,“我们希望的平台是整个业务流程的各个节点能在同一个平台上协同,不仅可以线上线下都能受理,协同过程可流程化、规范化,这样我们才能快速响应和处理客户服务请求,快速检索瓶颈点以不断优化流程。”

“听说同行有在使用易维帮助台这套客服工单系统,我们也试用对比了。庆幸的是,易维帮助台非常满足我们的平台功能需求。让我们对整个业务流程有了更多的承载。”

客服可以通过易维帮助台,在线实时沟通、远程指导、7*24小时帮助中心等方式让商家从快速上手到得心应手,更重要的是可以承载更多的内容:销售签单对接、调度派单给工程师上门安装维保、多方协同解决客户的疑难问题,整个流程可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视,尤其是还能进一步分析客户行为数据,优化整个业务流程的关键节点的梳理和管控。

回归到客户服务本源

企业的客户服务,似乎永远是在被动地为客户服务,有的企业把客服部门当作应付客户的角色,有的企业却将其打造成核心竞争力。无疑,紫光美食云是后者。

紫光美食云荣获了“中国餐饮30年优秀伙伴奖”、“2017优质餐饮供应商”、“2017年度十佳餐饮供应商”、“最佳餐饮合作伙伴”等诸多殊荣,背后离不开其强大服务体系的坚实支撑。紫光美食云清楚地意识到,客服部门必须转型成为统筹者,把客户、研发、营销、技术、管理层都纳入到一个平台上,打破部门之间的壁垒,贯通业务流程,将客户服务深入推进到全企业,不仅落地实现“快速高效,全程无忧”的服务承诺,重塑客服部门乃至企业的价值导向。

目前紫光美食云的售后体系团队已逾百人,随着全国办事处的铺设,未来的服务体系要打造的是全行业的一只精锐之师,用互联网化的服务和互联网的速度,将承诺践行到底。

【后记: 客服部门需要自身修炼,更需要转变思路,重塑的核心即是统筹者的定位,贯通企业、协同资源,让客户服务远非客户不抱怨不投诉,而是承载更多的价值内涵。从紫光美食云的重塑客服部门的历程中,你学到了么?】


责编:周筱凡
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         看不清,换一个

(已有2条评论)
2F2017/11/30 16:12:35吃辣椒的猫 说:

男人新闻https://nanrentuan.com.cn/
逍遥游戏http://www.xbxmw.com/

0我顶
1F2017/9/25 10:29:26吃辣椒的猫 说:

http://stlp.com.cn/支持!

1我顶

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