软硬兼施的流程管理（赵卫东）

从全面质量管理到流程再造，从组织内的流程发展到组织之间的流程整合，流程的变化管理由来已久。信息技术的发展，正成为流程变革强大的使能器，表现为信息技术改善组织的协调方式。但与此同时，对流程的成功运行来说，过去在稳定环境下严密的组织结构、严格的组织制度和流程逻辑已很难适应现代组织多变市场和运行的要求。人力资源的管理变得越来越复杂，流程参与者的因素变得难于控制，流程组成要素之间的和谐难以保证。一些软的因素，对流程的影响逐渐突出。面对局部和少数组织的成功，人们要思考，既然正式的硬管理不足以保证高的流程绩效，那么当前流程变革的精髓是什么？作为一种技术力量，信息技术并不是流程变革的决定力量，那影响流程绩效的主要因素是什么？如何促进流程要素的和谐化等问题?

传统的流程观认为，流程的运作由功能各异的活动按照一定的逻辑进行，流程的管理基本局限在严格执行流程的逻辑规则上，流程的变化相应表现为利用信息技术，对活动及其逻辑关系进行调整。至于活动主体如何通过合作可以重复性地来完成流程目标并不重要，因为流程事先按规范化、确定性和最优的方式设计的，参与者的理性被假定可以胜任赋予的任务。流程的这种认识观在稳定的市场条件下还是有效的。然而事实上，组织因素（参与者的角色定位及其关系）一直是影响流程绩效的重要方面。通常流程的变革是在信息技术的驱动下，通过重新设计流程并由相应的高效、扁平组织结构支撑。信息时代、网络经济的到来、竞争的加剧和环境的不确定性，要求流程具有一定的适应性，增加了流程的认识和管理难度。同时人力资源的管理得到了前所未有的重视，流程管理中的不确定成分也增加，人本管理理念在流程中的渗透使得流程的管理逐渐走向混沌的边缘。在这种背景下，仅仅依赖信息技术的进步、科学管理的精确化和规范化思想来提升流程的绩效显得力量不足。这也就是说，规则、规章和制度固然必不可少，但与流程参与者有关的软因素的重要性越来越不能低估。如何合理设计参与者的角色以及促进他们能够有效合作的协调机制，使组织的资源能够有效发挥效用，是流程变化管理的基础和主题。后者对流程的再思考，偏重于一些有别于流程“硬性规则”的软因素、“慢变量“上。

西方发达国家发起的流程变革思想，如全面质量管理、流程再造等，充分利用了信息技术，通过减少不增值的环节等措施从根本上重建流程，这些理念在少数经济实力强、信息化程度高和变革意识强的西方国家企业获得了成功，但限于局部领域，如财务、采购和销售流程。我国的企业信息化水平相对较低，一些企业引入了流程变革项目，其效果还属于流程改进的范畴。流程变革是涉及思想观念、组织结构、组织文化和企业信息化等方面的综合变革，单独强调某一或某些方面都不免偏颇，难以达到预期的目标。迈克.哈默和詹姆斯.钱匹推出的流程变革理念过多地强调了信息技术的作用，对组织一些软的因素，如企业文化、员工的思想和人际关系等缺乏重视，以至于员工的抵制等与人有关的成分阻碍了变革的顺利实施。另一方面，中国的企业文化目前受儒家的组织人本主义思想影响很深，它重视个人及其相互关系的管理，依靠人而不单纯技术和规章实施管理，主张以“和”的方式保持组织的稳定性。其管理价值观和管理方法论属于非确定、非优化和非量化的混沌管理。这种混沌管理有与现代人本主义共融的合理成分，但也缺乏现代管理的发展观点和科学方法论。

流程的变革归根结底是对人的变革，包括人的思想、能力、角色和关系的全面变革，也是关于活动主体的组织结构、组织运行机制和组织文化等多方面协调的系统工程。寻求组织系统的部分改善而不是全局的战略观念，只重视先进的信息技术而忽略组织文化的影响、员工的抵制是导致流程变革失败的主要原因。管理主体的思想观念、制度体系和行为的变革并不会自动适应新的工作流程和技术，人力资源的可控性变得越来越重要，组织结构和流程的协调也变得越来越复杂。信息技术对组织运行机制的影响，可归结为对组织协调方式的改善。虽然信息技术对增强组织管理方面不容忽视，但信息技术毕竟是外因。人的管理、角色定位和相互的合作协调关系最终决定流程的绩效，因为流程管理可归结为对人的管理。从泰罗科学管理的经济人、梅奥行为管理的社会人、马斯洛的人本管理自我实现的人、到现代的文化管理、整个管理的发展史表明，由理性的科学硬管理为主向非理性的人本软管理为主转化是未来管理的趋势之一，而且前者对后者的依赖性越来越强。传统用活动简单化描述的流程，一个组织可能运行成功，而其它组织却很难模仿，这说明了流程协调有其内在的复杂性和要求。真正的流程变革应是上述组织要素动态和谐化，成为一个有机系统不断适应环境的过程。

用活动描述流程，从活动的关系角度研究流程变化有其局限性。这表现为流程的运行环境已由稳定变为动荡，活动的主体已不再是经济人而是复杂人，自我实现人。流程的绩效很难仅有事先假定的流程规则保证，而参与者及其角色的因素逐渐上升到不可忽视的地位。如何管理角色及其关系，综合硬控制（规章制度等）和软协调（企业文化、知识管理等非正式关系）的作用，使组织资源得到充分的利用是决定流程绩效的决定因素。如图所示。

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