观点•技术

虽然不同类型企业客户管理的需求不同，但是通过对其产品特性和客户购买决策的分析，可以将不同企业归纳为四类典型的业务运作模式。 理性的看来，这几年，以客户为中心的CRM软件的应用之所以发展平稳，说到底还是企业在当今的市场环境下开始重视对自己的客户关系维护。一方面要求锁定的客户能为企业创造利润、为客户创造价值;另一方面，还要通过良好的关系维系……

用管理对象的"信息颗粒度"来进行不同CRM系统的区分是一个最重要的标准。从"信息颗粒度"角度来看，CRM是一个介于OA和ERP之间的结构化和非结构化的产品，而不同的商业化CRM系统在这方面差别很大 CRM应用对于企业而言越来越重要，因此在商业软件系统中，很多软件都号称有CRM的管理功能，有的是独立的CRM产品，有的是与其他软件，比如OA……

与ERP相比，CRM在功能上与行业的相关性更强，在CRM应用软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求? 与ERP相比，CRM在功能上与行业的相关性更强，在CRM应用软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如……

关于客户，我们已经听到过很多管理箴言——客户就是上帝；客户是我们的衣食父母；客户永远是对的……的确，随着竞争日趋激烈，客户的位置不断提高，即使是那些过去“皇帝女儿不愁嫁”的垄断行业，也面临着越来越激烈的“客户争夺战”。我们看到：为了争夺客户，厂商不惜重金进入大……

1前言 面对全球化的国际竞争，中国制造业面临着前所未有的挑战和机遇。中国企业能不能更快地提升创新能力，增加产品附加值，提高产品质量，这将直接关系到中国制造业的生存与发展，关系到我们最终能否改变处于价值链低端的弱势地位。怎样从“低端”走向“高端”，实现企业的可持续发展呢？越来越多的企业开始关注这个问题，基于对我国制造业的现状和价值链思想的研究，我们找到……

北京万东医疗装备股份有限公司是以医疗器械制造为主，致力于医用放射线诊断、治疗设备和医用电子仪器的研究开发，集技、工、贸为一体的高科技上市公司，是中国医疗器械行业和北京市骨干企业。其经济效益跨入全国医药行业50强，居器械行业之首，经济实力进入全国500家最大工业企业行列。万东医疗的主营产品为各型医用X射线诊断设备和齿科治疗设备，包括200-800mA工频X射线……

在企业的营销过程中，客户无疑是企业的利润源泉和经营成功与否的关键。特别是在目前买方市场时代，企业在产品市场上的竞争日趋激烈，谁拥有了客户就等于拥有了利润。因此，可以说企业营销进入了一个以客户为核心的阶段。针对这样的营销环境，客户关系管理CRM (Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ)变得越来越重要。 客户关系管理（customer……

将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。 分步实施 实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详……

在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。但随着市场竞争日趋激烈，传统企业静态的、平面的和试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来……

何为“CRM”？CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。根据国外CRM实施的经验，企业要想成功实施CRM必须具备几个基本条件，主要包括：一是树立以客户为中心的经营理……

客户在选择CRM产品时，会注重产品的性价比，与Outlook、门户等的集成能力，以及是否易于使用等特性。 据GCCRM近期发布的《2006年中国CRM市场研究报告》显示，有64.70%的被调查者有兴趣在两年内投资CRM软件，而选择没有兴趣在两年内投资CRM软件的只占35.30%。这说明一直不温不火的国内CRM市场开始升温。 但微软公司MBS事业部总经理郭秀闲……

序言 结合多年主持与指导企业信息化的实战经验，谈一些CRM趋势分析，和企业信息化过程中选型CRM应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。 它的受众群首先是CRM的客户，包括企事业有CRM需求的实体单位，也包括从事CRM咨询与实施服务的机构。本文作者具……

分步实施实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式……

据国家发展和改革委员会工业司官员预计，到2010年，中国国内汽车保有量将达到5500万辆左右，汽车化水平将达到40辆/千人。而有关数据显示，目前国内汽车平均保有量为24辆/千人。巨大的市场潜力吸引着越来越多的国际知名汽车制造企业纷纷在中国设厂，以降低成本，提高市场占有率。与此同时，直接购买进口整车的数量增长迅速。据中国汽车工业协会据海关提供的数据显示，2……

用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理（CRM）作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能……