一个运维案例,让你彻底认清服务台的职能及价值

  
2010/12/6 9:40:01
我们从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升用户满意度。

本文关键字: 运维案例 服务台 职能 价值

引言:作为运营管理着庞大IT系统的CIO,相信您或多或少都尝试过,或正建有IT服务台(或帮助台),然而您可能依然面临服务效率低下,用户满意度欠佳的困扰。这其中的原因,多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面,我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升用户满意度。

案例

某消费品公司,在全国40多个城市拥有销售门店,总员工数2000余人。近年来,陆续上线的ERP系统和OA系统,在提升业务效率的同时,也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

该公司的运维整体是交给外包公司在做,但是各个城市各自为阵,北京、上海和广州三个核心城市,各配有1-2名驻场人员,其他城市则采取OnCall(服务商上门)形式。

由于工程师被电话一叫就走,用户会经常找不到人,于是,该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来,在公司总部设立帮助台,安排3名专职接线员,负责记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电(只要是上班时间),IT部门都有人接收请求,之后进行初级线上支持,更多的则向运维人员派工。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了,但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

服务台基本职能

针对该公司的问题,拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的金道公司高级副总裁王勇先生认为,这类型服务台,仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点(SPOC),而一线解决率太低,造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状,也是运维成本居高,效率偏低的根源。

王勇表示,要想改变现状,必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能:

第一、完整的服务闭环:除了记录、分派,服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说,在解决环节,需要提供分级运维支持,形成一线(基础工程师)、二线(资深或现场工程师或IT供应商)、三线(运维专家)体系,最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求,都是较为简单的问题,因而运营服务台,需要首先考虑提高服务台的一线解决率。”王勇说,一线无法解决的问题,再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后,还需主动向用户通报,以正式关闭请求。

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责编:刘沙
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