实施IT服务管理要解决四大问题

ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。但ITIL仅仅是标准，层次和立足点过高，需要通过实际的产品和管理思路来落实。因此，出现了落实ITIL理念的ITSM模型——IT服务管理。

实施IT服务管理要解决四大问题

IT服务管理的理念进入中国有些年头了，但毕竟这是一个长期的建设过程，真正实现ITIL落户中国还是存在着这样那样的问题。要实现真正意义上的ITSM，从IT管理在国外的发展历程来看，必定要经历几个发展阶段，即从最基础的IT基础设施管理，发展到对应用系统的管理，再发展到业务流程的管理(ITSM)，最后是IT变更管理。任何跳跃式的理解和断章取义的做法，都很难保证ITSM的实现。

在实施IT服务管理(ITSM)时主要遇到几个问题：观念问题、理解问题、行业和需求问题，以及资金问题。在经历了长期的基础设施建设和改造之后，很多国内客户还未从管理观念上完全转变过来，仍然认为IT部门就是一个技术部门，而未将之视为服务部门，将IT和业务之间的关系分开看待。因此，并不认为自己现阶段需要部署ITSM。这里面有时间原因，也有客观原因。因此，IT部门应该做什么，解决什么问题是应该首先考虑的问题。

观念问题之外，客户对IT服务管理的理解也非常重要。客户了解ITIL思想，也了解ITSM是一个模型。但很多客户认为，ITSM就是IT服务管理，将之简单的理解为对业务流程的管理。而忽视了对IT基础设施的管理，导致在实施ITSM时出现了各种各样的问题。

IT基础设施管理始终是IT服务管理的前提和保障，可以说，没有IT基础设施管理作保障，就难以从真正意义上实现ITSM的理念。造成当前观念的问题原因之一，是国内企业的IT部门在企业中处于并不重要的位置。 目前的国内用户喜欢分开看问题，网络归网络，业务归业务。但业务系统是建立在网络的基础之上的高级应用。这就造成了保障业务系统和基础设施管理的脱节，导致无法很好的实施ITIL的项目。因此，从技术上来说要实现ITIL是没有问题的，关键的问题是要转变观念。如何转变观念是需要供应商和用户共同努力才可以做到的。

在行业和用户需求的问题上，由于客户所处行业原因和客观原因，限定了他现阶段只需要进行IT基础设施管理，而管理需求还未上升到对业务流程管理的层次。举例来说，对于中小企业用户，他们的IT系统和业务系统(生产系统)并无直接关系，他们选择管理系统最重要的是看重稳定性，实用性和安全性，他们对通过IT管理梳理业务流程的需求并不是最迫切。但对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化发展速度相对较快的大型行业用户来说，其IT系统就是实实在在的生产系统，用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高，因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。因此，基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。

关于资金问题，实施IT服务管理的项目周期长，涉及面广，投资巨大。现阶段，国内极少企业能够承受这方面的投资。

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