虚拟桌面能降低员工离职率并提升工作积极性 你确定这不是吹牛?

来源:畅享网  
2015/9/30 11:39:05
“让用户和企业轻松成为自己的云服务提供商,而无需借助其他人。”这是云巅创始人Doug Walter的理念。

本文关键字: 云巅

“让用户和企业轻松成为自己的云服务提供商,而无需借助其他人。”这是云巅创始人Doug Walter的理念。它听上去是如此的美妙,但是从过去的经验来看,这种理念,通常难以得到落地,因为企业的IT架构一定会和业务流程产生各种各样的纠葛,导致IT和业务之间相互成为某种阻碍。

“实施之前高大上,用上以后很抓狂。”大多数的项目甲方看到这句话后,通常都会流露出一种苦涩的会心一笑。

不过,云巅和东航部署在西安呼叫中心几百个点位的虚拟桌面项目,成为验证Doug理念的一块试金石。

基于项目周期、投入成本、建设效率和综合运维的考虑,新建的呼叫中心采用虚拟桌面的方式部署,已经成为一种趋势。东航也不例外,由于西安呼叫中心的项目急,并且部署后所有运维均由身处上海的IT人员进行远程管理,虚拟桌面也顺理成章地成为首选。

项目部署后,云巅和东航呼叫中心一起,实现了虚拟桌面部署方式相对传统桌面电脑的种种优势。除此之外,东航呼叫中心也发现自己从这次部署中,获得了更多业务层面的帮助。

东航的呼叫中心通常都是一个座席的桌面电脑对应三个固定用户,从排班的角度来看,一定会出现闲置的座席,无法实现座席充分利用。通过桌面虚拟化部署,由于所有的座席都是接入到虚拟桌面中,无需和实际的物理客户端一一绑定,对几百人3班倒的呼叫中心而言,只需要100个席位就一定能够满足需求,有效地增加了座席利用率,减少座席的单位成本。

虚拟桌面部署后,员工的桌面数量不再受到客户端数量的限制,可以为每位员工都提供一台对应的虚拟桌面,让员工能够在工作桌面中方便安心地保留更多个人数据并按个人的喜好布置工作桌面的布局、背景等,这些在过去的桌面电脑时代,都是难以实现的。

这种人性化设置,让通常是女性的呼叫中心员工在工作时能有更加舒适的感受。由于工作时候压力通常偏大,工作氛围再过于压抑的话,人员流动率偏高的呼叫中心则更难留住员工。

西安呼叫中心虚拟桌面在技术上部署成功并稳定运行了近一年后,东航开始尝试居家办公、远程客服的模式,他们也是民航系统第一个吃螃蟹的。

虽然试点的规模不大,但是这种居家客服工作模式的出现,已经彰显出对员工的巨大吸引力。

呼叫中心通常位置偏远,员工往返工作场地和家之间的交通和时间成本不菲。东航在上海的一个呼叫中心在浦东机场附近,但有些员工住在嘉定,单程的交通费时往往超过2小时。对这样一名员工而言,如果早晨8点上班,5点就要从家里动身出发。如果排班这样一位员工,当天上早班和晚班,那么即便是中班时段空闲的8个钟头,她也无法返回家中休息,只能在单位找个休息室睡上一觉,晚上再继续上班。

这种现实的状况,让大量的女性员工,结婚生子后即便有继续工作的意愿,也因为实际的困难而不得不放弃工作。这对呼叫中心而言是一种不菲的成本,一名成熟的员工就这样离开,又要花费金钱和时间成本去培养新的员工。

居家客服的模式,则让她们能够非常灵活地处理这些事情,帮助员工节省了浪费在交通中的时间,让她们即便结婚生子后,也可以兼顾家庭与工作。这种工作模式也非常灵活,所有的考勤都通过系统来完成,对公司的最终成效和管理而言,并没有太大不同。

开展居家客服的另一个业务好处是,呼叫中心的人力资源也在某种程度上“云”化了。当遇到类似台风这样的极端天气,导致航班运行大面积不正常时,呼叫中心的的话务量会急剧增加,通知所有的员工回来加班实际上无法及时应对,导致客户的体验下降。但居家客户却可以及时上线,及时响应话务量的提升,最大限度地及时服务客户。

推出试点后,员工都踊跃报名。东航呼叫中心在通过对客服工作经验表现、居家环境是否安静、家庭网络带宽是否足够等三个主要条件的考核后,挑选了部分员工进行试点。试点下来的结果出乎预料,在标准的KPI考核指标下,居家客服员工的得分明显高于办公室集中上班的员工,工作积极性非常高,也非常努力地完成每个月的工作工时,并更好地服务客服,为了能够争取长期居家工作的机会。

居家客服模式对呼叫中心更深层次的意义在于,过去呼叫中心的工作被普遍认为是吃青春饭,干几年就一定会离开这个行业。因此,随大流、满足公司的基本要求,往往成为员工的共识。但居家客服出现后,让有心一直工作的员工有了希望,为公司充分调动员工积极性提供了更加有效的激励手段。

云巅在这个过程中,解决了过去居家客服所面临的最大障碍,也就是话务语音如果在虚拟机中进行如何保障质量的问题。这对所有的呼叫中心而言,都是一直想做但难以攻克的难题,所以传统上呼叫中心即便上了桌面虚拟化,所有的话务语音也都是通过单独的线路来进行,即便在东航西安呼叫中心,也采用了传统的模式。

但是这种模式如果到居家客服中,则难以部署,居家服务如果要能够真正成为一种模式大规模部署,就一定要能够让平时聊QQ语音的家用电脑,也能够满足语音话务的质量需求,而无须增加额外的部署。云巅通过技术手段解决了这个问题,所有居家客服的语音话务采取VOIP软电话的方式,将功能集成在虚拟机中,以虚拟桌面的方式推送给居家客服。上线运行几个月后发现实际效果和单位中,并没有太大区别,整体语音质量符合设计预期。

采用云巅的优势还在于架构非常简单,对整套系统的管理,只需要通过一个web界面即可实现,完全无需进行计算、存储和网络等各种资源相互之间的复杂配置,这让东航呼叫中心的IT人员感受非常深刻。

“这种简单表现在两个方面。”这位IT管理员介绍,一方面是所有的设备基本都是交付即可使用,云巅的服务器中午拉到机房中,晚上就已经可以开始上线运行业务系统。他们只需要专注管理服务器自身运行的稳定,例如对服务器远程进行系统升级,他印象中自从上线后的一年半以来只有几次升级需要停机。除此之外完全不需要操心,整个系统运行稳定,甚至没有出过任何硬件故障。

另一方面,则是资源的调配和管理非常简单,打开web页面自己就能够学会。西安的呼叫中心,所有话务员的虚拟桌面从建设到分配,都是交给一个对IT略有了解的业务人员顺带进行管理,从去年7月上线到现在,西安的整个服务器集群和几百个座席的虚拟桌面管理,远在上海的IT管理员基本无需干预,完全从这些事务性的工作中解放出来。

“上帝的归上帝,凯撒的归凯撒。”当耶稣被问到如何处理宗教与世俗政权的关系时,他这样回答,并被记录在《圣经·新约》中。今天,耶稣所讲的这句话,对IT如何处理和业务之间的关系,也有非常值得参考之处。对Doug而言,他的理念也可以被简化为“IT的归IT,业务的归业务。”通过云巅新的云平台架构,让IT回归解放业务发展瓶颈,促进业务真正深化的本质,而不是和业务之间相互制约。

和东航呼叫中心的这一段历程,正是对这种理念的注解,通过云巅新的云平台架构,东航呼叫中心收获的不仅仅是IT部门的传统价值,更多的是自身业务发展的价值。

责编:何鹏
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