流程管理项目实施方法初探

随着流程管理理念的深入，企业对流程管理项目能为企业带来的效益寄予了越来越高的期望，对于流程管理项目到底通过什么样的方法得以实施，无论是IT业界还是企业客户都表现出浓厚的兴趣。笔者有幸从业于全球领先的业务流程管理供应商IDS Scheer公司，并长期运用其ARIS软件平台帮助过不少的组织实施过流程管理项目，常常也被问到，是否真的有一套可以照搬的实施套路或方法。对于这个问题，笔者试图总结自己的实施经验，结合ARIS价值工程实施方法论（AVE）给出一些具有普遍意义的方法供大家参考。

流程管理实施的目标

企业建立流程管理体系的根本目标是：建立本企业的流程治理体系。

企业进行流程管理实现对企业业务流程的梳理，可视化的表述或模型的表述并不是企业流程管理终极目标，企业业务流程管理的闭环体系建设才是企业最终诉求。一个闭环体系，它必须具有PDCA的迭代能力；它必须能把企业从管理的低水平，管理的粗犷，管理效率的低下，通过有效治理体系不断提升。有些企业在进行流程管理的初期阶段，往往引进外脑帮助自己建立、梳理和所谓优化自己的流程，期盼通过外部咨询服务得到自己的最佳流程。但我们认为这是对咨询公司和咨询顾问的过高奢求，严格上讲最了解企业自身业务实际情况的只有企业自己，外部咨询公司和咨询顾问所提供的最多只能算是企业业务流程的最佳实践。这些最佳实践能否在本企业中具体应用还取决于本企业具体的实际情况，如果简单照搬往往会造成“橘生淮南为橘，橘种淮北为枳”的效果。

如果我们在建立流程管理建立的初期，将对流程管理的形式化建设的目标，转变为建立流程治理体系上来；从只关心业务的流程，转变为既关注业务流程，更关注业务流程的管理流程，会使流程管理的企业应用效果更好。从极端情况上说，在业务流程管理初期应用的流程都是不准确的、没有优化过的流程，但是由于我们有一个强壮的管理流程的流程，我们就可以在业务实践过程中不断发现问题，不断整改逐渐优化。每一次的改进都使我们的业务流程管理得到一点提高，通过持续不断的改进使企业管理达到从量变到质变的提升。

因此，笔者在流程管理客户项目实践中，除了为客户传递有关流程梳理工具和方法论以外，更关心如何帮助客户建立一套运行有效的流程治理体系，通过体系的运行实现提升企业管理的目的。

流程管理实施方法

建立一个以业务流程治理为目标的管理体系，对任何一个企业来说都是一个大型管理的系统工程。这个体系的运行是不可能一蹴而就的，它需要有一个行之有效的方法论和项目实施策略来支撑。而笔者从业的IDS Scheer公司拥有基于ARIS软件的AVE方法论，可结合企业的具体情况，总结出一套项目实施组合方案。此方案由四个可迭代子项目构成，即：纵向扩展的业务迭代项目，横向扩展的组织迭代项目，系统扩展的IT建设项目和流程治理体系建设项目。通过四个项目不同组合，来实现客户的流程管理终极目标。

在这个体系中，流程治理体系是主体，是企业未来运行的根本，是项目实施的目标。但在企业引进流程管理理念初期建立这样的体系是十分困难的，无论从治理的内容上，还是在治理应有的管理范围内都很难在瞬间实现企业管控的需求，所以我们采用多维度的应用子项目做以助推强化流程治理体系的运行。纵向扩展的迭代，使企业业务管理的标准化水平从一个管理体系扩展到多个管理体系，在扩展过程中不断强化业务的规范性及管理体系的有效性。横向的扩展迭代，可以根据具体企业组织模式的实际情况进行，根据企业的管理模式采用多种拓展迭代方案，从企业的一个组织管理单元，迭代推广到另一个组织管理单元，同时强化业务流程治理的规范性和有效性，推动流程治理体系运行。系统扩展是对流程治理体系的信息化支撑，通过信息化的手段将业务流程固化在计算机系统中，从而提高业务执行的有效性和合规性以此来提升企业管理水平。

一、业务扩展-纵向迭代方法

纵向实施推广迭代方法采用IDS  Scheer的AVE 流程驱动的管理体系标准化实施方案。

这种方法基于业务流程管理的思想，提出了ARIS价值工程（AVE）方法论，来从根本上解决业务流程管理的需求。AVE方法论是对流程进行全面生命周期管理。AVE方法论强调业务流程管理以企业战略为基础，从梳理流程开始，实现流程的分析与优化，并将流程实施到信息系统与组织结构中，再使流程绩效管理与合规管理对流程进行监控，考核关键业绩指标，并结合市场和公司的需求不断调整，从而形成了业务流程管理的完整闭环。对业务流程进行有效的管理、维护和优化，可显著提高企业的竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务，灵活地应对市场变化。
业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，因为业务流程管理可对产品生产流程（关注点：快速投放市场、产品创新）、产品和服务提供流程（关注点：以客户为导向、利润分配、质量）、支持流程（关注点：减少开支、提高员工满意度）、管理控制流程（关注点：变革管理、战略管理）产生直接的效果。因此，业务流程管理有助于企业快速灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。

AVE方法论的价值主要体现在：

业务流程建模工具、流程管理和优化工具、业务与信息化集成的工具、企业流程管理的、流程管理统一平台。

通过ARIS的工程化应用，为企业管理变革、管理优化和管理信息化带来实际价值（提升核心竞争力、提升管理效能）。

流程驱动的企业管理标准化解决方案基于AVE方法论，针对企业为了实施流程为核心的标准化管理体系的需要，而快速切入流程管理的设计和实施过程。该解决方案包含两部分内容：

实施方法：流程驱动的企业管理标准化解决方案首先有一套实施路线，通过实施路线，企业可以从现有流程不清晰不完整的阶段，快速地搭建起有效的流程管理平台。本解决方案共24个工作步骤。

工作包：流程驱动的企业管理标准化解决方案中包含了系列工作包，这些工作包是在实施解决方案过程中形成的一系列有价值有意义的制品或成果。通过实施和管理这些成果，就能实现本解决方案所要达到的目的。本解决方案共32个工作包。

流程驱动的管理体系标准化实施路线

流程驱动的管理体系标准化工作包

二、组织扩展-横向迭代方法

横向实施推广迭代方法是我们根据企业组织架构的形态，根据企业的具体应用实例而开发的实施方案。此方案由9个工作步骤组成，其主要特点是：多方向、多次迭代。在项目实施过程中可以根据业务组织模式或业务管理模式迭代，也可以在一个项目中多次迭代。每次迭代解决一个具体的管理目标，当然每个项目步骤也可以多次迭代。每次迭代除了有明确的工作目标和工作内容外，标准的项目实施工具是每个迭代项目工作的基础。使用工具进行项目实施工作，可以提高项目实施的标准化，保证项目实施迭代质量和项目实施控制的有效性。这样循环往复不仅可以提高体系管理能力，而且强化了企业流程治理体系的运行，使之向持续运行递进。

组织扩展横向推广实施步骤：

项目启动：建立项目工作组织，明确项目实施目标。

业务环境调研：了解实施单位基本情况，明确产品或服务。

组织架构建模：梳理推广单位的组织结构，并根据推广单位的现行组织体系完成组织架构的建模工作。
业务差异分析：梳理推广单位的实际业务，最重要是确认基于流程架构导出的流程清单。

表单差异分析：确认流程清单中所有流程的流程步骤，检查业务操作是否一致。

角色差异分析：确认流程步骤所需的各种输入输出性表单，并检查业务表单的名称是否有差异。

权限差异分析：确认每个流程步骤的操作权限，检查试点单位与推广单位操作权限设置是否一致。

岗位手册输出：基于推广单位的实际操作权限，进行本地角色与岗位的挂接，完成组织授权。

管理体系标准化：基于推广单位的组织架构，通过脚本自动导出生成标准的岗位手册，确认岗位手册信息的完整性、正确性。

三、系统扩展-信息化项目实施

企业业务流程管理是企业信息建设的基础。当前，无论企业应用CS，BS，SOA技术；还是应用ERP，OA等管理应用系统，有效梳理的现状（AS IS）业务流程都是企业管理的基础工作内容。对此ARIS平台工具可以采用不同的IT技术，有效帮助客户进行企业需求管理，建立企业IT架构，实现业务流程固化，最终支持企业流程治理有效运行。

四、流程治理体系建立

企业流程治理架构，是指完整的企业流程治理所包含的各个要素以及这些要素之间的关系。总的来说，企业流程治理架构主要包括流程治理的流程、团队和技术工具。其中，治理流程是核心，描述流程治理如何做；团队是流程治理的组织保障，对于一个企业来说，流程治理水平的高低很大程度上取决于治理团队的工作表现；工具是支持流程治理工作提高其效率的必不可少的一部分。从总体来看，企业中存在三个层面的考虑，客户需求和企业战略层、流程治理与监控层、日常业务运行层。从宏观到微观，从战略到执行，以此来确保客户需求的实现。如下图所示。

流程治理体系的整体框架

从广义上来说，流程治理，是管理流程管理的流程，它覆盖流程管理的全过程，即流程战略——流程设计——流程实施——流程控制——流程变更——新的流程战略。流程治理通过各种方式方法保障业务流程按照符合企业战略意图的方式执行，其中一个最重要的方面就是制定流程治理和监控的流程。

流程治理体系实施步骤：

流程治理的角色设计

管理控表单设计

流程治理流程设计

流程治理组织与职责设计

流程治理的流程控制设计

流程治理绩效管理规划

流程治理技术保障规划

综述

一个流程管理项目成功与否，除了关注客户流程梳理与优化的成果，更加注重客户流程治理的体系建立。通过项目实施帮助客户建立流程管理的长效机制，使客户流程管理循序渐进，稳步提高。在项目实施过程中，强调实施方法的有效性，注重实施策略的迭代方法，通过三个方向的迭代，推动流程治理体系的运行，大阻尼的惰性，逐渐推动达到持续运行。
应用此项目推广方法，明确了项目实施的核心目标是“业务流程治理体系持续运行”，不仅可以提高项目实际应用效果，逐步完善企业流程，还可以提高流程管理应用的灵活性，从而降低项目实施风险，提高项目的可控性。
（本文作者为IDS Scheer中国咨询总监高巍先生）

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