广东移动―知识门户导向的知识管理建设规划

随着广东移动公司规模的扩大、业务的增长，每天都会产生大量的数据、信息、资料、文档等，同时一些新的自主创新的想法、观点、理念等层出不穷，迫切需要寻找一套适于知识收集、整理、共享、利用的知识管理体系，并搭建一个适合各专业部门使用的知识管理平台，以满足企业持续发展的需要。

用户背景

广东移动全称是中国移动通信集团广东有限公司，是中国移动（香港）有限公司在广东设立的全资子公司，1987年11月18日在我国最早开通移动电话业务。广东移动是我国信息通信行业中规模最大的省级公司、也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区，并在全省设立了21个市公司（广州、深圳、佛山、东莞、汕头、湛江、珠海、中山、肇庆、江门、惠州、河源、汕尾、云浮、潮州、阳江、揭阳、梅州、茂名、韶关、清远）。广东移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州行大众卡”等四大著名品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网等六大产品线。2006年用户总数超过6000万。

关键需求

围绕“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标，通过对“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观的深刻理解，在打造“一个中国移动（One CM）”的背景下，广东公司积极响应“一个中国移动（One CM）”的号召，提出并开展了“以eTom模型为基础，从企业效率管理的角度，进行企业知识管理战略体系研究”的研究课题，希望以此促进企业知识的沉淀、分享、学习、应用和创新，为“一个中国移动（One CM）”的贯彻落实保驾护航。

eTOM模型从流程支撑的角度，提出了企业效率管理的概念和六大主要内容（包括流程管理、质量管理、绩效管理、项目管理、设施管理和知识管理六大模块），而知识管理更是提升企业“核心竞争力”、确保企业基业常青的重要举措，它通过对“文化”、“管理”、“技术”的三个层面的渗透，借助相应的办法、工具和手段，以确保企业员工有足够的知识和技能以执行其工作，并确保工作过程中积累的知识经验能得以保留和分享，从而确保企业能够持续、稳健的发展。

而另一方面，创新是企业可持续发展的动力，广东公司的企业战略目标：“创新企业运营模式，全面提升客户价值，争创世界一流移动信息运营公司”，已经明确指出了“创新”的重要性。知识管理是创新的重要基础，只有把创新奠定在知识资源有效整合的基础上，创新才能不会成为“无源之水”。广东公司过去几年做了大量的资源整合的工作，期望把各市公司、各专业部门的宝贵知识和经验进行有效的内部复制和转移。

因此，知识管理就成为现阶段进一步推进资源整合、提升公司核心竞争力、支撑企业可持续发展的重要的理念、方法和工具。

从现状来看，广东移动内部部门、个人沉淀知识意识较强，但还没有成为组织行为；显性知识共享不错，但隐性经验交流不佳；知识资源缺少整合，需要更加有序化；在知识运用和创新方面，广东公司相对表现也比较比较薄弱，主要是在创新文化和IT支撑上相对比较薄弱。
为有效推进知识管理建设，广东移动希望通过知识管理咨询软课题研究，在知识管理的发展方向及运作机制、知识管理的内涵和外延、知识管理的平台方案以及试点部门线条的知识管理案例分析方面形成明确意见和落地成果。具体来说：

• 知识管理的发展方向及运作机制：在倡导知识管理、开展知识管理平台立项、建设、管理、维护的过程中，必须确保大方向符合业界发展规律，尽可能取得大多数用户的认同。期望通过项目，能够结合电信企业的行业特色，吸收业界成功经验，探索出一套适合GMCC的知识管理运作机制，确保项目后期影响力。
• 知识管理的内涵和外延：广东移动已经有包括在线考试系统、专业门户网站、档案综合管理系统等在内的众多具体应用系统，如何基于知识管理的研究内容，结合广东移动的实际情况，界定出知识管理的内涵和外延，是确保知识管理能否取得阶段性成果的关键。
• 知识管理的平台方案：作为IT部门，在知识管理中的重点工作就是知识管理平台的开发建设和管理维护。因此，期望通过本次知识管理咨询项目，明确对知识管理平台的功能要求、性能要求等，为接下来的知识管理平台建设提供指导。
• 试点部门/线条知识管理的案例分析：考虑到知识管理项目事关重大，不仅包括管理平台等基础环境的建设和推广，而且包括专业线条具体业务知识、专业技能等的梳理和应用。因此，在进行大规模推广应用之前，需要结合知识管理平台现状，选择一个可控性相对较强的专业部门，按照知识管理运作体制实施“知识管理”项目。

解决之道

为达到预期项目目标，蓝凌和广东移动一起提出了“三面两点”的研究思路，即：

• 知识管理发展战略设计（面） ：结合GMCC“三滚”规划等文件，通过相关调研分析等工作，明确知识管理发展的中长期发展规划，形成GMCC的KM战略；KM方法论；并对KM的文化、管理、IT蓝图进行了阐述。
• 知识管理关键技术建议（面）：介绍了知识管理领域关键的IT技术，如KM机制、搜索、即时通讯、web2.0（WIKI/BLOG）等，并对实现这些技术的相关产品进行了对比分析。
• 门户数字化品牌规划（面） ：帮助GMCC未来的门户建设在“表现层”形成相对统一的规范，以形成门户所代表的企业数字化品牌
• 知识体系梳理（点） ：基于GMCC业务实践，通过传递知识地图梳理方法，通过调研得出“ITC部门知识体系”和“集团客户部知识体系
• 部门门户规划（点）：基于GMCC业务实践，参考知识体系梳理的结果，进行集团客户部和ITC的部门门户规划，并通过部门门户规划，帮助GMCC形成部门门户规划的方法和参考规范。

在广东移动知识管理系统建设方面，提出了门户导向的知识管理建设思路，通过各部门/专业门户的建设，将知识管理的内容有效融入业务工作中，改变以往单纯功能导向的“知识库”、“专家库”等建设思路。具体来说，广东移动门户建设的蓝图是建立一个以“广东移动统一信息平台”为基础的企业级知识门户。为体现总体规划，分步实施的思想，从总体上提出 “三步走”的规划：

第一步，以建立省公司部门门户为重点，同时考虑向专业线条门户建设和推广的衔接，重点满足省公司专业部门业务管理的需求，并建立省市两级信息传递和沟通渠道，保证省市二级业务信息通畅；

 第二步，以建立专业线条门户为重点，真正打通省市两级架构，满足专业业务线条管理的需要，实现各专业线条间的相关知识和经验的共享。实现以专业线条为线索，建立以省公司专业部门为中心的，支持省、市二级管理模式的专业门户（以集团客户部和管理信息部为试点，建立集团客户管理与服务门户、管理信息门户等等）；

第三步，以建立省移动统一门户为目标，打通专业线条门户，实现全省范围内的工作协同、知识共享。

采用“三步走”的策略是基于充分考虑的知识管理等在企业的实施风险，广东移动用户数多、业务知识量大等，在明确最终目标的基础上清晰地定义分阶段、分步骤的建设策略，这样会带来以下一些明显的好处：

• 企业知识管理实施更加可控，避免盲目投资，真正体现出知识管理价值；
• 通过部门门户、专业门户的试点建设可以在短期内满足业务部门的实际工作需要，并在应用过程中不断丰富和完善应用需求，避免因应用需求的不确定性而造成资源的浪费；
• 通过部门门户、专业门户的试点建设可以积累大量的实施经验，最大程度地避免技术风险、工程实施风险与管理推进风险。

价值体现

通过对知识管理体系的研究，给广东公司在“企业创新”、“IT战略”等方面带来实际性的改观。

首先，通过对知识管理的战略研究，丰富并充实了企业的“创新战略”。具体来说，通过广东公司知识管理体系研究，不仅明确了知识管理跟企业管理体系“六要素”（企业战略、组织架构、业务流程、绩效体系、信息技术、企业文化）的关系，理解了知识管理对各要素的促进作用，而且充分肯定了知识管理在企业发展过程中的战略定位，为提升企业“核心竞争力”奠定了基础。通过对广东公司知识管理现状的分析和研究，在“标杆比较”的基础上，有利于我们“知己知彼”，经过针对性的学习提升，方能在激烈的竞争中做到“百战不殆”。通过对广东公司知识管理发展方向的研究，不仅剖析了知识管理“三要素”（文化、管理、技术）所存在的问题，提出了针对性的发展策略，明确了具体的发展方向，而且可以据此制定我们的行动纲领，为知识管理的落地、知识管理价值的发挥做好了准备。

此外，通过对知识管理体系的研究，发现知识管理跟信息技术相互相成，互相促进。总体来说，知识管理体系研究在以下2方面为“IT战略”带来了新的思路：

根据2005~2007 IT 滚动规划中定义的广东公司IT 战略目标――“建立科学的IT 技术架构，创建规范的IT 支撑体系，支撑企业生产和管理流程畅通，实现企业信息的高度共享，打造企业的IT 核心能力，助广东公司创世界一流移动信息运营公司”。知识管理战略的提出和实施，将在优化IT技术架构、提高信息流通效率等方面，为“IT战略”的实现提供了保证。

根据知识管理战略提出的“知识管理系统建设思路”及“门户演进策略”，通过公司“IT投资”、“IT创新项目”评审等环节，为进一步实施“信息资源整合”，为广东公司企业信息化核心工作“整合与提升”，提供崭新的指导思想。

来源：蓝凌知识管理

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友