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客户关系管理对于物流企业现实意义

来源:畅享网  
2011/9/22 7:56:28
客户被作为一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。在以前的经营管理中,客户几乎可以说是营销人员的个人信息,而CRM 提供了对历史信息的回溯,对未来趋势的预测,真正实现了实时互动的客户关系管理。

本文关键字: 客户关系管理 物流 营销

首先,CRM 是一种全新的营销观念。

客户被作为一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。在以前的经营管理中,客户几乎可以说是营销人员的个人信息,而CRM 提供了对历史信息的回溯,对未来趋势的预测,真正实现了实时互动的客户关系管理。CRM 是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念,调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上,使客户关系成为企业发展的本质要素。CRM 通过对市场、客户关系的管理,通过知识挖掘,促进企业的销售水平的增长和服务质量的提高,以增加企业的收入。

其次,共享客户信息。

物流企业以往的做法是首先寻找潜在客户,然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务,当对方产生了购买意向之后,便频繁地进行拜访,疏通关系,谈判价格,最后签定并执行合同。但是这种做法,企业很可能将这些极力争取到的客户遗忘掉,转头去寻找新的客户。由于企业的营销人员在不断地变动,客户也在变动。企业本来已经接触过的客户可能会被其他企业当作新客户来对待。这样不仅浪费企业的才力和物力,也不利于客户关系的维护。在现代市场经济中,CRM 一改以往客户仅是营销人员个人信息的状况,强调对企业所有数据的集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工能拥有更多的潜力,可以更有效地利用与客户的交流。

再次,CRM 使物流企业迎来全员营销时代。

营销就是设计出满足客户需要的产品,而信息技术则可以帮助企业满足这方面的需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以客户为中心的环境。在前端,营销必须能够与销售和客户支持共享知识,使得每个人都能获得关于客户的完整视图;在后端,企业必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展,更是促进了企业与客户之间的动态交流。

最后,CRM 促进企业组织变革。

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时,也带来了企业内部重组,企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP(企业资源规划)到CRM,企业组织和流程管理经历了一次次的变革。其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来,以提高企业运作效率,增强竞争优势,促进企业发展。现代企业管理系统中财务是核心,后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转;前端就是CRM 系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
 

责编:李代丽
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