结合大数据的CRM才有未来

来源:畅享网  作者:刘沙
2014/8/21 14:20:08
未来几年中,CRM将成为企业数字化的核心,因为数字业务对于企业保持竞争力是非常关键的。作为增强客户体验的一个主要组成部分,CRM的前景仍然非常好,采购者们会专注于能够在多种环境中实现更有针对性的客户互动技术。也就是说,结合大数据技术的CRM将更加受到企业用户的青睐。

还记得那个利用大数据帮助客户订购披萨的故事吗?

一位顾客给披萨店打电话订购披萨,客服在询问了顾客的会员卡号之后,很快就报出了顾客的住址、手机等联系方式。当顾客提出想订购海鲜披萨时,客服却回复:根据对方的体检记录,他的胆固醇偏高,不适合海鲜披萨,并为其推荐了低脂肪的蔬菜披萨,理由是这位顾客上周刚刚在图书馆借了一本《低脂健康食谱》。而当顾客想要一份超大号的披萨时,客服又建议其购买小一号的披萨,因为顾客的家里只有6个人,小一号的披萨已经足够全家食用了,并且建议其母亲少吃,因为老人家上个月刚做过心脏搭桥手术,还处于恢复期……

这个故事在互联网和各种社交媒体上广泛流传,很多读者都惊叹于这家披萨店对顾客信息的掌握程度,而很多企业却从中得到了启示:利用CRM系统,结合大数据技术,可以掌握顾客的详细信息,根据这些信息进行分析,可以为顾客提供更合理化的消费建议,从而更好地服务于客户。

正如Gartner所预测的,未来几年中,CRM将成为企业数字化的核心,因为数字业务对于企业保持竞争力是非常关键的。作为增强客户体验的一个主要组成部分,CRM的前景仍然非常好,采购者们会专注于能够在多种环境中实现更有针对性的客户互动技术。也就是说,结合大数据技术的CRM将更加受到企业用户的青睐。

大数据挑战传统CRM

随着市场竞争的加剧,加强差异化营销和个性化服务成为企业生存和发展的根本。我们会发现,大数据时代的到来给传统的CRM带来了很多新的挑战。

传统的CRM主要关注企业内部的数据,关注如何把企业内部各个业务环节中零散的客户信息搜集、汇聚起来。而在大数据时代,电商、社交盛行,企业不仅要关注内部数据,还要想办法把企业外部数据整合利用起来。

企业不得不思考:如何基于互联网多渠道获取大量的潜在客户信息?如何摆脱传统的销售渠道,打通互联网时代的销售通路,利用新媒体开展精准营销?如何获得更多的销售商机和线索,提高营销环节的投入产出比?以及如何充分了解客户的个性需求并提供差异化的服务和解决方案?

360°的客户视图才能真正了解客户

在这种情况下,新一代的浪潮CRM应运而生。据了解,经过多年的行业经验积累,浪潮CRM融合了大批优秀客户关系咨询专家的管理理念和国内外各行业客户关系管理的最佳实践,可以为企业组建“以客户为中心”的运营模式,提供一套集营销、销售和服务为一体的CRM解决方案,并且提供医药、制造、快消、金融建筑、零售、能源等分行业的解决方案。

据浪潮通软CRM产品部总经理张勇博士向畅享网记者介绍,大数据的来源包括各种社交平台(如微信、微博),企业自建的电商平台和外在的第三方电商平台;可以结合第三方的大数据处理中心,如浪潮的大数据处理中心(目前已经拥有了2PB的数据量)。将这些数据和企业的营销管理销售管理、服务管理等CRM的传统模块整合起来,就构成了大数据重构下的CRM架构。


浪潮通软CRM产品部总经理张勇博士

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