广州聚星源物流行业呼叫中心建设解决方案

来源:CIOAge  
2011/3/24 19:45:25
您在接一个客户电话时,可能还有其它客户在打您的电话,而您自己又不知道,客户在打电话时老是占线,他可能不耐烦等待而改去其它公司,这样就造成了跑单……

本文关键字: CRM 软件 客户关系
一、解决物流瓶颈问题
 
1、物流行业客户分散,资料难以收集、掌握、统计。
 
2、物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理。
 
3、物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
 
4、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料,一旦他们被别的公司挖走,客户也随之被带走。
 
具体到工作中,比如,您在接一个客户电话时,可能还有其它客户在打您的电话,而您自己又不知道,客户在打电话时老是占线,他可能不耐烦等待而改去其它公司,这样就造成了跑单。如果有了呼叫中心,您在接电话时,您的电脑上是可以显示出同时播入电话的号码的,您就可以根据具体需要,在不挂断手中电话的情况下抢入另一条外线,完成一个人,一部电话,同时接待几个客户的功能。同时,随同这个号码弹出的,还有这个客户的动态资料。让不同的接线员也可一眼可看出来电者是谁,即可采取针对性的服务,使客户产生一种被贴心的关怀。
 
又比如,公司员工工作调动后,既使有明细的交接,也只是客户的固定资料。而客户什么时候与公司联系过,什么时候投诉过,什么时候咨询过,这些动态资料是不可能有完整交接的。这些资料在业务员的心中,他走后,可能就把公司的客户带走了。有了呼叫中心,系统会在客户打入电话时自动生成他的资料,这些资料也就变成了公司的财富,在员工流动时,公司就可根据他掌握的情况,针对一些客户,作出特别服务,确保重要客户不会流失。
 
二、物流服务公司在开展销售及售后服务工作中,将不可避免地遇到如下问题:
 
如何尽快完善经营管理体制,统一服务标准,建立服务品牌,适应政府的政策要求?
 
如何解决物流服务企业多种业务项目、多种客户群组分离的问题,为用户提供“点菜式服务”?
 
由于各派送点和收货点的业务各自独立,如何整合资源,充分发挥业务潜力?
 
如何保证用户的多项服务需求得到及时服务和确认,建立统一的信息流传递规程和业务管理体系,受理客户业务后自动进行取货、送货等调度通知管理?
 
如何控制服务质量,有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象?
 
如何将公司的售前、售中服务纳入公司管理,为客户提供有序的、规范的服务,避免由于销售人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量?
 
如何控制和统一服务标准,树立统一的企业形象和品牌形象,实现企业CI和品牌营销?
 
客户对公司品牌的认知度差,客户资源完全由销售人员、取货人员控制,如何实现公司对客户的有效管理,避免人员流动导致客户资源的流失?
 
客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立,给客户造成不便,如何为客户提供一条龙的快捷服务?
 
公司的服务信息封闭,销售人员不能共享信息,无法为销售人员提供更多的支持?
 
如何充分利用客户信息资源,为公司在开拓新客户、改善服务质量方面提供支持?
 
如何将公司的最新业务信息及时、快速、低成本地传递给客户?
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责编:张泽牧
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