研究企业客户关系管理问题 有效实施CRM

来源:万方数据   
2010/12/23 9:13:06
企业在实施应用CRM过程中,忽视了潜在的问题。本文将探讨这些潜在的问题,并讨论有效实施客户关系管理的方法。

本文关键字: CRM

伴随经济全球化的发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业开始致力于客户关系的管理。早在1980年初便有人提出“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care);在1999年。Gartner Group提出了CRM概念,他认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,以求得最大化客户的收益率。

CRM发展的早期。由于管理技术的限制,很多公司的CRM停留在纸上谈兵,现在IT技术日益成熟,能够处理大量数据的数据库管理系统、手持设备、基于GUI的工作站、数据分配与访问等技术让CRM的理念与方法变得更加具有可操作性。然而,目前能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到管理活动中的企业寥寥无几。究其原因,主要是企业在实施应用CRM过程中,忽视了潜在的问题。本文将探讨这些潜在的问题,并讨论有效实施客户关系管理的方法。

一、企业在实施客户关系管理中存在的问题分析

1、误认为CRM软件等于CRM

一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了客户关系管理中以客户为中心、对客户进行关系化管理的目标,这其实是对CRM的误解。CRM的目的是通过为顾客持续提供有价值的产品或服务。提高顾客服务满意度和忠诚度,保持顾客与企业之间的良好关系,从而实现客户与企业的利益双赢。而CRM系统只是企业实现这些目标,实施CRM必不可少的一种工具,并不是CRM的全部。

2、CRM信息系统与营销策划脱节

CRM中的客户信息系统是为企业营销策戈帽艮务的,但是许多企业的管理者并未将CRM系统与营销策划紧密结合,存在着严重浪费客户信息资源的现象。许多企业CRM系统内客户信息不真实、不完善,客户资料更新迟缓,客户数据库不完善,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么,只是一如既往地打价格战,无法做出最佳决策。

3、缺乏组织变革,CRM与流程整合脱节

许多企业为了实施CRM,成立了专门的客户服务部门,制定了专门的客户经理制度,这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事,其他部门运转照旧,组织结构和业务流程没有作相应调整,各职能部门依然独力,服务后台支持不到位,服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成,将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见,CRM系统中确实存在一些技术问题,欲使CRM系统能够发挥作用,技术不能出现问题,但技术并不是全部。

4、CRM项目负责人不明确

前文提到全体员工都应参与到CRM的实施中来,但是就这个项目究竟该谁负责的问题,企业并不是很明确。有些企业交给客户服务部全权负责,有的交给技术部,其实都是错误的。根据欧美的调查报告,CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。要想CRM得到切实有效的实行,企业的领导层责无旁贷,缺乏他们支持,CRM项目未开始巳注定失败。

5、客户参与较少,信息互动乏力

客户关系管理的核心是客户,实施客户关系管理,就要积极与客户对话了解客户,根据对客户的了解,为其提供有针对性的合理的产品和服务,从而在整体上提高客户对企业的满意度和忠诚度。企业还必须建立一个企业和客户都能够积极参与的互动交流体系,而不仅仅是收集客户的姓名、地址、生日、收入等个人资料。CRM要求企业重视客户的反馈并及时做出反应,这样才能加强客户对企业的信心。

针对企业在实施客户关系管理过程中存在的这些问题,不同的企业必须根据自身的特点,从策略、人、流程及技术等方面克服上述问题,以保证客户关系管理实施的有效性。

共2页: 上一页1 [2]
责编:穆琳琳
vsharing微信扫一扫实时了解行业动态
portalart微信扫一扫分享本文给好友

发表评论

         看不清,换一个

著作权声明:畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴,部分非原创文章作者信息可能有所缺失,如需补充或修改请与我们联系,工作人员会在1个工作日内配合处理。
畅享
首页
返回
顶部
×
    信息化规划
    IT总包
    供应商选型
    IT监理
    开发维护外包
    评估维权
客服电话
400-698-9918