四两拨千斤 降低项目小组与用户的冲突

来源:IT168   
2010/10/12 8:45:45
虽然无法彻底消除项目小组与用户之间的冲突。但是可以通过四两拨千斤等手段,将这个冲突减低到可以接受的程度之内。

本文关键字: CRM

CRM项目实施过程中,由于涉及到流程的调整与利益的重分配,为此项目小组与用户之间难免为发生冲突。当这个冲突严重到一定的程度,就会影响到项目的正常运行。在CRM项目管理中,虽然无法彻底消除项目小组与用户之间的冲突。但是可以通过四两拨千斤等手段,将这个冲突减低到可以接受的程度之内。具体的说,可以通过如下方式来减少冲突。

一、一把手坐镇,狐假虎威未尝不可

在CRM项目推进过程中,一般都要求有一把手的参与。其实在这种情况下,一把手由于时间、精力等方面的限制,并不会真正的参与到项目中去。具体的工作,还是有项目负责人或者项目组长来进行。此时一把手在这里的作用,就好像是“狐假虎威”。项目组长是狐,一把手是虎。有些设计到部门利益冲突的内容,项目组长由于权限或者权威有限,很难进行工作。此时就需要一把手这只老虎的支持。利用他的权威来推行新的制度或者流程。在这种背景下,利用一把手的权威,能够降低项目小组与用户的冲突。

如在实施CRM项目时,需要根据标准流程对企业现有的业务进行调整。如对于客户的信用额度调整,以前都是销售说了算。调整后的流程,要求信用额度的审批最终需要有财务总监进行审核。这显然消弱了销售人员的权利,从而造成财务总监与销售经理之间的冲突。由于这涉及到跨部门用户之间的冲突,为此光凭一个项目组长很难进行协调。此时如果有一把手坐镇,最终拍板该由谁来最终审核。这么操作的话,项目小组组长就不用成为夹心饼了。项目会议也不会变为两个部门经理互相争夺权力的会议。总之此时由一把手来坐镇,就能够起到降低冲突的作用。

为此笔者建议,在推行CRM项目时,一定要把一把手拖下水。即使一把手真的抽不出时间,也要让其挂一个项目负责人的头衔。在一些重大的会议上,让其露露面。当然事先需要先跟一把手通气,表明你的态度。然后在开会时如果遇到不同的意见时,一把手就会优先考虑你的意见。

二、先甜后苦,让用户看到希望

我们在实施CRM项目时,往往会发现一个比较奇怪的现象。刚开始让用户调整操作系统的时候,他们总是满口怨言。但是使用了一段时间之后,他们却反而成为了新流程的支持者。如果再让他们改为原来的操作模式,他们反而会有意见了。说的难听一点,这就是“不识好人心”。由于用户思维的定势,一般都很难接受改革,即使这个改革对用户是有利的。

为此项目管理员在推行CRM系统时需要考虑一个问题,如何让用户来接受新的变革?笔者认为,先提后苦,让用户看到希望。这一个招数还是可行的。具体的说,就是先实现用户的一些简单或者急切的需要,让用户感受到采用了系统之后对他们工作带来的改善。不要将这写内容保留在口头上,而是要让他们切实的感受到采用系统后带来的收益。当用户尝到这个甜头之后,他们才会更加乐意的参与到项目中去。

有些项目管理员他们在这里会陷入一个误区。他们喜欢攻克难题,而不愿意做一些简单的工作。为此项目一开始,他们就抓住难题来做。这个想法是好的,但是结果往往事与愿违。俗话说冰冻三尺、非一日之寒。一些管理上的难题,解决起来不是一天两天可以完成的。有时候可能需要一个月、甚至更长的时间才能够完成。而且即使真的实现了,需要用户大规模的调整现有的操作方式,对用户的影响比较大。在这种情况下,用户做出了比较大的牺牲,但是又没有得到相应的回报,此时就会对CRM系统感觉打折扣,从而影响到系统的最终运行,影响用户的积极性。

故笔者建议,在项目一开始的时候,先解决一些简单的、或者用户急于解决的问题。如销售报价的成功率分析等等。这些需求实现起来难度与周期都不大,能够让用户在最短的时间之内享受到系统带来的收益。而像KPI分析等等内容,可以放在后面做。因为其不是一天两天就可以完成的。先甜后苦,虽然不是人生的态度。但是在CRM项目上,往往还可以起到不错的效果。能够有效的降低用户的反感态度,减少项目小组与用户之间的冲突。

三、合理安排时间,减少加班

除非这个企业是用户自己开的。不然的话没有用户愿意加班。但是CRM项目在推进过程之中,会让用户增加不必要的工作量。在这种情况下,如果时间安排不恰当的话,用户为了不影响平时的正常工作,就不得不通过加班来处理额外的工作。长久以往下去,显然会在很大程度上影响用户参与CRM项目的积极性,用户与项目小组的冲突也会随之增加。为此在安排CRM项目时,应该合理安排时间,最大限度的减少用户加班的时间。具体的来说,需要注意如下一点。

一是如果企业的生产周期有明显的淡旺季区分的话,那么最好不要将CRM项目安排在企业的旺季进行。因为相对来说,旺季员工的工作量比较大。如果在旺季实施CRM项目的话,显然对用户来说是火上加油。用户不得不抽出业余时间加班来完成相关的工作。为此CRM项目应该放在生产淡季来进行。

二是要回避一些重要的会议。通常情况下CRM系统主要是由销售部门或者客服部门主导的。如果企业要参加一年一度的广交会的话,那么就需要注意了。根据笔者的经验,通常情况下企业销售部门会花半个月到一个月的时间准备广交会的事宜。在会后还会花一到两个月的时间来消化广交会积累下来的客户资源。所以即使广交会前后不是企业的生产旺季,企业的销售人员也是比较忙的。在这种情况下,如果强行实施CRM项目,也不怎么合适。因为工作量的增加,用户与项目小组的冲突也会随之增加。

总之,在安排CRM项目的相关工作中,项目管理员需要合理安排时间,以减少用户加班的情况。从而来降低项目小组于用户之间的冲突。

四、金钱与大棒并行

金钱与大棒并行,也能够在很大程度上降低项目小组与用户的冲突。简而言之,就是在用户做出成绩的时候,要及时给以奖励。这个奖励不光光是金钱上的,还包括其他层面的内容。如口头表扬、现场肯定等方式。总之是让用户感觉到你对他的工作的认同。如此的话,即使用户辛苦一点他们也心甘情愿。如果项目管理员看不到用户的成绩,反而老是在一些小问题上纠结不清,用户与项目小组之间的隔阂就会越来越大。

当然光有奖励还不行。CRM项目应该还配有严格的制度。如在什么时候完成什么样的工作。如果到时间没有按时按质完成的话,那么项目管理员应该即时给与惩罚。注意一定要及时。只有如此才能够起到杀鸡给猴看的效果。为了让用户接受惩罚,在事先就需要制定好制度,即大棒。而不是临时起意。

以上这几个招数实现起来还是比较简单的。以比较轻的代价来降低项目小组与用户之间的冲突,确实能够起到四两拨千斤的效果。各位读者,如果手头上有项目的话,可以拿来试试看。笔者相信,一定能够起到不错的效果,以满足项目实施的需要。

责编:穆琳琳
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