构建IT服务体系铸造“亲民性”运维

来源:畅享网  
2011/9/2 18:11:57
如何改变现状,促进业务与IT之间的协同,如何让IT流程更人性化成为其面临的重要问题。CIO开始从考核IT人员工作量、提升IT问题处理效率以及业务部门满意度等多个角度来逐步改善。

本文关键字: IT服务体系

经历了数十年的信息化推广,企业IT应用规模伴随着业务量增长急速扩张,企业开始考虑建立专业运维团队支撑暴涨的信息化服务需求。随之而来,IT部门办公室中各种线路交错、机器堆积以及此起彼伏的电话声成为了一种工作常态。当业务部门有IT运维需求时,求助无门以及彼此推脱的事件时而发生,最终逐渐演变为IT远离业务,无法有效支持业务,进而影响到企业核心竞争力的提升。

面对以上种种问题,企业CIO在部门管理过程中变得异常苦恼。如何改变现状,促进业务与IT之间的协同,如何让IT流程更人性化成为其面临的重要问题。CIO开始从考核IT人员工作量、提升IT问题处理效率以及业务部门满意度等多个角度来逐步改善。

这种解决方式是否最佳的方式呢?如何才能为CIO排忧解难呢?作为专业IT运维服务商,金道公司高级副总裁王勇谈到,解决上述问题的传统对策是建立三级IT服务体系。其一是设置专门接线人员,以起到接收和分派用户服务请求的功能,便于快速反映,记录IT人员准确工作量。假使接线人员具备IT技能,还可远程快速解决用户的简单应用问题。其次,组建二线团队,主要负责用户工位现场问题处理,这则要求其具备较强的技术能力。最后,应对复杂问题,则需建立三线专家级团队或相关厂商,发挥其专注的特点。而为各服务级别设置相应SLA(服务水平协议)至关重要。

此外,王勇还介绍,随着企业IT环境标准化程度的日益提高和远程处理工具的大量运用,一线的问题处理能力正在超越二线,一线解决率大有提高。同时,由于一线处理时间与处理效率之间的矛盾,目前正衍生出1.5线,专门负责处理能远程解决但需要花费较长时间的问题。

那么金道公司在提供服务过程中,又是如何针对用户多项IT需求的呢?据悉,金道公司大体上也分一、二、三线,按照与客户确定的服务水平协议(SLA)提供服务台服务,并向客户现场派驻大量工程师,此外还有强大的后备专家团。对于日常的简单应用问题,金道公司还会设置详细的共享文档,鼓励用户自身去化解问题。这不但可以有利于最终用户,还可以为企业节约IT运维成本,金道方面将此称为零线服务。

据了解,截至目前,金道公司在北京、上海建立了面向亚太的100坐席、7×24小时、多语种(英日韩粤)的可视化一线IT服务台为客户提供多元的IT支持。二线服务团队人数更是高达500人, 其中95%拥有ITIL等资质认证。此外,金道还设有服务管理解决方案部,聘请了具有国际服务经验的专业人士负责,全方位地为客户提供整体服务解决方案,提供三线的后备专家团支持。

与此同时,为了提高和确保服务质量,2011年金道成立了服务管理中心,对全公司所有服务项目进行监督检查,确保各项目服务流程及管理均遵循ITIL,同时能与客户实际相结合。

责编:流沙
vsharing微信扫一扫实时了解行业动态
portalart微信扫一扫分享本文给好友

发表评论

         看不清,换一个

著作权声明:畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴,部分非原创文章作者信息可能有所缺失,如需补充或修改请与我们联系,工作人员会在1个工作日内配合处理。
最新专题
成都行

成都行亮点 成都行程 智囊团 参观成员 合作媒体 活动咨询..

2015年中国制造业信息化峰会

大会聚焦 大会亮点 大会议程 重要嘉宾 成都行 赞助合作 ..

    畅享
    首页
    返回
    顶部
    ×
      信息化规划
      IT总包
      供应商选型
      IT监理
      开发维护外包
      评估维权
    客服电话
    400-698-9918