打造IT服务的ITSS时代

张绍华坦言，ITSS标准在制定时共采用了三种方法：第一，拿来主义，参考了国际上已经成熟的标准和规范，如果是全球各国都认可的标准，就直接采纳；第二，拿来后做出修改和完善，也就是把服务本地化；第三，则是结合中国的特色，参考制定出来的标准。所以不仅适合国内的企业，也适合国内的外企。

可是对于企业、机构内部的IT服务进行治理，毕竟是企业自己的事情，而且标准的力量也毕竟不能等同于政策和法规，如何让这种标准广泛而顺畅地推广下去呢？

张绍华解释到，ITSS标准在制定之初就被设定为一套体系，而不仅仅是一个标准，还包括很多的实践、工具、配套的参考资料。

更重要的是，政府在极力推动这件事情，政府会推动很多试点去做应用和示范，也会规定一些资质要求和政策鼓励，这样形成的榜样的力量是无穷的，从榜样之中可以看到更多的价值。而工作组在标准制定的同时，也吸纳了很多用户单位，对于用户来说，制定标准的过程即是学习的过程，也是应用推广的过程。

这样，通过政府、市场和本身价值的多重渠道去推广，有工信部、国标委、相关行业协会和各省市经信委的推动，相信经过三五年的推动工作后，会产生非常好的成效，我国的信息技术服务业将驶入标准、规范、快速发展的新时代。

而对于ITSS工作组的重要成员单位--翰纬科技的总经理刘亿舟来说，IT服务另有一番形象的比喻：做企业就好比是盖楼，IT是其中不可或缺的基础设施，采用标准化的IT服务为企业提供支持就像是做好物业管理标准化。

上海翰纬科技科技有限公司总经理    刘亿舟

刘亿舟表示，翰纬科技参与ITSS标准的制定工作，既是源于自己的兴趣爱好，也是源于一种使命感。作为最早把ITIL和ITSM引入国内的企业，翰纬科技对于这个行业有着长达七年的深入了解，而此次参与IT服务标准的制定，能够站在整个产业的最前沿，引领标准的建设，帮助广大企业实现信息化投资回报率的提升，对于企业和个人来说，都能够通过从中获取一些成长，具有很高的意义。

同时，刘亿舟认为，IT服务标准可以分为管理标准和技术标准两类，其中技术标准是可以测量的，而管理标准是对于过程和规范的管理，不能形成绝对的标准，所以提出了一种“以偏差代替无序”的思想。

在他看来，大家没有办法一定会采用一种纯粹的技术化思维方式思考问题，而且标准本身也是博弈的结果，每一个参与的人，其背景和认识都不一样，所以这个标准的制定也是一个妥协的结果，大家必须接受存在的偏差，但是这种“偏差”相对于“无序”来说，还是有了很大的进步。

在此基础上，刘亿舟还总结出了一套“新木桶原理”。在新木桶原理中，一个木桶所装的水多少并不是取决于最短的那块木板，而是取决于木板之间的缝隙。而现在工作组制定的IT服务管理标准，就相当于解决木板之间的缝隙问题。也就是说，它本质上不是解决技术问题，而是解决管理问题。就像一个二流的工程师到了一流的企业能够做出一流的服务，但反过来，一流的工程师到了二流的企业只能做出二流的服务，其中的差别就在于体系的不同。

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