[原创]ITSM工具选型，我们需要吗？

作者：孙翊威

2008/8/13 11:56:59

昨天拜访了客户是有关ITSM工具选型。交谈中，客户对市面上几款ITSM软件的熟悉程度出乎我们的意料。Remedy、MRO、爱得维特、福瑞杰、游龙、泰岳和金道等等，他是娓娓道来。一时之间，我在怀疑我们此次的拜访意义何在？虽然客户表示想听听咨询公司的意见，但其实他已经测试不少的软件工具。

聊了一番，我是明白他的意思。虽然客户需求简单，但要求不低。客户化便捷+快速部署的要求让remedy、MRO以及Hp的产品都在此需求上面暂时被排除在选择的范围之外。客户的意思很明确，合适的才是最好的。不是最全、最贵的才是最好的。国内的价格便宜，定制痕迹明显，客户化水平低。大厂的工具灵活配置但快速部署能力弱。因为客户的管理要求还存在一定的变数，所以客户化和快速部署就显得非常重要。

选什么工具，我们没有给出具体的答案。因为不需要我们给出答案。客户已经对此心知肚明。其实，即使我们推荐，我们推荐的工具也是和客户自己心里想的一致。这款软件是目前惟一满足他们要求的工具。但遗憾的是，这款软件在实施能力上一直没有得到客户的认可。也许是测试时沟通不足造成的设计问题，也许是厂商支持能力薄弱未能让客户对其产生信任。总之，客户在欣赏这款软件的同时又带有深深的遗憾。

由此想到，ITSM工具的选型是不是很多人关心的话题？凭借IBM和HP的强大销售能力，工具的销售往往会带动相关链条上的需求，比如，咨询和实施。我想，如何选择ITSM工具应该是很多人面临的问题。象这位客户有时间有能力去测试众多软件的毕竟不多。当我们面临众多工具时，也许需要一个有专业指导的方案。

责编：张赛静

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