观点•技术

现在所有的管理热点似乎都是围绕客户，无论是客户需求导向的产品设计、讲究客户细分的市场营销、按订单生产的流程、体现客户价值的客户服务等等。当4C概念被普通实践的时候，在今天，“客户”这个词被许多人包括理论

忠诚度高的客户并不一定是高价值的客户。企业通过客户价值评估可以计算出该客户的成本和价值，从而核算出该客户的利润。有时候因为老客户获得的优惠折扣和为保留客户而付出的更高成本的服务，造成老客户的客户价值为

有专家对eCRM解释是浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S（Brower浏览器/Server服务器）架构的CRM系统就是eCRM，这是我一直贬斥为比较片面的观点。eCRM意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现eOrder等，当然基于

房地产市场的火爆和疲软，同时在一个阶段出现，是一个很忧患的信号。在诸多的竞争之中，有运作实力资金的国有大集团企业，有运作品牌和规模的上市公司，也有众多打一枪换一地方赶着赚钱的投资性的公司。整个地处市场

营销理论发展到今天，4C与4P的极点就是一对一营销，而且是与目标客户的一对一营销。而房地产行业的一对一营销就是直销，对于市场活动的一对一当然缺不了有效的方式：直邮。

CRM能力成熟度模型可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估厂商的CRM系统的成熟度（而不是简单的好与差）、评估CRM项目的成熟度（而不是简单的成功与失败），相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进。总之，

从项目的上线到见到项目的成果，中间还有很多事情要做。我对公司基于Notes的客户服务管理系统耿耿于怀很久了。对于非结构化的数据和文档管理，Notes绝对是一把好手。但是，处理起客服管理系统中以结构化数据为主的业

不管CRM蕴涵着什么战略思想或者经营理念，具体业务的实施主体依然是企业中的人。如果钢铁企业自身不能从思想上实现向市场经济运营模式的转变，向以客户为中心的观念的转变，CRM就只能是一套系统。这绝不是否定CRM的

如果把客户关系管理看作企业的一项修炼的化，其境界大概可分为七层：第一层———无知；第二层———认知；第三层———发展；第四层———实践；第五层———优化；第六层———领导；第七层———登峰。可以说，

企业实施客户关系管理是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但是，真正能够成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥若晨星。客户关系管理工程的失败原因很多， 比如说计划不周全

CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。而随着市场经济在国人意识中的不断深入，尽管以市场为导向，以客户为中心的经营理念在很多的行业中业已经成了一种潜意识

CRM在全球的流行, 到目前为止无论是对开发商, 还是对用户来说, 都可谓“激情燃烧的岁月”。 供需双方经过了初恋、追星、发布、缠绵、梦醒、讨价，婚嫁阶段之后，真正结合且也“幸福美满”的案例却廖如晨星。管理信息

摘要：许多国内外CRM提供商在解决方案中均提及了“客户智能”的概念。究竟客户智能给实施CRM的企业能带来多少好处？通过本文的介绍，作者对客户智能应用的必要性进行了探讨。 序言 本文作者在《何为客户智能》一文中把客户智能定义为是创新和使用客户知识、帮助企提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。但是，究竟客户智能给企业带……

客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行

在经济不景气的时候，很多企业都把精力放在了IT资源上，希望能够通过IT技术最大化客户关系。但从过去几年的实践来看，很多企业安装了昂贵的CRM系统之后发现，技术并不是成功的保障，企业从CRM的投资中赢得的回报远低