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咨询参考工具----市场营销管理（PDF 347）

在国内的CRM市场上，经常会出现多家供应商一起投标的情况，毕竟企业用户也越来越规范，更多的利用招标来有效的寻找和选择最适合自己企业的CRM供应商。

人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定

“满意为王”曾经风靡一时，产品或服务提供商以最大化客户满意为目标制定营销战略，并投入大量资源追踪和度量客户满意，但宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚

客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含

应该说，任何一个不成熟的市场最大，因为它的潜力和机会对于所有（或者大部分）服务提供商是平等的，所以虽然是一个不断成熟（客户关系管理的应用也是在不断成熟）的过程，但还是值得去深入的，这样才可能建立品牌和

我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100％，面对

CRM成功率低的原因很多，其中有一大部分在于供应商和市场的不成熟，然而有一部分原因恰恰是我们都忽略的，包括供应商、市场和企业！那就是企业自身的问题！国内CRM市场的不成熟和不对称，造成供应商的片面夸大，与企

CRM行业的发展，到今天已经把呼叫中心发展为客户接触中心的概念，也不再仅仅限于电话、传真等普通的通讯交流，而是无线（短消息）、视频、LiveChat、电邮、网络等各种交互方式，而且更加关注客户在接触过程中的价值

CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培

近几年随着经济的高速发展，中国的汽车产业也蒸蒸日上，众多企业和资金进入汽车行业。而国内的市场对汽车行业的要求也日益提高，这主要来自于客户对汽车的产品及相关的服务需求也日益上升，形成了企业必须与用户为中

客户的概念是可以泛化的，它不仅仅包括企业的外部客户，企业的员工也是企业的内部客户，而供应商、合作伙伴等也是企业的客户。因此，我们需要根据不同的销售模式和战略目标建立不同的客户金字塔，进行全面的客户营销