观点•技术

街头，一些小商小贩们经常在卖鱼卖菜时用个小本子记帐，同时记下的还有顾客名字和顾客购买的产品信息。这样一个小本子就是一个原始的CRM（客户关系管理系统）。因此，CRM远没有我们想象中那么神秘，能否管理好客户关系，全在于企业自身的意识是否对路、IT部门的方法是否得当。 CRM四要素①CRM是面向客户、关注客户，并一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它可以通过一套……

在很多企业的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：“客户就是上帝”。其实，客户不一定是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你。这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友……

在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。 随后公司的CRM项目负责人也做了近期工作报告，表……

首先要说明的是：品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验，是一种资产，与利润没有任何关系。但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持，品牌更是对它的注解，因此，品牌对企业很很重要。而市场营销推广是与利润有直接关系的，而利润与生产成本、经营（营销）成本、价格有关系。因此，通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场……

CIO的使命是保证公司的信息技术投资与它自己的战略性商业目标保持一致。具体一些就是负责规划企业信息化方案、维护企业信息化环境、监督企业信息化措施的实施等。CIO是为企业的信息化战略所服务的，而企业信息化是为提升企业核心竞争力、降低企业运营成本、实现企业管理创新、简化业务与管理流程、开拓新的市场领域而服务的。脱离了企业战略、管理、业务的信息化是没有价值甚至危……

在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事，本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。 用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作……

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。 究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢? 一步到位还是循序渐进? CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者……

4大问题导致客户流失 公司人员流动 导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳定的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而张雄所在的这家制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创……

忠诚顾客保留时间长，并且会从企业购买更多的商品和服务，能增加公司的收益；忠诚的顾客流失率低，根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润率就能增加25％至85％ 赢得客户并不等于留住客户，培养了客户的品牌忠诚。当我们费尽心机赢得客户，天真的认为这些客户肯定忠诚于我们，马上投入新的战斗--去争取新的潜在客户，无意中慢待了已有客户，……

CRM从国外引进国内也一差不多有七、八个年头了。自从CRM引进的那一刻起，对起产品自身对企业所起的作用以及产品本身的投入产出比，就有各种各样的人不断的发表着自己的见解，国内大大小小的软件厂商也一直呈现出百家争鸣的形式。那么，到底CRM在国内的发展状况究竟如何?出路何在?下面作者就在此根据自己几年来对CRM产品的开发和销售的经历，来详细的谈一下自己的看法。……

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。 究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢? 一步到位还是循序渐进? CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企……

crm产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统crm软件和新兴的在互联网上使用的托管型crm。选择恰当的crm系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择crm系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。很多公司花费了大量的资金和数年的时间在crm实施项目上，最后发现他们做了错误的选择而不得不从重头再来。不……

本文从企业建设良好的品牌体验、进行有效的市场推广以及CRM策略的应用三者之间关系进行探讨。

一些零售业CRM实施案例和良好的应用

在建立了客户对品牌的良好体验基础上，如何通过CRM策略促进市场推广呢？以通讯零售业为例