信息化系统之“苏州工业园区“12345”政府公共服务平台”分析报告

按照市政府办《关于对接“江苏12345在线”加强“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》（苏府办[2017]71号）、《关于加快推进全市社会综合治理联动机制建设的指导意见》（苏委办发[2017]17号）等通知的要求，园区加快推动“12345”政府公共服务平台建设。

园区“12345”政府公共服务平台包含统一服务热线和打造三个平台内容。

一是统一服务热线：建设园区大客服平台，开通园区“12345”便民服务专线，整合优化110非紧急类警情、综合执法、环保、市场监管等五大类对外服务平台的受理、派发、督办、协调、考核等职能。后期园区劳动社保、教育、市政公用等部门其他平台待条件成熟后分步进行整合，最终实现与市“12345”便民服务平台的无缝对接，实现“一个号码受理、一条热线贯通"，通过建设线上服务和智慧管理两大系统，利用微博、微信、APP等实现全媒体在线服务。

二是打造三个平台：即政务服务“一张网”的咨询服务平台，助力服务事项快速协同办理；政府部门的行政效能评价平台，对行政部门的服务效能进行统一、标准地评估；在线服务大数据平台，实现全市在线服务数据的汇集和共享。

园区“12345”政府公共服务平台以社会综合治理联动中心为中枢，依托一个平台、一张网络、一个号码、一支队伍、一套机制、一个办法（“六个一”）的要求，承接好市“12345”政府公共服务平台接听权限下放工作，做好集中受理、分类处置、承办办理、跟踪督办和回复回访以及对承办单位办理情况进行监督、考核、评价等工作，初步建成全区统一规范的园区大客服平台、作风监督平台和在线大数据平台，为优化政府公共服务，提升社会治理能力提供支持。

园区“12345”政府公共服务平台建成以后，有效解决了园区之前三大难点，一是企业、百姓通过省、市服务热线需要周转，周期较长，跟踪难；二是园区各局办、国企事业单位对外提供的号码不统一，企业、百姓难记、难找、难打通；三是企业和百姓反馈的信息，无记录、无评价、无分析，无法通过热线获知企业百姓的综合诉求。

未来园区将进一步扩展服务事项、增加远程办理业务、简化办事流程、规范业务部门办事规范，在园区形成以服务中心为统一服务窗口、无缝对接各业务部门的公共服务体系。服务中心在充分利用互联网和新技术的基础上，打造成规范化、移动化、数据化、智能化的智慧型服务平台，成为引领服务型政府的典范。

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