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星环科技:从痛苦的客户服务中走出来

来源:畅享网  作者:刘晶晶
2017/9/19 11:24:24
客户需求千变万化,难以捉摸;售后技术人员回溯历史问题,难以定位,细数客户服务的“痛苦”真是不胜枚举。客户服务如何才能从这些痛苦中走出来?带着这个疑问,畅享网记者采访了近年来在Hadoop大数据领域非常活跃甚至领跑——星环信息科技(上海)有限公司(以下简称星环科技)的售后技术支持经理崔先生。

本文关键字: 星环科技

【引子:客户需求千变万化,难以捉摸;售后技术人员回溯历史问题,难以定位,细数客户服务的“痛苦”真是不胜枚举。客户服务如何才能从这些痛苦中走出来?带着这个疑问,畅享网记者采访了近年来在Hadoop大数据领域非常活跃甚至领跑——星环信息科技(上海)有限公司(以下简称星环科技)的售后技术支持经理崔先生。】

短短4年,星环科技自成立之初到现在,已经成为国内极少数掌握大数据核心技术的新创公司,也是国内大数据应用案例落地最多的服务商,其发展速度令很多企业难以望其项背。2015年被Gartner选入《Market Guide for Hadoop Distribution》;2016年被Gartner选入数据仓库魔力象限的远见者象限中,是唯一上榜的中国公司。今年,星环科技宣布完成了由腾讯公司领投2.35亿元的C轮融资。

“攻城略地”的背后,星环科技的客户服务压力不言而喻。

回忆起星环科技的客户服务一路走来的历程,崔先生说道:“在2016年之前,做客户服务是比较痛苦的”。

追溯:痛苦根源

在2016年之前,星环科技的客户服务模式主要是“QQ+电话”,这也是很多软件云服务企业常用客服模式。凡是客户请求服务时,客服需要详尽咨询客户的故障或问题现象、历史问题等等信息,不能即时解决的还需要客服一一记录或保存相关信息,转交给售后技术人员。这样一来,客户体验感知不好不说,甚至信息不对称造成失真延误整个处理周期,面对日益增加并发会话量、工单量,对于崔先生来说痛苦日益剧增。

“QQ+电话”看似简单合理的客服模式,造成接入信息的碎片,难以统计数据,不仅不能回溯历史工单、跟踪和定位客户问题,也不利于服务流程和人员的管理规范化。

对于飞速发展的星环科技来说,改革原有的客服模式也提上日程,寻找一个适合的“利器”,势在必行。

出击:走出痛苦

“对于星环科技来说,2016年1月份是一个非常重要的时刻。”崔先生说到。那个时刻意味着告别 “QQ+电话”, 让星环客服模式由“点”到“面”,迎来了全新的客户服务的运营模式。

星环科技的服务模式一方面需要在线技术支持,即在线会话、远程协助、视频通话等,另一方面也需要工单管理,即工单流转派单和记录,以协同客服部门、技术支持部门、产品设计部门、研发部门等部门联动解决客户问题,检索查询和关联历史数据。协同不同部门解决客户问题客服。而承担此重任的系统,不只是提供点的工具和手段,要将整个流程化、规范化、标准化、一体化。

明确了需求和方向,星环科技最终锁定了易维帮助台。提起变革后的客服系统,崔先生赞不绝口:“目前,我们通过易维帮助台开展客户服务,已经达到90%。已接入了邮件、电话、在线客服、微信等客户服务渠道,我们只需通过技术支持论坛的客服入口,即可统一服务响应和处理并管理客户请求,响应时间从15分钟缩短到3分钟。不仅如此,易维帮助台提供了录屏、远程桌面等实用的在线技术支持工具,能很好实时地解决客户问题,客户问题解决率、客户满意度都得到了明显提升。当然,我们自身也感受到服务工作的幸福感和获得感。”

前行:回归产品

“星环科技”名字由来,不仅如科幻小说《三体》中,“星环”号所承载的延续文明,更要不断突破技术,打造出全球最领先的大数据平台。

纵观星环科技客户服务这一路走来的历程,从传统的“QQ+电话”到易维帮助台,星环科技的客户服务也历经点到面、工具到平台的模式升级,客户服务也在为更广阔的叱咤风云不断面临更多挑战,也将担负更高的使命要求。

如今,数据即价值的时代,客户服务并不止步于服务的流程和质量这些基本要求。更深层次上,从客户服务中产生的海量数据中,进一步分析客户画像、行为数据,预测客户需求和偏好,从而有目标、有计划地改进企业的产品,主动运营客户、价值转化,这是易维帮助台将为星环科技带来的“惊喜”,而这正是星环科技所希望的。




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