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如何掌握企业诊断中的“望、闻、问、切”?

  作者:陈恳
2008/11/13 15:13:31
本文关键字: 售前 经营

相传古时名医扁鹊首创“望、闻、问、切”四种诊病方法,就是通过看病人的面色、舌苔,听病人说话的声音,问病人自己的感觉以及按病人的脉搏等对病人进行诊治。 在一般的企业,通常在发展阶段中,企业的核心问题有两个:一是经营问题,二是管理问题。经营问题是解决往哪里去的问题,比如是否进入一个新的行业,是否开发一个新的产品,是否扩大市场占有率,还是提高利润率问题。管理问题是解决如何在组织、制度、人力、资源、文化五个层面解决怎样去哪里的问题。 如何知道企业是因为经营出现了问题,还是管理跟不上了,企业就象病人得了“病”一样需要“医术”高明的医生,对于企业而言就是咨询师进行企业诊断。

首先要明确被诊企业是否有“病”、“病”在何处,然后才能“对症下药”。因此,必须深入到企业经营、管理实践中去,通过对企业的“望,闻,问,切”,掌握企业的基本情况,与一定的标准进行比较,找出差距(病症),分析差距产生的原因,寻求缩小、消除差距的办法并予以实施,从而改善企业的经营状况,改进企业经营、管理,降低企业“病重身亡”的风险。 当一个企业患上“企业病”之时,要想恢复健康,可能最需要的不仅是医者高超的医术,更需要医者的细心。善于发现问题,并且对症下药。在这方面,中医的“望、闻、问、切”之道,对我们的企业病的诊治有着重要的启迪意义。

【诊断方法1:望】

所谓望,本意是指医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化,以判断病情的一种方法。通常望又包括对外部特征进行观察和对舌苔的观察,从这些部位的各种变化来察知体内病情。单纯从观察外部特征的望来看,最主要的就是看人的神、色、形、态。神就是指人的精神状况,通过望神可以对病人的病情和预后做一个估计,做到心中有数。 引伸意则是指的是眼睛是心灵的窗户,人们有了明亮的双眼,即可洞察一切。在内部诊断的时侯,尤应发挥自己双眼的“望”功,善于发现问题点、症结点之所在,然后再作出科学明智的举措和决策。也就是说“善望才能善断”。“望”之艺术性,不仅在于“知望“,重要的是“善望”、“会望”,做到望大亦望小,望远亦望近,望高亦望低,望细亦望粗。

1)企业员工的精神面貌及工作态度是否健康积极,直接反映许多问题。

2)到各部门走走,看看部门工作是否有序。部门之间的工作是否协调。

3)和企业一起,参与企业与外部实体共同进行的各项工作与活动。感受一下其过程是否顺畅,就能知道企业与外界关系的好坏,了解企业能获得外界支持的能力大小。

【诊断方法2:闻】

所谓闻,本意是指包括听声音和闻气味两方面,如果人说话声音洪亮,铿锵有力,那么说明这个人精气十足,精力充沛。相反,如果病人语声低弱,有气无力,甚至不想说话,多为虚证,多半是气虚等一系列的病。还有就是闻气味,包括分泌物气味、口气、体气等。比如说闻到人身上有烂苹果味,是糖尿病酮酸中毒;有尿骚味,说明有尿毒症之类的,肾脏功能有问题;如果小便尿骚味特别重,那说明有火,火重,是热证。 引伸意则是指:“闻”即“听”,要随时听,不断听,兼听,专心听,追着听,从不同角度来听。一般来说,“听”的过程实际上是捕捉和处理信息的过程,是掌握言者心态的过程,不但要善于“听”,更要善于快速准确地处理和及时地反馈。

1)听到的往往只是具体的困难,但不知道根源。即使知道根源,也不知道根治的办法。但却为诊断者制定方案提供了最好的思路与方向。

2)如果听到企业职工中已有对问题的明确提示和解决思路,应该鼓励或代为提出。并应着手改善企业的知识管理制度。3)如果企业中声音太嘈杂,太混乱,则是一种人心涣散的反映。调整心态,完善组织运行将成为首要任务。 

【诊断方法3:问】

所谓问,本意就是向病人询问他的感受,哪些地方不舒服,另外也从别的途径了解病情,包括问一般情况,问生活史,问家族病史和既往病史,问起病时间,问现在症状。这种办法因为最能直接获取一些病情信息,所以在中医和西医中都得到了广泛的应用。

引伸意则是指一个企业或部门也一样,要使其健康起来并非易事,在一定时期内,必然要连续不断地遇到各种问题,除了要靠“医生”本身去“望”,“闻”发现问题外,还要主动地询问,以得到更多的潜在信息,但是如果不“问”或不讲究“问”的方式,那么潜伏性强的问题很容易暴露出来,最终会造成不良后果。诊断人员可以在望、闻的基础上提出问题,请有关人员解答。

1)与被询问者建立信任。否则,会影响到信息的准确性和全面性。

2)选择询问对象,并采取相应的询问方法。 询问对象为多数(普遍调查,抽样调查)时,可以用问卷或会议的形式。询问对象为少数或单个(重点调查、典型调查)时,可以面谈、通信或电话询问。

【诊断方法4:切】

所谓切,在中医学中,就是为病人号脉,实际包括切脉和按诊两个部分,是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢及其他部位以诊断疾病的方法。脉搏的波动可以反映人的一些内在的生命信息,因此可以通过这个“窗口”观察到人体内部一些病情。脉分很多种,各自反映的生命信息也不同。通过诊脉,有经验的中医医生就能从脉搏反映来判断患病的性质和部位,比如说一个人情绪不好,烦躁,即所谓肝气郁结,它能通过一种叫弦脉的脉象反映出来,这种脉象琴弦,很硬,很直,绷得很紧,医生就能根据这种脉象特征查知病情。 引伸意对于企业诊断应用调研时,还可应用一些科学的统计工具,例如调查表法、KJ法等,以问卷调查、民意测验等方式来收集数据和情况。对调查收集的数据、资料和情况。诊断人员根据望、闻、问的结果,顺藤摸瓜,核实望、闻、问的实际情况,向生产工人、基层工作执行者、高层管理者提问,并且察看原始凭证等等。

1)给企业号脉则需要多种方法的灵活使用。常用的有预测法、数学模型法、数理统计、经验判断等方法。

2)病人因病不同而脉相不同。企业的病脉也分多种性质。通常有:日常工作上的失误、违法乱纪行为、决策性的失误、经营管理体制不合理、经营环境骤变导致的企业不适应等。 

3)通过脉相确定病症,各个“器官” 都有可能成为病因。或者是整个企业的运行机制存在问题。

企业的诊断无非主要关注两大问题,就象中医的“阴”可以对应理解为企业的“经营问题”,“阳”就是企业的“管理问题”。当经营问题解决了,管理问题就会上升到主要问题。当管理问题解决了,又会出现经营问题,周而复始。管理的关键之一就是让组织机体在管理问题和经营问题两个点上“平衡发展”。

过于关注经营问题,在市场竞争不太激烈的情况下,或许问题不大,就是俗称的“先瞄准,后开枪”——种机会主义。但现在的中国每个行业都是快速达到一个饱和期,比起西方的相同产业,成熟期快了30-50%还多,可见竞争到来的迅速。修订公司经营方向,一定看看自身的“企业能力”是否能达到这个“目标”,就是看看有没有通过管理手段达到这个目标的实力。

过于想解决管理问题,就是陷入为解决问题而解决问题当中,而忽视了你的目标――经营目标,而且就有可能偏离原有的经营方向。现实的通常做法是“边打枪、边瞄准;边瞄准,边打枪”!按照中医这个理论,我们可以联系思考:企业诊断做到什么程度算“好”呢?给我们的启示就是:别奢望经过企业诊断,拿出一揽子计划,恢复原先或想象中的“最佳”企业状态。量变到一定程度后就引起质变,我们企业诊断的诉求点就不能靠近原先和未来的“完美”的企业运营状态点。更不能奢望一经实施治疗,企业永不生病!“度”的临界点的“深度越过”,必是物极必反。

因此,通过将中医上的望、闻、问、切引入到企业经营管理当中,则为不同的企业开出了不同的“诊断书”,从而得知了什么样的企业得到的是何种类的“企业病”,从而使企业拿出有针对性的“良药”一针见血的将良方直达病灶。

通常而言:大企业主要存在的问题:缺乏挑战精神、官僚主义横行、危机感的丧失;零售企业主要存在的问题:地理位置不佳、商店管理不善、企业形象不佳、商品布局不合理、货品单一,缺少名牌与客户关系不善、商圈商场过多,僧多粥少、企业文化建设不力;高技术企业主要存在的问题:预算不足投资不到位、市场变化时过境迁、技术“高度”不够,转化能力不够、高度足够,新度不够,无卖点、硬件足够,软件不够,综合实力低下。

个体企业主要存在的问题:组织管理体制不健全、缺乏长远的战略眼光、缺少品牌意识,企业形象差、缺乏人才,管理不严;国有企业主要存在的问题:盲目多元化、人力资源架构不合理、薪酬制度不合理,人才流失现象严重,员工没有积极性、人浮于事现象严重、现代企业产权制度不明晰、财务制度不健全,过度负债经营;中国的股份制存在的问题:股份制改造成了集资的手段、股份制改造成了集资的手段、“穿上新鞋走老路”的股份制、股份制等同于“私有制”、股份制有利于做“大蛋糕”;企业的兼并与扩张中存在的问题:追赶时髦,盲目兼并,追求规模或形式上的大而全。企业兼并中的政府行为。

企业在发展过程中会遇到这样那样形形色色的“企业病”,这时的企业一方面需要自我诊断,一方面借助外脑的力量,不论采取什么样的方式对企业诊断,都需要望、闻、问、切的参与与把握,这样就知道如何掌握一个度的标准,从而使“企业病”能够尽早祛除,早一天康复。

来源:北大纵横

责编:姜玲
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