以“人”为中心+高度可定制,“销售易”2.0版可能开启企业CRM的下一个范式?

  
2014/4/3 15:40:23
正如我们之前介绍“销售易”时提到过的,目前市面上通行的 CRM,其产品架构多数还停留在上个世纪,设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”,高达 6、7 成的实施失败率已不是秘密。传统 CRM 将死大家毫无争议,现在的问题是,下一个时代的 CRM 将以何种面貌呈现。

本文关键字: CRM 客户关系管理 销售易

正如我们之前介绍“销售易”时提到过的,目前市面上通行的 CRM,其产品架构多数还停留在上个世纪,设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”,高达 6、7 成的实施失败率已不是秘密。传统 CRM 将死大家毫无争议,现在的问题是,下一个时代的 CRM 将以何种面貌呈现。

  “销售易”作为一款宣称要颠覆传统的 CRM 产品,一直以来为我们提供了不少新思考。总体来说,“销售易”是将移动、社交、云与 CRM 融合,按照一款消费产品的体验重塑了企业软件。其关注重心主要是“人”(特别是一线使用者),并在一定程度上兼顾了“流程”与“目标”等要素,试图取得一种新的平衡。

  不久前“销售易”正式发布了2.0版本,该版本中交互界面被重新设计,增加了一些数据、报表层面的可自定义项目,并在移动端新增了“产品”模块(支持多级产品目录)。现在我们以 2.0 版本为准,将该产品的一些理念(也是销售易创始人、前 SAP 中国销售总监史彦泽的分享)梳理出来,希望能为服务企业市场的其他创业者们提供参考:

  一、以流程为中心 or 以人为中心

  传统企业管理软件诞生于大工业时代,设计初衷是为了满足企业管理者对企业的把控,强调的是下对上的配合,突出流程而压制人性。反映在 CRM 上,就是一味要求员工随时录入信息以供上级统计检查,而在产品体验、工作支持上对一线销售没有几乎没有关怀。

  一款移动互联网时代的 CRM 需要满足三点:

  1、符合一款消费型互联网产品的体验,让 80、90 后能够轻松上手。

  2、为一线使用者提供工作上的支撑,帮助其免除工作痛点,或改进工作效率。

  3、让“人”的价值得以体现,这需要将信息、任务、资料以“人”为中心重新组织,可能还要引入一定社交性。

  “销售易”的做法是,先以 SNS 为基础架构(企业微信与微博),再于这一架构上搭建销售、市场、客服、企业知识库等上层模块。上层模块生成的信息随时反映在 SNS 中,由 SNS 中的“人”来发现和延展,并在社交环境下实现协作。SNS 产生的信息,也可以通过一定机制反馈到上层,以便于管理和统计。这样,一线销售可以通过多种方式取得后台部门(比如知识库)的支撑,而且工作过程中自然发生着信息录入,不必再为了汇报而汇报。对管理者而言,通过这一方式取得的工作信息更加充分,也保持了与员工更加平行的接触。



  二、结构化信息 and 非结构信息


  传统 CRM 格式化、流程化的特点决定其仅能进行结构化信息的沉淀,而事实上很多非结构化信息也是企业的重要资产。SNS+CRM 的架构使“销售易”能同时对结构化信息和非结构化信息兼容,并在二者间创造一定的流动性。举一个最简单的例子是,使用者可以在 SNS 中对某个客户进行 Follow,调用关于该客户的结构化资料,同时将该客户作为一个实体在 SNS 中进行传播和讨论(这个过程是非结构化的)。
 

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责编:王薇
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