《圈住客户》连载——电子商务

传统电子商务

房地产企业的电子商务拿现在时髦的话说只是“电子商务1.0”。围绕网络销售、网上订购等传统的电子商务网站的模式，企业通过网站为客户提供个性化的、交互式的和易用的销售和自助服务功能，也可以流线化销售和履行操作，从而实现端到端的、从订单到收款的流程，这极大地降低了销售成本。房地产企业可以支持从商家到客户(B to C)的销售，同时也能够满足从商家到商家(B to B)销售的场景中专业客户和偶然客户的不同要求。

客户希望得到特殊的定价、定购产品、得到交付承诺，以及在履行流程内跟踪订单—— 他们希望能够在线实现所有这些功能。为了确保高品质的、一致的客户服务，企业必须为客户提供简单的、个性化的、便捷的在线订单的功能。

CRM可以为传统的电子商务实现可定制和可配置的产品、个性化的定价，可保存的购物篮和所有定购流程中一致的界面提供完整支持。另外，CRM还提供交叉销售和升级销售建议并且使实时的产品可用性检查成为可能。但是由于房屋这种产品的特殊性，房地产企业的传统电子商务尝试并未获得好的效果。

体现个体需求的电子商务

电子商务2.0的主体将会是消费者，强调个体的参与和平台的媒体沟通特点。这个平台可能是由房地产公司或者代理公司提供的，甚至是联合提供的，但却是用于体现消费者的个性化需求，模式相当于C to B to C，个体在企业的平台上进行互动，主要解决最终用户的问题。

电子商务平台互动的主题是个体对个体，只不过主题是围绕一些企业感兴趣的价值点。一旦量足够大，这种个体的个性化需求，可能会汇总为一部分共性的可以实现的客户群体需求，由企业落实为具体产品。这实际上不完全是分类，分类是企业先入为主去分，而这是搜索个性需求，从海量的个性化需求来搜索，再基于个体的所属群体或者圈子进行归类。这就是细分的概念，只不过这个细分是消费者个体自己完成的，而不是企业去完成的。

还有一个社群和圈子的问题，也就是在平台的设置上，完全是消费者个体的平台，企业隐藏起来了。个体的个性化需求都由消费者自己来定义，对应的关键字就是体现企业价值热点的东西——Tag(标签)。个体的需求都由他自己来设置，设置一些需求和爱好的关键字，也就是Tag，这些Tag对应平台后企业的价值点，从而平台(实际上也就是企业组合)搜索海量的个体需求的关键字，找到适合自己的细分。还要设置必要的分类标准，也就是后台的规律标准参照，以利于个人进行分类，所以细分也是动态的，甚至可以说是客户自定义的。

按照长尾理论，在海量的个体中，无论如何个性化的需求也不会是一个客户，而是一群，总结特征群就成为企业的客户群。另外，电子商务2.0强调的是互动，而不是广告，类似于社群的公关，不是大众营销，而是更细分的互动沟通。我们要结合电子商务和SNS(社会关系网络)来看这样的一个系统，而类似戴尔只是一个电子商务1.0模式。

基于个体和社群的电子商务平台

电子商务2.0平台的内在核心还是房地产公司和经纪公司，美国有类似的自由提交房源、自由交易的网站，从交易中抽佣金，类似易趣，但只是一个很好的网上平台。如果只是交易平台，就缺少社群和需求的价值了，应该增加2.0的功能。这样，二手交易、旧房交易以及开发商的新房都可以进来，主要还是模式问题，比如“中房联盟＋我爱我家＋搜房网/新浪网”，这种强强联合才可能使新的模式产生价值。

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