CRM实施现状与分析（叶开）

开篇故事

Goof集团做为生产厂商，销售和服务渠道大部分依托全国各地的经销商来完成，Goof的客户资源大都在这些中间渠道处沉淀着。因此在部署了集团的CRM项目后，急需加强对经销商的客户关系管理统一管理，以提升经销商对潜在客户的跟进能力，提高客户满意度，从而提升Goof的销售和满意度。

然而，全国各地的经销商一共400多家，每一地区甚至每一家经销商的实施环境都不一样，每一家的经销商的管理理念、管理水平和侧重点以及员工素质也不一样，尤其是经销商与Goof集团是松散的合作关系而并非紧密的子分公司关系，Goof只能通过经济手段来激励或奖罚经销商而不能通过行政手段来制约他们，因此经销商CRM项目的部署实施提出了很多关键问题：

如何有效的进行CRM系统部署和实施呢？

如何避免CRM成为经销商和销售人员的累赘而不被闲置？

如何处理Goof的标准需求和经销商的个性化需求？

如何解决全国区域实施的成本和周期问题？

如何有效的进行项目试点和大批量实施的复制？

本章目标

在读完本章后，您应该能够：

l         了解当前CRM实施的现状

l         了解CRM实施的战略

l         认识CRM实施的关键因素与风险

l         熟悉CRM实施方法论与推广策略

l         了解CRM实施的项目管理与注意事项

导言

CRM项目成败的争论，似乎已经很久了，数落数去很多原因都落在CRM实施上。做项目就是在做人。做人既要有原则，又不要循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为。但它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。

不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。

很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论跟捧尚方宝剑似的，一到客户处就嚓嚓嚓的一顿砍，砍的客户晕晕的，按着那的确高一等的方法论一步步的走来，最后双方宣布项目实施成功。然而，客户的项目是闲置还是鸡肋了就不是关心的事情了。

不与人交心，怎么成为知己。不成为知己，怎么知其病灶。都知道学外语要先学习老外的思维，那么老外的咨询公司是不是要先学中国的思维？

实施现状与分析

国内的CRM实施现状不容乐观，这个可以从用户和媒体的声音可以听出很多。而对于国外的CRM成功率的报道，有近似70％的CRM项目是失败的，那么国内的CRM项目也不会好到哪儿去。甚至有人断言：国内的CRM项目没有一个是成功的！

现状

如果暂时不去看由国际咨询公司垄断的高端CRM市场，而是来看国内中低端主流市场的话，CRM项目实施的现状的确不容忽视。

• 标准产品的安装培训

在主流市场的价格竞争以及其它因素下，国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增殖服务。咨询实施服务的欠缺，是大多数项目竞争时讲价格作为唯一的要素，从而更加导致恶意价格竞争。

• 项目定制的开发实施

在一部分中端市场，国内软件厂商为客户提供项目定制，但是由于平台的先天性不足，造成实施变为了软件开发过程，项目实施的核心成为了软件研发，而将CRM项目演变为软件项目。

• 咨询在先与实施在后

毕竟还有一部分客户是比较成熟的，很多企业也开始先咨询后实施，逐渐接受了CRM解决方案不仅仅时软件解决方案，从而开始向CRM成功迈出了坚实的一步。

在回顾CRM实施的现状时，我们也不得不正视国内CRM发展中的问题，正是这些问题造成了CRM实施中的很多困难和障碍。

• 咨询的重要性

国内大部分企业还不习惯接受咨询，然而只有咨询才能使企业真正建立起CRM的企业文化和流程体系，硬上系统只能错上加错。

• CRM产品不成熟

国内的CRM产品相对而言还是处于一个逐步成熟的阶段，而暂时还不成熟的产品在实施时会遇到很多障碍。

• 行业经验的缺乏

国内CRM软件厂商对于业务和行业经验还是缺乏足够的了解，不懂业务就使CRM实施变成了系统安装。

• 技术应用重点偏移

目前国内的CRM应用还是偏重于强调技术应用，强调软件系统，还没有把CRM与CRM软件系统分离开来，无论使何种原因，企业是受害者。

• 项目实施急于求成

一个管理工程的效果总是在潜移默化中进行的，不会总是大刀阔斧然后焕然一新，急于求成的实施使很多基础的细节忽略了，造成泡沫。

• 缺乏业务流程优化

国内企业还是比较喜欢说：就按我们的流程实施吧。其实，上不上CRM项目，企业的流程也应该时时优化，而进行CRM实施，更应该进行流程优化。不进行优化的流程，使CRM实施僵硬的前行。

本章节摘自《中国CRM最佳实务》

本文由作者授权AMT发布

作者联系方式：kayeervan@hotmail.com

相关网站：www.crmlabs.org

www.fecit.com.cn

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