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王甲佳:CIO的业务现场力决定系统的抽象水平

来源:CIO时代网  作者:王甲佳
2018/4/24 16:58:12
从满足客户需求到经营客户需求,是惊险的一跃。CIO的客户首先是内部客户,也包括外部客户。只有对客户需求的深度抽象,才可能经营乃至引领需求。让自己可以更加主动的工作。

本文关键字: CIO

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如果你问CIO或者信息部门的人“最近忙什么呢?”他的回答一般是“项目!”,然后是各种忙,只有同行才能理解的艰辛与痛苦。在企业(当然也包括各类组织)的IT部门那里,项目实际上是产品。只是这个产品的交付周期越来越短,往往差强人意。

从外因来看,主要是市场需求的节奏发生了根本的变化,以前以季度为单位的交付周期,需要以月甚至更小的时间单位来测量。在一些极端的企业里,这个测量单位是一周1-2次的升级。否则就不能满足业务,甚至是等你上线的时候,这个新业务已经成了昔日黄花了。

从内因来看,主要是项目资源的组织方面的原因,除了这些还有哪些呢?

在已经上线的CIO时代APP网校专题课程《软件工程管理与架构应用》中,猎豹移动高级技术经理、本课程讲师宋国欢先生介绍到“近些年不到20%的IT项目在范围、时间、预算三个方面,全部按计划完成;超过30%的IT项目在完成前被取消;另外有产业数据表明26%的软件项目彻底失败,46%的项目成本和进度超出预定。虽然软件项目的成功率已有所提高,但项目的失败率仍然高于它的应有值。”这是为什么呢?

这些数据说明的事实的背后,我认为还有一个重要原因,就是“根本上还是业务抽象能力的缺失。”因为抽象不到位,系统没有表达出事物的内在需求,要么返工,要么延期继续开发,要么被迫终止。

这到底有没有解药呢?

先来看看我的“故事”

听完200盒客服录音磁带,顺利完成了行业入门的培训,还为深入理解企业业务打开一扇大门。

2005年作者空降到温州一个包装企业担任信息部经理。从之前在江苏一个企业的业务线总经理,担任一个部门经理,差距还是比较大的,当然这不是问题的关键。当时的任务是上一套符合企业需求的经营系统,当然这个系统的使命也是支持业务的可持续发展。

在进行调研的初期,交货期问题占投诉类的比重很大,需要协助几个部门认真分析并解决这些问题。这是当时的企业重要又紧急的事项。但是产生交货期问题的原因各不相同。比如客户10:00抱怨货还没有送到,实际上货在8点就已经到了村口,但是因为是大型的解放车无法过桥,在找当地的小三轮驳运;比如客户订的常规品种,但是生产节拍还没有到,错过了一个“班次”。具体的事情当然有具体的临时解决措施。这些显然是不足够的。

如何获得一手的原始信息,没有被加工过的?作者想到了客服录音磁带。2005年前后,企业还没有象样的CallCenter系统,与客户的日常联系主要由订单部和客服部进行。订单部门每天与客户的沟通录音都会用磁带做短期的保存。每天下班后,就来听录音。最初是希望在录音中寻找关于交货期的蛛丝马迹,需要一句句地听,后来干脆就几乎全量地做分析笔记。不仅涉及到交货期,还有质量、订单周期、规格调整、送货地址变更、订单中止、争议等各种情况。录音的内容要么涉及到新订单,要么就是新情况,新争议。正常的业务过程,客户不需要和我们通话的。

当你听完200盘原始录音磁带,发现复杂的个案其实就那么几种类型,各种例外都是在前期的某一个或者几个环节的确认要素不够完整。

后来在业务微创新方面的许多举措,都来自于最原始的现场质感。当然,也包括跟随送货车去客户现场、夜班时间到生产现场、呆在仓库协助仓管进出材料等等。

基于一线通透理解的系统抽象才有意义。后来将产品的形成过程进行了深度抽象,构建了内部使用的几十种“虚拟产品”原型,直接与各个环节的加工处理能力(包括诸如订单处理、财务对账、图纸确认等加工处理能力)关联。

60岁的奶奶用的收银界面如何设计?声音替代鼠标点击?

前段时间去浙江考察,在一个企业的门店里面发现他们收银系统的键盘太老式了,而且超大。问了才知道这是为了照顾年纪大的职员(有些职员还是文盲),他们听顾客点餐,自己可以点相应的键进行结算。虽然后台系统升级过好多次,但是键盘的布局一直没动,那些文盲职员可以“三十年一贯制”。

这或许是个案,也可能被一些人认为不以为然。但是这确实是对于充分多样性的一线现场需要考虑的。

在生产线的线上,如何用扫码代替鼠标的点击?

如果用鼠标,如何再少一次点击?

怎样用声音代替鼠标的点击?这还真不是异想天开。2017年年初,我去虎门的企业考察,发现有一家物流服务公司,其实就是代收发货,主要是服装,是电商环节的一部分。他们借助云表系统,进行仓储作业的流水化工作,13个人的工作效能相当于其他类似同行30人的。利用了大量的基于抽象产生的业务逻辑处理。其中有一个环节就是通过声音来代替复核工作。正常就没有声音默认通过,异常有声音,主管需要立即进行干预。这样就有效地区分了信息生产与物质生产的过程。

另外,从人机交互维度看,许多之前单人的操作动作被合并,有条件的生产现场还可以通过触摸屏的方式来改善。

透过现场可以获得超越现场的抽象力,有效提升系统的鲁棒性,延续系统服务周期

从业务抽象的维度看,如果我们通过对稽核关系的充分利用,在封闭的业务流中进行动作设计,则完全可以产生出不一样的数字化解决方案,改进乃至升级业务。确保数据在订单形成阶段完成原始的手工录入,然后的环节都是相对自动化的录入和确认。只有异常与另外才需要人去做处理信息环节。比如本工序的材料进入是上一工序的“出库”,本工序无需重新录入。单纯在生产环节,我们自然还有更好的操作方案。但是在其他领域,抽象能力就有大的作用了。

尤其在越来越多的社会数据在数字化、移动化方面以惊人速度增长的时候,产生出不少我们之前极少认知到的红利。比如,在CRM系统的移动端,可以通过企信宝、企业头条等APP迅速集聚关于最新收录客户的社会化数据:工商数据、新闻动态数据等等。

总体来看,从现场力到抽象力,CIO需要面临的修炼不少,但是以下几个方面可以充分作为,或者需要密切关注的。

(1)B(商业组织)中E(雇员)的体验和个人一样,特别重视体验;

(2)充分利用事务逻辑的稽核关系,省略过程的手工录入与提取;

(3)将系统操作视同业务过程的一个节点,不是平行地将业务进行信息化“重现”,而是O2O式的业务节点设计。

(4)管理客户需求。用专业来影响非专业。比如在一些定制比较复杂的场景下,进一步合并订单中的产品规格,提高订单规模,确保定制的快速。交货期可以大幅度缩短,交付成本也低很多。

(5)通过推演来实现对未来需求的洞察,从而走在客户需求的前面,继而引领需求。


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