ITIL实施：时刻准备着

目前ITIL在中国还处于概念引入期，除了在金融、电信和能源等行业中的特大型企业中有成熟部署外，众多不同规模的企业对ITIL仍然抱着观望的态度，部分CIO对ITIL的理解也还似是而非。但是企业对IT规范管理的要求、企业由提升合规性以应对日益激烈的竞争环境而带来的对IT管理的需要，都要求CIO开始考虑并着手部署ITIL。

事实上，ITIL作为一套日趋完善的行业标准，有着“内容庞杂、结构严谨、体系完整”的特点，但也存在着“雾里看花”的问题。对于中国企业来说，实施ITIL对企业而言更多的是一项挑战。众多CIO的心里或许都存在着这样的疑问：企业实施ITIL最恰当的时机是什么？又需要做好哪些准备呢？

首钢自动化信息技术部部长佘国平道出了自己企业实施ITIL的经历：对于首钢来说，实施ITIL的契机是因为做ERP项目。2003年，首钢开始做集团化的ERP项目，11个月后，项目成功上线了。在项目进行的过程当中和项目上线之后，IT部门愈发意识到，他们所面临的最大的问题就是项目上线之后该如何进行管理。在上ERP项目之前，首钢还处在信息化管理的第一阶段，IT部门的工作多是采购机器和零备件，基本上没有太多的IT支持和服务，公司部门也多是信息孤岛。但是做完ERP项目之后，所有的信息孤岛都产生关联了，IT部门对业务的支持达到了一个前所未有的高度。这对IT部门的工作产生了很大的压力，所以首钢的IT部门在ERP没有上线之前就引入了ITIL的理念。在ITIL上线的第一天，IT部门呼叫中心收到的故障记录有81条，第二天就降到60条左右，在一个礼拜之后，平均每天就只有30多条故障记录了，可以明显的看出实施ITIL的效果。佘国平总结出这次实施ITIL的动因包括了两点：“第一，企业发展促进IT提高；第二，IT自身也要求提高。”

持此类观点的还有新华保险集团信息技术部总经理殷正栋，在他看来，企业实施ITIL最恰当的时机就是企业越来越意识到IT重要性的时候。也就是说，当什么时候企业离不开IT，越来越重视IT，能够认识到IT对企业起到多么重要的作用了，也就意味着实施ITIL的时机到了。

与商业活动类似，当市场对于产品的需求非常旺盛时，人们就会发现供应的重要性。从IT角度来看，随着IT在企业服务支持中的作用越来越广泛，而且用户越来越多但是服务相应缺少，IT的问题就显现出来了。这意味着，当IT对于企业的支持到了一定程度的时候，我们就会发现企业对IT本身的要求也会越来越高，这时就需要一些技术手段对IT本身来进行管理，以给企业的业务部门提供更好的支持。

而康明斯东亚区IT总监牛晓峰则认为：不是所有的企业都适合实施ITIL，而是要分企业规模。只有达到一定规模的企业，才能够完整的实施ITIL，不能片面的强调“实施”还是“不实施”，更要强调的是企业的规模是不是到了需要ITIL管理的程度，因为量变会带来质的变化。他举了一个例子：比如说一个企业有一万八千台机器、三千个SAP系统用户，那么IT部门就需要很多流程的变更。只有量的提升，整套的ITIL标准才能够完善的执行下去。如果只有三百个人，可能只用一个很简单的ITIL V1的版本就够了。

CA公司大中华区渠道销售总监檀林也指出：根据以往调查报告的结果显示，ITIL V3基本上是适用于年销售额在10亿美金以上的企业，当企业规模达到了这个程度，已经有了其他业务方面管理的应用体系，那么相对于给它提供支撑的IT部门也就需要有对应的IT管理平台，这个时候实施ITIL就是必须的。

不过，也有CIO觉得，企业实施ITIL是越早越好，但是要先过企业高层这一关，因为企业其他部门对于IT的认识和IT部门认识的优先级别是有差异的。如果不能让领导意识到实施ITIL带来的好处，说服领导点头，那么即使企业实施ITIL的自身条件成熟了也是枉然。

针对这些企业IT部门负责人的说法，惠普资深IT服务管理咨询顾问庄丽娟则提醒：“实施ITIL的时机也会受到外部大环境的影响。第一，企业达到一定规模时，会要求自身向国际标准看齐，会引入ITIL这样的IT管理模式；第二，在当前经济危机蔓延的情况下，大多数企业都暂停扩展，改成‘修炼内功’、积蓄力量，这时ITIL也会成为企业进行‘节流’的好帮手。”

而在谈到企业实施ITIL需要做好哪些准备时，牛晓峰提出：实施ITIL时，企业要做好的准备就是企业本身也需要变革。现在IT正在向专业化分工发展，应用和基础服务正在加速分离，为了实现ITIL管理模式，企业IT也要分成四块：基础运营、应用的管理、IT治理、IT目标管理，以解决企业变革对IT变革的影响。

一位在国资企业成功实施过ITIL的CIO也对记者说了他对实施ITIL的心得：实施ITIL不能只等企业条件成熟，CIO自身也要做好几个准备：一是要具备相应的知识，要懂得什么是ITIL，透彻的理解ITIL；二是要有信心，要做好思想准备，因为实施ITIL并不是一件容易的事情，推进实施是一个非常艰难的过程；三是要把ITIL的理念留在IT人的心里，要先从心里去实施ITIL，让自己的言行按照ITIL的方式来做，因为ITIL是一种方法论，而不是工具，只要按照方法做，进展就会水到渠成。

来源：CIO发展中心

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