现场指导好的服务指导敏于觉察业已出错或露出错误苗头的服务。Ron Zemke, Kristin Anderson--> 屏幕上的教练总是一副威风凛凛的样子，而且总是男人。只见他满怀自信地跨过比赛场地，拍着手给他的明星队员鼓劲："上！给他们露手绝活。"然后又对另一队员热情洋溢地鼓舞一番："我知道你可以做得更好，用心点！孩子，拿出……
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案例交流
CRM只有几句话的问题（by AMT 彭一）
你好！我是上航订票中心。请问你订的机票收到了吗？——我吃惊的拿着话筒，脑海中闪过一个概念：CRM？CRM。CRM！ CRM只有几句话的问题 by AMT 彭一 看过了CRM的软件和CRM的资料， 听过了CRM的演讲。 就是没见过CRM的实例，门前小店的主人， 修鞋的老头， 卖报的老太太， 虽然言行举止， 对待我们这些人的态度和……
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理论探讨
CRM系统要量身定做
CRM系统要量身定做 by AMT 孟凡强 对那些打算应用CRM系统的企业来讲，CRM的角色定位、功能范围是难以回避的题目。 例如，大多CRM系统都有知识树的功能，用来对相关的文档进行归类、查询，而专门的知识管理系统（如Lotus Notes, Exact eSynergy等）也可扮演文档管理的角色。那么，对于那些同时拥……
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理论探讨
CRM应用必知之一：谁从CRM获益（by AMT 孟凡强）
CRM应用必知之一：谁从CRM获益 by AMT 孟凡强 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？ 因为，这些受……
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理论探讨
读《客户联盟》后感(by AMT 孟凡强)
读《客户联盟》后感 by AMT 孟凡强 很长一段时间，我一直想得到下面这个问题的答案：如果我是企业的领导人，为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展，我该怎么做？这应该是企业经营哲学的问题，超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已，读了很多的东西，还是找不到问题的思路。很是痛苦。 还好我遇到了《客户联盟》这本书。读完这本书，我感觉找到了答案。……
合作、合作、合作！（By AMT 孔祥云、王玉荣）
合作、合作、合作！ By AMT 孔祥云、王玉荣 学习管理学或经济学的人一定都了解一些博弈论方面的知识。在博弈论中有一个经典案例一定给大家留下了非常深刻的印象。这个案例就是“囚徒困境”。 “囚徒困境”说的是两个囚犯的故事。这两个囚徒一起做坏事，结果被警察发现并且抓了起来，分别关在两个独立的不能互……
诺基亚、微软、Palm超级平台三国志
从三个方向同爬全球移动互联大山的三个顶尖高手，在接近山腰时，几乎同时发现了对方，于是都使出浑身解数抢占制高点。他们是世界第一大手机制造商、世界第一大软件商和世界第一大掌上电脑制造商 诺基亚、微软、Palm超级平台三国志 文/刘国华 标准之争 谁将成为未来手机的主流系统软件平台？ “毫无疑问，Symbian将成……
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理论探讨
从供应链和协同商务的角度看CRM(by AMT CRM研究小组)
（版权声明：本文作者与AMTeam.org拥有本文：“从我的“顾客”经历说到CRM的版权，未经允许，禁止任何组织和个人以任何形式擅自复制、转载。如需转载，请 ……
汉普总裁张后启空降大连实德
汉普管理咨询总裁张后启的新名片增加了一项头衔：大连实德集团执行副总裁 汉普总裁张后启空降大连实德 《21世纪经济报道》记者 刘国华 初夏月的北京，张后启与大连实德集团总裁徐明 “敲定”了一件对双方来说都是无以复重的大事-……
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理论探讨
网上的客户服务（AMT 孟凡强 编译）
尽管在网上开展服务有很多困难，但还是有一些规律可言的，有效的网上服务并非可望不可及。先行者的经验告诉我们，合适的网上服务的理念、合适的网上服务的流程、合适的网上服务的信息工具是有效的网上服务的三把利器
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案例交流
一对一营销，你准备好了吗？（by AMT 王玉荣 编译）
摘要：如果应用得当的话，一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系管理，就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 一对一营销，你准备好了吗？ ……
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案例交流
台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编
台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编 by AMT 孟凡强 该调查的主要对象是台湾的前500强，共发出631份问卷，回卷的公司为70家，金融业返回的问卷约占80%。如表1所示。 ……
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案例交流
IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查（by AMT 孟凡强）
问卷的问题主要是三个方面：商业环境和主要对策；当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度；对这些工具的功能和特点的评价。 IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查 by AMT 孟凡强 此调查是由硅谷Front Line Solutions咨询……
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