赋能IT,创新价值——互联网时代企业IT转型实践

来源:畅享网  
2017/5/19 14:14:38
各位,下午好。非常感谢畅享网提供这个机会和大家交流。刚才主持人介绍了我的个人经历,其实我是一个老IT了。我从92年开始做IT,前二十年基本都在做IT服务,做的都是2B型的业务。目前我在做第四次尝试——易维帮助台,这是一个客服软件。在做这个产品时,我将之前经历的几家公司,从0到1、从1到10 的发展过程中所遇到的经营管理中问题的解决,都在这个产品上做了体现。

本文关键字: 互联网 IT

各位,下午好。非常感谢畅享网提供这个机会和大家交流。

刚才主持人介绍了我的个人经历,其实我是一个老IT了。我从92年开始做IT,前二十年基本都在做IT服务,做的都是2B型的业务。目前我在做第四次尝试——易维帮助台,这是一个客服软件。在做这个产品时,我将之前经历的几家公司,从0到1、从1到10 的发展过程中所遇到的经营管理中问题的解决,都在这个产品上做了体现。企业管理这方面现在非常热,有很多理论。

经过这些年在企业经营上的经历,我发现企业经营管理非常复杂,但是实质也很简单。简单总结企业经营管理,我认为无非就是“赢得客户,留住客户”。除此之外的东西,都不是目标性、本质性的重点。所有的经营管理,都应该是以赢得客户和留住客户为宗旨来展开。

现在时代的发展变化,IT也是不断的突破创新。现在是互联网时代,对于互联网企业,是机遇也是挑战。

IT给企业究竟带来了什么

这是我们思考的第一个问题。互联网给人的生活学习,带来了颠覆性的变化。那么对于企业意味着什么呢?我认为,最重要的就是连接,尤其是与客户的连接。我个人体会最深的就是连接的属性,尤其是人与人的连接。到企业这层面的“连接”,就是企业与客户的连接。

在以前企业经营管理中,都在说“以客户为中心”、“客户是上帝”。然而并未最终落实到真正实施中。在没有很好的IT工具支持前,这些理论沦为说教,或者是简单粗暴的措施。

有了IT之后,我们企业开始利用IT建立新的客户经营管理系统。比如CRM,客户关系管理。扒开来看呢,CRM最初可能更倾向于一个销售过程的管理,但还够不上客户关系管理这个名称。互联网的发展,给企业的客户关系管理,或者说客户维护,带来新的可能性,这个可能性今天已经变为现实性,企业与客户可以真正连接起来。

连接对于企业的具体价值

连接对于企业,具体的价值在哪几个方面呢?从企业经营管理的角度来看,我认为,第一是产品的服务化、第二是制造的柔性化、第三是渠道的扁平化。这是互联网,对于企业管理上带来的新的可能性。

互联网为企业经营管理带来了深刻变化,互联网最大的属性是连接,人与人的连接,

企业经营活动的终极目标就是赢得客户并留住客户。以前,客户只是企业CRM系统里面的一行字符串,既不容易触及,也不容易倾听。同样,客户也觉得企业难以触及,难以推动。在相互无感知的情况下,企业并不真正拥有客户,起主导作用的其实是相对流动的销售人员与客户之间的个人关系,客户对企业的忠诚度,仅以价格或转换成本衡量。

互联网尤其是移动互联网,使得双方可以自然而然地连接在一起,客户的意见与建议可以轻易地反馈到企业内部,与企业的员工在一个网络内互动交流和协同解决问题。企业产品创造的过程就是与目标客户互动的而过程。营销不再是一项额外的活动,服务也是自然而然地内嵌于与客户的互动过程之中的,可以毫不夸张地说,是客户而不是其他什么驱动企业的经营活动,从而使企业具备超强的赢得客户、留住客户的能力,令竞争对手无机可乘。

企业IT的局域网时代

我参与到IT行业比较早,很幸运的经过了中国的企业IT系统从建设到运营的发展过程。企业IT的建设思路,是围绕整个企业的经营状况进行的布局。总体来说是围绕以生产为中心的两条线,一条线是营销,一条线是服务。根据企业所处行业和类型有很多业态,但是大都是在这样的框架下。企业IT,也连着如何管理企业的人、财、物、事,以此为方向,进行企业IT全方位的应用。让企业经营以更低的成本,获得更高的效率,更高的客户满意度。上面这句是常见的套话了,但实际上在这种企业IT的框架下,运营是没有超脱企业自己的范围的。无论是ERP、CRM、HR系统、供应链管理系统、OA、等等,所以你看,这些所有的企业IT系统,都是解决了企业内部的人、财、物、事的事情,我称之为企业IT的局域网时代。

我们上面说到企业经营管理的核心是“赢得客户、留住客户”,这点在企业IT局域网的范畴下,并没有得到有效的覆盖,包括处于这个范畴外的客户和合作伙伴。以上就是我所看到的,企业IT的现状。

企业IT互联网

互联网给企业经营管理带来了新的变化,我们从企业的管理思路、经营理念等等整个工作中的IT系统都随之做变化。变化最重要的一个点就是连接。

与之前的企业IT局域网概念不同,新的变化将客户和合作伙伴都连接进来。我接触到有的企业从2000年左右就开始着手这点。当时的尝试不成功,有很多原因,其中一个很重要的原因,我认为是它们没有从根源上重新梳理企业经营管理的理念和方法。那就是,将客户纳进企业IT互联网中来,让客户来真正驱动企业的经营生产活动。

很多企业通过几十年的发展扩大,容易得“企业病”,尤其是“大企业病”。比如条块分割、各个部门在各自的KPI下实际离客户很远,更不要谈“赢得客户、留住客户”了。这样的企业中实际只有两个部门直接了解客户,销售部门和客服部门。因为企业大了, 部门多了,流程长了,所以企业内部很多人,并没有真正感受到客户。

从IT 的角度看,要给企业IT系统赋能。赋能包括四个能力,连接能力、贯通能力、品管能力、交付能力。


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