销售技巧:做最好的听者

来源:慧聪网  作者:张超
2011/3/9 13:12:48
倾听是有效沟通的重要基础,而很多销售人员往往说的多,听的少,有的甚至完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。假如您听不出客户的意图、听不出客户的期望,您的销售便如“无的放矢”。

本文关键字: 客户 销售 服务

戴尔•卡耐基曾经说过:“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。”倾听是有效沟通的重要基础,而很多销售人员往往说的多,听的少,有的甚至完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。假如您听不出客户的意图、听不出客户的期望,您的销售便如“无的放矢”。

【一点通】

倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时,客户作为一个主动求助方,会主动将他的需求向你倾诉,而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础。

倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

倾听的“听”字在繁体中文是“聼”,听字里有一个“耳”字,说明听字是表示用耳朵去听的;听字的下面还有一个“心”字,说明倾听时要用“心”去听;听字里还有一个“目”字,说明你听时应看着别人的眼睛地听;在“耳”的旁边还有一个“王”字,“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

用耳朵听,用眼睛看,用心聆听,敬为王者。从听字的繁体结构中可以看出,倾听时不仅要用“耳朵”,还要用“心”,用“眼睛”,更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王,充分地去尊重他。只有摆出一个认真倾听的姿态,才能充分感受和发现客户内心的真实想法,并给予积极的回应,才能获取客户的信任,这是实现有效沟通的基础。

【案例分享】

家居装饰卖场的一个店面里,一对父女在挑选地毯,销售人员迎上来,热情地问:您好,两位想要选一款什么样的地毯呢?

老先生并没有理会销售人员的问话,而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神,就暂时停住了接下来要推介产品的话术,而是注意听两位在讲什么。

然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息:

1.年轻女士是陪父亲来挑选地毯,这个地毯的使用者和决策者是老先生。

2.老先生的老伴去世了,女儿为了避免让老先生睹物思人,准备对房了进行全新的装修,所以地毯也要换。

3.老先生仍然对老伴儿思念甚浓,一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯,如何打理和清洗,而现在剩他一个人,要不要都没有用了。

4.老先生家里还有一只小狗,老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。

待销售人员听明白了这些信息之后,观察到父女两从意见出现着分歧,父亲不太热衷挑选,而女儿则分外积极,于是销售人员走上去,先向女儿询问家里新装的家具风格,并推荐了与之配套的地毛材质,色调。

然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式,建议地毯的适用位置和防污功能,以免除老先生的忧虑。
最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿,并说老年生身体如此健康,要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心,另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。

就这样,本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下,购买了该家店面的地毯。

上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听,当客户无心听取你的介绍和推荐,而是正在自我讨论时,这时反而是从倾听中获取信息的最好时机,就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。

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责编:张泽牧
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