锦江之星CIO梅烽:CRM范围正大幅扩展

来源:畅享网  作者:李代丽
2013/7/2 11:09:36
云计算成为SaaS的推进剂,也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。与此同时, 业界传来一种新的声音,认为 “客户关系管理概念应该废除”,持此种观点的人解释道:废除客户关系管理,不是指客户关系不应该维护,而是我们要维护的内容远远超过客户关系本身。

云计算成为SaaS的推进剂,也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。与此同时, 业界传来一种新的声音,认为 “客户关系管理概念应该废除”,持此种观点的人解释道:废除客户关系管理,不是指客户关系不应该维护,而是我们要维护的内容远远超过客户关系本身。

而结合CRM市场应用,锦江之星CIO梅烽认为:“CRM的范围正在被大幅度的扩展。传统的CRM纪录一下会员信息,送券,积分,已经不符合现在的需求了。即使做的比较好的传统CRM,也是集中在客户满意度方面。”

在传统CRM范围外,梅烽认为企业应该着重考察CRM信息化产品的是:

一,会员漏斗管理,目前业务驱动的一个方向是越来越需要扩大CRM的视野,将潜在的客人,更好的维护起来。比如听说过我们品牌,参观过,接触过vi宣传资料的这些客人,收集到的信息是不完整的,不符合传统CRM需求的。我们相对其他未知的客人,提供更有针对性的条件,争取会员转化,争取销售机会。

二,更多的为企业sns,app,wap的电子商务平台提供用户推荐机会,一方面呼应一,转化会员,另一个方面,宣传平台,延伸品牌在线平台的触角。

三,会员营销管理,新的会员营销对CRM已经提出了越来越高的要求,除了更灵活、更快速的营销活动以外,为了适应大规模连锁的要求,我们需要CRM具备营销规则库和规则模板的要求,甚至规则预定义的活动,要能覆盖集团50%以上的活动。并且这些活动都需要能够实时跟踪,能够定期review。这其实已经是规则引擎的范畴了,并且其中大多数的功能需要其他业务系统对接支持。这也是很多传统CRM产品靠自身无法实现的,他们需要异构一些产品,对接整合业务系统,甚至适当改造业务系统。

四,随着微博,微信的发展,会员服务和营销的渠道被大大拓展,其实传统CRM在这个角度都滞后了,尤其是微信。这部分内容要么CRM产品去整合资源,要么在其他产品范围内去补足。

梅烽最后总结:以企业当今的发展规模,CRM必要的负载能力是必须具备的,传统CRM必须要跟上市场潮流,扩展产品范围,而不只是打“概念牌”。

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