CRM的施行规则应遵循“五位一体”原则

来源：CIO时代

2011/9/22 12:56:22

只有将全程先进管理思想和一体化的客户关系管理融合起来，才能保证企业在投入资源取得客户后，具备为客户提供贴身的增值服务、创新产品并持续提供客户价值的能力。

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只有将全程先进管理思想和一体化的客户关系管理融合起来，才能保证企业在投入资源取得客户后，具备为客户提供贴身的增值服务、创新产品并持续提供客户价值的能力。使得CRM的实施获得圆满成功。CRM在具体实施中，虽然涉及多个行业，但总结起来大多遵循“五位一体”的业务流程。所谓五位一体即是“以业务流程重构为主体，战略注重、长期规划、开放运作、系统集成、全面推行。”

以业务流程重构为主体，应该是CRM实施的根本准绳。企业施行客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。寻觅CRM处理计划，必需去研讨现有的营销、效劳战略和形式，审视流程，发现缺乏并找出改良办法，进而设计和重组新的问题来选择适宜的技术，而不是调整流程来顺应某些技术的请求。只要经过业务流程重构，整合内部资源，树立合适客户战略的、职能完好、交流通畅、运转高效互动，进步营销、销售和效劳的整体质量。

战略注重

CRM的选择和施行是一项极为复杂的系统工程，将触及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要树立一套高效的CRM系统，必然会遇到来自传统业务流程、原有组织构造、企业资源配置等方面的问题。因而，施行CRM系统必需取得企业高层管理者从开展战略上的支持;而且CRM项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权利，能从总体上把握建立进度;进而像施行团队提供为到达项目目的所需求的时间、财力、人力和其他资源，并推进目的从上到下的施行。

长期规划

要在本身开展战略框架内停止CRM项目规划，设计较久远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划十分重要。假如从一些可行或需求迫切的范畴着手，稳妥推进，则效果明显。而假如希冀毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强，工程投入过大，也常常不契合企业稳健运营的准绳。普通多在整体方案框架内，渐进地推进CRM计划，允许企业依据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的运用。比方能够开发部分应用系统，在特定部门、区域内停止小用户对这一系统的运用。比方能够开发部分应用系统，在特定部门、区域内停止小范围实验或推行，停止部分施行的质量测试，评价阶段成果并加以调整和改良;然后不时像系统增加功用或像更多部门部署，最后完成与企业应用系统的集成。

开放运作

企业施行CRM应当遵照专业化、开放式的运作思绪。虽然一些大型企业和机构常常都具有比拟强大的研发才能，但本人从头剖析、研讨、规划和开发CRM系统时，显然会遇到各方面的难题和搅扰。假如与已有较成熟产品和胜利案例的专业处理计划提供商深化协作，或者是延聘专业的咨询公司，从整体上提供CRM全面处理计划或辅佐施行，项目胜利的可能性及速度会大大增加。

系统集成

企业必需投入相应的资源，推进CRM处理计划的调试、维护、评价和改良，特别要注重完成与现有企业IT和业务系统的集成。关于电子化程度整体较高的企业来讲：第一，要客户联络渠道停止集成，以CRM集成的功用部件保证与企业客户的互动是无缝、统一、高效的;第二，要对工作流停止集成，把相关工作规则自动化地布置给担任特定业务流程中特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持;第三，要完成与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接;第四，要完成CRM系统本身各个局部功用的集成和整合，同时一定要增强支持网络应用的才能，这对项目的胜利也很重要。

全程推行

注重在施行过程中自上而下地推行CRM理念，是确保CRM系统施行胜利的重要办法。施行CRM项目中必需高度注重人的要素，由于假如企业管理层关于项目的见地不统一，假如企业业务职能部门对CRM施行的意义不理解，有较强的抵触或消极心理，假如最终用户缺乏必要的系统应用学问的话，那么企业投入宏大资源的CRM处理计划，都可能会产生不理想的结果。因而为了保证CRM施行的效果，要增强员工培训和对最终用户的支持，使他们能胜利地运用这一系统，并以此来看待企业的客户。

责编：张欢