易达CRM在天津英普客户管理中的应用方案

来源:CIOAge  
2011/3/18 9:05:42
由于英普科技开展的经营业务,面对众多的竞争对手的激烈竞争,因其技术含量相对不高,如何以满意的服务打动和保持客户,成功公司经营的核心……

本文关键字: CRM 软件 客户关系
客户简介:
 
天津英普科技公司是从事打印机维护销售、耗材销售、电脑销售和服务的高科技维修集成企业,公司坚持以满足客户个性需求为已任,对所在区域提供周到的打印机维护服务和销售工作,同时对掌握到客户对耗材和电脑的市场需求,快速形成销售机会,提高企业的盈利能力,在当地成为知名的服务销售商,具有大量的客户群和合作伙伴。由于英普科技开展的经营业务,面对众多的竞争对手的激烈竞争,因其技术含量相对不高,如何以满意的服务打动和保持客户,成功公司经营的核心;同时公司有10多名业务员进行销售工作,如何及时全面掌握业务员的销售状况和客户信息,以提供及时的支持,提高销售成功率和销售效率,防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失,也成为企业老板关心的管理问题。
 
项目需求:
 
天津英普科技设有门市经销部、维修部、大客户部和管理部,主要完成与客户的所有关系处理业务,是企业经营能力的核心。对于客户管理和销售、服务管理主要的存的问题有以下几点:
 
1.客户信息管理混乱,信息不统一和共享;
 
2.客户维护记录不统一,维修人员变动不能保证客户维护要求;
 
3.客户的服务请求不能及时解决,不同技术人员解决方案不统一;
 
4.在客户服务过程中的客户再需求不能及时记录,并转达给销售业务员,形成商机;
 
5.门市对客户访问记录不及时,遗漏商机;
 
6.对门市的销售业务统计,不能区分客户来源和产品收益分析;
 
7.大客户销售人员因考核因素,不愿或不及时将潜在客户信息和老客户信息进行记录,不能得到公司的及时支持;
 
8.经理无法掌握业务员的销售状况,无法进行销售计划和资金安排;
 
9.业务员的跳槽带起大量客户,对公司的损失较大;
 
10.销售业务员和维修人员的考核无法量化,影响了员工的工作积极性;
 
根据以上需求分析,该企业的经营风险很大,不能全面掌握客户的信息,不能控制维修、门市零销和大客户销售的业务过程,不能保证客户的满意度和利润贡献,并存在潜在的客户损失。所以加强业务流程重组、明确严格的管理制度、制定明确的信息记录,是英普科技首要解决的管理问题,并充分利用信息技术手段加以支持和实现。英普科技的老总董志军先生,深刻意识到管理的紧迫性,在进行多方的管理软件选型中,了解到这就是目前流行的管理软件--CRM,其提高客户满意度和利润贡献率、降低销售成本和风险的管理理想,解决了董总的管理难题。
 
项目实施:
 
2001年04月开始,董总根据了解到的国内几家CRM软件厂商,进行了详细的产品演示和方案提供的考察,确定采用以客户信息记录灵活全面、业务流程清晰、操作简便易用、价格合理的易达2000 CRM软件。
 
英普CRM项目的实施前后利用一个多月的时间,分为四步进行:业务流程明确、确定管理需求、系统培训试用、系统上线运行。
 
㈠、业务流程明确:
 
根据英普的业务管理模式,公司将门市销售、维修部、大客户部的业务管理工作,交由管理部全部管理和协调。即门市销售、大客户、维修部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录,交由管理部确认,管理部在保证必要保密的情况下,进行工作再分配,同时加强业务考核和其他管理职能工作。
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责编:张泽牧
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