CRM2.0:Web2.0技术与传统CRM系统结合

询问企业CIO：

是否计划将Web2.0技术与现有CRM系统结合，强化与客户的互动？

询问企业员工：

你所在的企业是否有应用微博、开心网等社交工具？

CHALLENGE 挑战

“CRM实施的过程中，最重要的是业务的制定是否合理、有规则，若没有规则，就要看领导者是否有意愿用这一系统去重建业务规则，但这要求领导者有坚强的意志，能够忍受因系统调整带来的业绩不良，或是说有充分的准备去减轻或是避免系统调整带来的业绩不良。这是最大的挑战。”姜波谈到。

“保险行业自身业务特点决定其实施CRM、网络营销具有很大的困难。”阳光人寿副总裁张亚南谈到。保险业产品复杂，尤其是寿险业务，经过专业培训的保险推销人员与客户沟通，针对不同类型的客户介绍不同产品。保险员在客户了解产品的过程中扮演重要角色。如果是单纯的财险业务，例如方便客户自己在网上选择车险。

“此外，保险理赔业务程序复杂，并非简单的网络登记就能够完成理赔。保险业要想建立真正的CRM，实施网络化营销并非易事。”张亚南谈到。

另外，保险业中很多是同多第三方来拓展保险业务，很多第三方掌握客户资料，但这些信息并不再保险公司手中，造成构建CRM过程中缺乏数据基础。

询问保险业CIO：

是否认为该行业建立CRM存在实际的困难？

询问企业IT主管：

是否认为CRM的建立需要高层领导的推动？

VALUE 价值

“CRM可以使我们更加清晰的了解客户。面向客户提供更贴进客户要求的服务或是产品。企业的内部销售实现数字化管理，透明销售管理过程，将丰富的业务知识与实践留在了系统中。”姜波这样评价CRM项目给该企业带来的好处。

“对我们来说Web2.0技术的应用增进与客户的互动，一种更好的方式给客户提供服务，同时让客户有一个舒服的接受过程。”光大银行电子银行部负责人谈到。

Web2.0模式下用户不仅是网站内容的消费者，同时也是网站内容的提供者和合作运营参与者，他们为网站提供了绝大部分的内容产品。借助“2.0”的CRM系统，企业可以通过公共的市场服务层面来实现销售和市场模块功能的有机整合，以适应管理模式的转型。

此外，基于Web2.0的交互性，企业可以对用户的行为进行细分，抽取精细化的信息，从而采取针对性的营销活动。

客户价值分析将是整个Web2.0系统CRM功能的核心，通过对各种渠道采集到的客户行为数据进行清洗和多维度的综合分析，得到对客户的行为特性分类，根据分类及相关的客户信息企业可以综合评估客户的价值，形成客户价值分析、忠诚度分析、满意度分析等多种信息。从而采取有针对性的营销与客服定制。

询问企业CEO：

是否认同CRM的价值？

询问企业CIO：

是否认为客户价值分析将是整个Web2.0系统CRM功能的核心？

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