第十一期 第一线的我们是站在客户的角度吗？

眨眼临近五一了，万城地产的各个楼盘现场趁节日前后，开始搞活动和促销，现场一片忙碌。然而，在忙碌之余，Kevin隐隐感觉存在一些问题，这些问题却又说不出来是不是跟客户关系管理有关系，便又接通了Kay的电话进行特别沟通。

Kay和Kevin结合客户关系管理分析了房地产的销售管理，尤其是现场销售，在一些细节上都存在以客户为导向的优化点。为了进一步深入分析和验证，俩人还是老办法，去楼盘现场蹲点，进行观察和访谈，在这个过程中还是发现了很多以前忽略的问题。

楼盘现场熙熙攘攘的来往顾客，让接待的销售代表忙个不停，针对接待的客户销售代表怎样去介绍和引导也是一个关键问题。如何回答每一个客户的不同问题？如何记录每天自己接待的客户？如何与销售团队一起合作进行销售呢？这些都是现场销售的细节，也是决定成败的关键，而当我们决定拥抱客户的同时，也决定了现场销售的客户导向型。

房地产销售代表，在现场更多的被称之为“置业顾问”，看起来是一个微不足道的名称不同，却体现了是销售还是服务，是以楼盘推销为主还是以服务客户为主。当然，即使都叫置业顾问，也不是就表示都是以服务客户为主，这里就存在一个导向的问题。

当销售代表在培训的时候，一般会接受两种类型的信息：一是与楼盘有关的，还有房地产法规、银行贷款、建筑等方面的信息；二是与销售技巧有关的。而在现场销售中，根据个人背景不同和培训的具体吸收情况，有些销售代表倾向于以销售为导向，高度依赖于销售技巧而与客户无关；而另外一些倾向于以客户为导向，销售的表现取决于销售代表建立的人际关系，这个时候可能会忽视销售技巧。

正如前面所说的名字不同，置业顾问在为不同类型的销售面谈做准备的时候，应该意识到自己不是在出售房子而是出售利益给客户。这些利益不仅仅是想潜在客户提供他真正需要的房子，还包括让潜在客户以及家人因为提供的置业方案而感到快乐。就如同一个人购买冰箱，并非仅仅是需要冰箱，而是需要的是新鲜的食物。因此，置业顾问首先要确认潜在客户的需要，然后选择最合适的置业方案来满足其需要，而这个置业方案得到潜在客户的认可，那么就意味着成功了。

不要总是考虑钱的问题，最好推荐客户选择最优的置业决策以获得最大的满意度，即使这样会减少销售业绩或者客户流失到竞争楼盘。以解决客户的根本问题为导向可以让客户满意，提高销售代表和房地产公司在客户心目中的品牌形象，也可以带来重复购买或者推荐购买。

现场销售一旦忙碌起来，可能就会疏忽什么。而对于一个楼盘的现场销售，需要很好的管理来访的潜在客户档案，通过对每天的潜在客户档案跟踪情况的分析，可以有效的指导现场销售工作，并且做好主动的客户出击。同时，潜在客户档案管理也是现场销售管理工作的关键之一，每一个销售代表的潜在客户接待跟踪情况如何，是一个关键的绩效考核指标，而潜在客户记录的完善与否直接影响着来访客户接待的质量和跟踪的基础。

从房地产的客户角度，第一次接待最重要的是职业、需求和知晓渠道等信息，这些关键信息直接影响后续的销售跟进和对客户价值的初步评估。通过如下图所示的潜在客户档案管理，销售经理可以通过该表格来确认销售人员是否确实收集记录潜在客户的信息，而且销售经理可依据近期潜在客户的背景来做针对性强的主动出击，比如对某一类比较集中的职业的人群进行直复营销，对某一类职业进行收入分析和收入支出综合评估购买能力等。而市场营销部门可以根据知晓渠道来了解近期广告和营销活动的有效性，进而有效的调整和优化广告和促销等策略。

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在现场销售过程中，处理客户异议是一个关键环节。来访的客户会出于各种原因和角度针对单元、环境、价格等等提出异议，销售代表有效处理异议是现场销售的必要技巧之一。

“知己知彼，百战不殆。”要有效处理客户的异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。而且，在回答之前要认真分析客户提出异议的真正原因，有时候同样一个问题不同的人问原因是不同的。绝大多数异议背后都有一些实质性的东西，而且客户都是用异议作为挡箭牌或者谈判的砝码而已，能够分析异议后面的真实原因，对症下药，消除异议，是促成销售的关键。

因此，销售代表可以在做销售准备时将客户可能会提出的各种异议列出来，设计一个合理而有技巧的答复。从销售团队的角度讲，可以组织收集客户异议并制定本楼盘的标准应答语，比如“售楼100问”等；而作为销售代表本身，针对某一个具体的客户，根据其背景信息以及跟踪过程中的反馈等，制定一个特定的标准应答语也是有必要的。

现场标准应答语并非仅仅是一个书面的问答题而已，是需要不断更新优化的。销售团队应该鼓励销售代表，把每天遇到的客户异议记录下来，对异议进行分类统计，并根据客户进行细分，而且按照异议的出现频率进行排序，对于目标客户或者重点类客户上频繁发生的异议应该重点标注，然后团队通过销售会议来讨论编制恰当的应答语，整理成文，最好能够印制为小册子，背诵熟记。从整个团队的能力提升角度，可以安排团队情景训练，由成员扮演客户，大家轮流在模拟情景中练习标准应答语，销售经理应对情景训练过程中的不足进行指导和修正。