“满意为王”曾经风靡一时，产品或服务提供商以最大化客户满意为目标制定营销战略，并投入大量资源追踪和度量客户满意，但宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚

客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含

如何测量人力资源管理部门的绩效，这一直是困扰企业的一个大问题。对于人力资源部门而言，一方面，它要对生产部门、销售部门人员的绩效进行测评，衡量他们给企业创造的价值大小；另一方面，它却始终无法就自身绩效做出明确评价，自然也无法证明人力资源管理工作给企业创造的仔啤口正因如此，人力资源部门在很多企业里都处在相当尴尬的位置上，得不到应有的重视。这种困境在平衡记分卡出现……

市场风云变幻，技术更新换代，商务软件的市场在多个层面受这两个动荡不安的因素影响，也难怪总是显得风云多变。这组文章用一种相当尖锐的风格批评软件市场中厂商的一些错失。而是非自在公断。

9月10日，UPS董事长兼首席执行官迈克?埃斯丘借在北京转机之际，先是在清华经管学院舜德楼进行了题为“The Global Supply Chain and How It Is Transforming Business in China and the World”的演讲，然后马不停蹄赶往中央电视台与国内数家快递……

——也谈ERP与商务智能（BI）之间的关系 王茁（王）：我们在前两期的对话栏目中向读者介绍了商务智能的主要技术工具。如果说商务智能的技术工具是鎯头的话，那么各个商务职能就是钉子：鎯头是为钉子而存在的；技术工具是为分析商务职能、商务活动和商务效果服务的。实施商务智能计划的企业千万不能把这一关系搞颠倒了，从而做出“削足适履”的事来。 顾洁（顾）：是的，商……

香港地少人多，经济却高度发达，研究发现积极发展高等教育，重视高等职业教育，加强人才培训，灵活有效的薪金政策，尊重知识尊重人才，重视培养学习氛围等措施使香港具有较高专业水平人力资源是香港经济发展的关键。

变革是自上而下，还是自下而上？至少应该说在引进6sigma之初是自上而下的，我们定位它是在组织各个层次的变革，它致力于从业务层次、行为方式、思维习惯、甚至企业文化各个层面来达到追求卓越的目的。于是，我们得到

正如UPS董事长兼CEO迈克•埃斯丘8月3日在美国交通部演讲开篇提到的那样：“在新的中美双边航权协议中，谈判双方均对航空转运中心在进一步实现全球贸易同步协调中的关键性作用表示认可，这一点具有特别突破性的