别小看IM,它可能决定移动客服生死

来源:大数网  作者:大数网
2015/5/13 12:05:16
移动社交,最终是社交化

本文关键字: 大数据 IM 移动客服

移动社交 最终是社交化

 

移动社交正在改变世界。

 

2014年易观智库数据显示,社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求,使用率高达80%,其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具,更来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。

 

可以说,当移动社交成为生活刚需,对于“互联网+”背景的企业来说,它也意味着一座金矿,其变现能力充满想象空间。

 

而客服业更是如此——因为无论是传统客服还是移动客服,其本身就是社交行为。

 

举个例子,如果手机坏了,维修or换台新的,你将通过哪些方式寻找客服?在传统客服场景中,人们一般会亲自前往实体,或电话拨打客户中心,或在PC端登陆官网、电子邮件、聊天工具等途径获得服务。

 

但几年时间,移动互联网就颠覆了这一切。据Cartner预测,未来60%的客户需求将来自移动端。如今,需求能通过手机APP、平板电脑、可穿戴设备甚至更多渠道随时随地发出。这些碎片化、多渠道、交互化的信息,显然是更复杂的社交活动,而此前被动迟钝的传统客服模式已无法满足这些变化。

 

尽管移动化不可阻挡,移动化的社交又该怎么解决?简直是,一个难题没有解决,另一个难题又来了。若能找到移动社交的原则、喜好、暗示等条件,必然能找到移动社交的入口。

 

中国移动客服谁来做?

 

传统企业自建显然压力太大,也不符合云计算时代创业者“轻模式”的需求。从国际范围来看,比较明智的做法是将客户服务交由专业移动客服平台打理,这样企业能更专注自身发展。国内移动互联网行业处上升时期,大量APP成为创业者摇篮,移动客服的需求随之走高。

 

那么,这块看起来不错的蛋糕将由谁来吃呢?

 

之前,国外比较成熟的移动客服企业如Zendesk等纷纷进入中国场。但由于对国人社交文化的陌生,本土化不够理想,不少公司抱怨这位市值近18亿美元的巨头“不太好用”。“外来的和尚”不接地气,内部需求又旺盛,国内移动客服公司正拥有很好的发展机会,纷纷抢占先机要做中国的Zendesk,如环信CEO在拿到融资后,就对媒体一再表示,要做中国“更好用”的平台。

 

那么,我们来看看国人眼中的“更好用”,以之前苹果公司的萌范儿客服siri为例,在众多PO图中,siri堪比顶级段子手,文艺屌丝通吃,甚至作为网红吸引人们对苹果路转粉。

 

很显然,在中国,“更好用”就是“更会社交”、“更有人情味儿”,“体验为王”在客服界完全可理解成“社交为王”,人们使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物,如果需求发出后无回应,或要跨平台提需求,或等待时间过长,甚至沟通时没有很“走心”的互动,用户就可能永远对你say no。

 

是社交艺术,要有想象力

 

“企业需重新打造与客户的关系,从以交易为基础的模式,变成以客户终生价值为基础的模式” Zendesk创始人兼首席执行官这样定义移动客服卓越品牌。

 

从技术上来说,移动客服平台解决多渠道统一、跨平台无缝对接等问题并不难,但真正让消费者从体验中成为黏性巨大的“铁粉儿”,还得从移动客服的社交属性入手。

 

客服社交是一种情感艺术,遵循合作互利原则,也遵循宽容原则,当你从外到内,从利益到情怀都征服对象时,这些“铁粉儿”将能原谅并修改你的bug,成为企业发展的最大推进力。

 

同时,相对于国外发展成熟的SaaS模式,中国移动客服企业需要具备“下更大一盘棋”的想象力和预见力——建立客户、企业、开发者、创客汇聚的生态圈,并成为联系他们的最“好用”社交渠道,而那个时候,做世界的Zendesk将成为新目标。

责编:吴朋天
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