[原创]成功实施CRM的必思要素
——明确策略→清晰流程→持续优化

  作者:通方信息系统有限公司Supa CRM事业部
2008/12/25 10:22:21

经过10多年的应用和发展,CRM不再是一个莫名其妙,晦涩难解的洋文字!国内外众多的知名企业都具有了不同的应用体验。特别近年来各行业的迅速发展与不断沉淀,在如今优胜弱汰的趋势下,更多的企业选择CRM系统帮助其不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求,并持续对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求。“以客户为中心”的服务模式已逐渐被重视和应用,客户满意度的提高直接影响到企业利润的递增。

但在CRM实际应用中,有的企业难以启齿,有的企业独享其中,有的好善乐施,有的…….为何会有诸多不同的感受呢?为何有的企业在实施CRM的投入产出那么高?为何有的仅是信息登记? 有的甚至竟然没几个人用,无法推广呢?细细研究,CRM项目从启动-----实施整个过程的每个环节都决定着其实施的成败。

1、制订清晰的应用目标

首先必须成立CRM专项工作组,制订第一期CRM应用时间表、确定具体的CRM应用目标,让大家明确公司CRM策略,基于此策略建立和优化相关业务流程,并合理安排各个业务部门有效配合工作。

2、成立CRM应用小组

成立CRM应用小组,并对这个内部支持团队成员进行认真的工作职责划分和详细的工作内容分配,将各个环节落实有人,避免进程延滞和责任推拖现象。

CRM应用小组成员包括:

  • 副总裁:负责CRM工作整体的统筹、计划和决策。并在今后CRM推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率;
  • 市场总监:负责CRM工作中整合市场部分的业务需求,并在今后应用中保障业务人员的内部沟通;
  • 服务总监:负责CRM工作中提出服务体系的业务需求,并在今后应用中保障服务体系的建立
  • 区域销售经理代表: 负责CRM应用中整合销售体系的业务需求,并在今后应用中保障销售体系的建立和优化;
  • IT经理: 基于业务层面的应用需求,搭建可持续发展的IT平台;并在应用过程的每个阶段提供IT上的支持;
  • 财务代表: 对减少的运营费用以及以后的系统扩展所需的可能费用进行审批。

在CRM选型过程中,CRM应用小组可以发挥项目组织和协调职能,并对业务及流程的关键需求进行把握。工作组成员覆盖了所有的业务交叉点,对需求的调研、收集起到关键的作用。

3、建立自我学习体制

良好的学习氛围和机制,利于快速有效地推进项目的实施,让大家都认识CRM、了解CRM,才能真正发挥其应有的成效。比如建立相关培训及考核、强制性进行相关知识的灌输、海报、DM等等。

4、选择最适合的CRM系统服务商

现在CRM服务商层出不穷、各有千秋,有的功能齐全、有的价格低廉。良好的CRM系统商不是价格最便宜,也不是软件最卓越,最关键的是要看最契合满足企业的需求程度,行业应用经验需丰富、真正有交付能力、软件方便易用、实施周期短等等综合指数。

5、选用专业的顾问公司进行业务梳理

“清晰的项目需求”和“项目范围及边界”最为关键。选用一个专业的CRM顾问公司,可以帮助提出一系列的对公司行之有效的战略;帮助企业重组工作流程,并选择合适的CRM来支撑企业运营;帮助企业进行CRM需求的梳理、项目范围的框定等等。对公司不完善、不规范的业务管理进行分析、提出优化的建议,帮助促进提升公司整体的管理水平;对公司复杂的、模糊的需求进行梳理、明晰,帮助企业把握需求实现的重点和难点。需求涉及各相关横向职能部门、及纵向分支机构。
可见此项工作是整个CRM应用的成败关键之一!当然实施期间CRM工作组成员的积极配合支持和帮助也非常重要,直接推动整个项目地主动高效。

6、持续改进、优化体制

当开始正式推广CRM时,必须制订一套详细的推广计划,包括细致的支持体系和考核体系。定期有用户和CRM工作组的讨论,保证沟通。后续邀请专业顾问公司、CRM系统服务商共同讨论实施的应用现状及相关改进计划。持续改进,不断优化体制,更能保证CRM系统的长期有效应用!

CRM并不是一套简单的系统,CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分,明确策略—清晰流程--持续优化已是成功实施CRM的必思要素。重视从立项到实施结束的每一个环节,摒弃“Total Solution”的说法、专项专管;根据自己公司的实际情况,分业务、分步骤地选择符合自己的CRM应用;在日常工作中,对需求进行预测、对应用进行控制、对机制不断优化,才能令企业真正感受IT时代信息工具CRM所带来的良好效益。希望通过此文抛砖引玉,邀有识之士一起深入探讨,共同创造新时代的又一增值点、走向成功的彼岸!

责编:姜玲
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