上海王策实施北京商能MrCRM&呼叫中心平台

一 项目背景

JASCAFFE 地跨台湾、中国、香港、泰国。是提供咖啡机、咖啡豆以及其他周边相关产品的销售、咨询、专业售后服务的专业咖啡公司。

公司的主要服务为客户挑选适合各种不同使用单位的设备；提供咖啡、咖啡机以及相关产品的详尽介绍；根据市场需求提供专业资讯，帮助客户设定时尚Menu；安排吧台人员与服务人员咖啡机操作、咖啡制作、其他饮料制作训练；专业的安装、测试、调整，确保咖啡机等设备的最佳工作状态；提供专业维修及保养服务；根据市场发展、协助客户不断提升咖啡品质。

目前JASCAFFE在国内服务的主要客户为星巴克、必胜客等连锁企业，分布在全国各地的数百家连锁店的咖啡机设备的服务都需要经过JASCAFFE来统一处理，随着业务量的不断增长，电话呼入咨询、保修、投诉等业务日趋渐多，为提高企业品牌形象，给客户提供更好更快的优质服务，JASCAFFE需要为客户提供个性化的接入，实现资源合理整合，提高整体工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统，通过呼叫中心系统的建立，来实现电话、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，以进行服务请求受理，达到方便快捷为客户服务的目的。JASCAFFE选择了北京商能MrCRM公司为其建设了呼叫中心，采用的是MrCRM和呼叫中心一体化的解决方案。

二、业务功能

信息咨询：可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务；办理客户查询相关设备保养信息，维修处理情况等信息的查询服务；

报修处理：可实现统一受理客户的保修呼入，并分配给当地服务人员派工单进行处理，并能进行派工单的模板打印功能，实现专业的保修处理一体化流程管理。

投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；

电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；

外拨应用：可实现客户回访、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务，减少运营成本的同时还提高了运营管理的效率；

三、系统优势

灵活的MrCRM窗口：公司的组织结构、职权、工作流程、报表等都在CRM后台配置完成，并且随着业务的进一步发展，可以随时进行调整和优化；

高效的业务处理流程：MrCRM呼叫中心系统整合了服务请求处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户服务请求通过"口口相传"来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，使系统具备CRM理念；

先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现人工在线派发和处理；节省了大量的传真通讯费用；

完善的后台业务整合功能：与MrCRM业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统、ERP数据处理形成了客户、知识库、服务等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障内部信息的高度的一致性和高效性；

坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"、"服务记录"以CRM理念业务建模的方式提供给神州数码丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

四、项目总结

MrCRM呼叫中心建成后，JASCAFFE客户服务平台业务咨询实现了从服务咨询、请求受理、服务派工，服务回访一条龙的服务；稳定的系统和流程化的管理，使服务处理能力得到了提升；整合的业务处理数据，实现客户信息和业务信息共享，改变过去座席与客户一对一的服务模式，实现整个服务平台所有座席为同一客户提供相同的服务，使客户享受到完整、连续的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量和服务水平得到大幅提升。

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