[原创]由纸巾联想到客户服务意识的落实

在银行间竞争越来越激烈的今天，招商银行这个不大不小的银行在客户服务上一直走在各银行的前面，最先推出拿号等候服务（其他银行的客户还处在排队等候阶段），免费提供纯净水和糖块，引发其他银行纷纷效法。在其他银行处在银行VIP客户与普通客户常出现柜台前“冲突”时，招行又推出金葵花贵宾服务项目，持金葵花卡的客户可以享受在银行内有专用休息室，休息室内有咖啡、茶、糖果等可以自行选用，专用卫生间，免费停车等等服务措施，让人感受到招行对客户的服务态度。

前天我去招商银行办事，进入金葵花贵宾室，坐在沙发上等候，在我倒咖啡时，没注意，咖啡汁撒到手上，我看了看附近没有纸巾，就问服务小姐：哪有纸巾？她说：这里没有，洗手间里有。我去洗手间，只有卫生纸，没有擦手纸巾。这让我联想到客户服务意识在设计到执行过程中的缺陷。

我喜欢观察，喜欢琢磨，这给我做好企业管理提供了很大帮助，也养成了在日常生活中观察事物的习惯。招行在对待客户上确实比其他银行都厚道，推出了金葵花贵宾服务在国内很有创意，让客户感到温馨。但是在许多地区支行金葵花服务却存在着差异，比如：有的地方咖啡、茶、可可是煮好，顾客自己倒，有的地方是咖啡、茶、可可自动热饮机，顾客自己接；有的地方是提供咖啡杯，有的地方是纸杯；有的地方办卡有礼品，有的地方没礼品；有的地方客户经理按规定给顾客礼品，有的地方客户经理能不给就不给顾客礼品；这些细节都反映出招行虽然制定了很好的服务措施，但是如何实施服务，在细节上还存在很多问题。“细节决定一切”，细节反映出招行的客户服务意识还没有在全体职员中得到认可和执行，细节也决定顾客的感受，虽然就差那么一点点，如果没有竞争，顾客还能接受，如果其它竞争对手做得更好，顾客很可能会选择对手。我在想：是什么导致上面的客户服务措施在基层走了样呢？是真正为顾客服务的意识不足，各分支机构只把金葵花服务当成是执行上面的一项政策，而没有从客户的感受角度，去思考如何落实该项目服务措施，所以造成在服务细节上差异很大，或许是为了省点钱，或许是为了省点事，或许就是当作一项任务在对付。

有不少企业在管理改进中，要么自己学习模仿别的企业的管理模式和方法，要么聘请咨询公司引进新的管理模式和方法，经常出现拿来别人的管理模式和方法却不能很好地在自己的企业里应用。分析原因，人们习惯简单机械地模仿某些模式套路，往往忽略了管理模式和方法朝向的目标，容易出现两方面问题，要么把引进管理的举措当作上级要求的任务来完成，缺乏主动性思考，细节就不会自己去完善，要么简单照搬，一旦环境和条件出现一些变化，就不知道如何调整了。这反映出企业人员学习重形式、忽略了目标和方法，产生这种现象的原因是“知其然，不知其所以然”，造成不求甚解，一知半解。

我以前做营销，养成了分析客户需求，以客户需求梳理服务环节，只要把握住了客户的需求，就能很好地制定为满足客户服务的各个价值链环节上的政策，满足了为客户服务的各个价值链环节上的利益，营销内外部协作环节才会有效的运转，营销目标才能快速实现。在招行各个分支机构落实金葵花服务措施上，各地的机构负责人应该设身处地地以顾客的角度思考、分析当地VIP客户的需求和满足感，把最后的服务细节做得更完善、更温馨，九十九度的水不会开，再加一度水就开了。招行在制定完客户服务计划和方案后，还应该去检查各地分支机构落实的情况，尽快发现不足，及时完善，好的动机和初衷必须实实在在落实执行了，得到顾客的满意，这才是由计划到执行的一个循环，路还长着呢，愿招行能赢得更多的顾客，能使顾客得到真正的满意。

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