呼叫中心

题记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一时代到来的时间，则仰仗各位业内人士的推动力度和市场的接受与认可程度。 呼叫中心技术自上世纪90年代引入国内以来，经过了十年左右的发展，国内呼叫中心产业从……

电信客户关怀服务流程设计 电信客户关怀服务设计开发流程主要包括以下几个步骤:产生创意、甄选创意、业务策划、技术开发、测试调整、包装形式、预备介入等。 1.产生创意 开发新的电信客户关怀服务首先要进行服务设计，而服务设计是建立在新的创新上的，它是为了满足一种新的需求而提出的设想，把比较现实的有代表性的种种创意加以分析、综合、逐步形成比较有系统的新服务……

随着中国电信市场的对外开放和对国内电信运营商的重组，电信市场的竞争亦更加激烈。在中国电信用户持续快速增长同时，电信运营商不得不面对ARPU值的不断降低，特别是国内各电信运营商简单的价格比拼和优惠活动。面对这种恶性循环，各电信运营商应从简单的价格竞争过渡到电信品牌、业务、服务的竞争，提高用户的满意度和忠诚度。近几年，随着短信业务的异军突起，各种电信增值业务……

"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题……

AMTeam.org消息：由中国旅游报社主办，CTI论坛(www.ctiforum.com)和服务与营销论坛(www.c800.com)承办、优胜资讯协办的2005旅游业呼叫中心及客户关系管理系统应用研讨会将于2005年10月20日下午13:30——17:00在北京新世纪日航饭店世纪I厅举行，本次会议的主题为:“用先进的呼叫中心及客户关系管理系统提升旅游……

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 1 呼叫中心概述 目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统……

当你认真看过了一个拥有2300万客户的呼叫中心之后， 你就会发现，这个新的夺目光彩或许是因为穿了别人的嫁妆，或许是因为环境的陪衬才如此多娇。 一、 大公司的形象:客服中心 一个利润以亿元计的公司，可以没有后台的智能商业系统，也可以没ERP，但必有一个那一拨就通的联系电话----它就是“CALL CENTER”。你可以叫它为“呼叫中心”，但目前……

数日前， Avaya公司CRM(客户关系管理)总监罗军向记者透露，2005年呼叫中心产品建设，重心将不再只是坐席扩容，企业应更多考虑业务的整合，让呼叫中心朝着精细化的方向发展。 “2005年呼叫中心的市场，从呼叫中心本身建设上面将有两个趋势：一是向精细化发展，二是外包业务的增长。未来很长一段时期，将会有很多的客户向精细化发展，换言之，向管理要效益。……

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Susan Hu 摘要：善用呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，提高客户满意度，并能改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。 由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。 这里有两个典型的例子。有一家移动服务提供商，看到一个手机用户连续几个月的话费只有十几元，于是分……

CRM行业的发展，到今天已经把呼叫中心发展为客户接触中心的概念，也不再仅仅限于电话、传真等普通的通讯交流，而是无线（短消息）、视频、LiveChat、电邮、网络等各种交互方式，而且更加关注客户在接触过程中的价值

AMTeam.org消息：HOLLYCRM(合力金桥软件)公司将于2004年7月29日下午在北京长城饭店举行规模盛大的发布会，隆重发布其最新专门针对企业客户的呼叫中心产品――HollyC6(呼叫中心一体化平台)， 同时将正式推出其针对企业级市场的市场战略。HOLLYCRM(合力金桥软件)在本次发布会上将会与业界精英一起分享其在呼叫中心的建设上的精彩案……

摘要：Call Center（呼叫中心）是基于计算机与通讯技术的现代化服务手段。是将传统的营业所、会客室、业务室的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自动服务和人工服务有机结合的服务方式。深圳市供电局通过采用鼎铭电力E---Call Center系统，使用户可以通过电话、传真等多种方式与客户……

2004年2月，企业"e"化与IT管理研究机构CRCC，发布了《2004中国呼叫中心产业及应用研究报告》，预测和揭示了在新的一年中，中国IT产业的重要分支--呼叫中心及CTI产业的十大热点，包括： 1、中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰 2004年1月《福布斯》杂志预测"2004年全球12大经济趋势"，其中一条称"资源外流：众多白领……

IBM语音应答系统 可与顾客自然交流 AMTeam.org消息：美国IBM负责语音相关解决方案的泛计算（Pervasive Computing）部门副总裁Jonathan Prial（照片）指出，“要想使语音识别市场飞速壮大，关键在于建立可完整理解人类自然讲话内容的系统”。 呼叫中心降低成本的要求导致自动语音应答系统的需求增加。这是因为此……