本文关键词: 案例交流

成功的CRM:确保人、流程和技术的完美整合(管政)

成功的CRM:确保人、流程和技术的完美整合AMT 管政 CRM的成功需要企业与客户接触的各个要素(包括人、流程和技术)的无缝整合,这些要素在Internet驱动下发生了革命性的变化。每一个要素都具有极大的挑战性,但是我们还是有能力来整合对CRM系统生死攸关的三要素。AMT一、人 人的要素是最困难的要素,因为人是敏感而多变的。支持或集成客户流……

本文关键词: 案例交流

从CISCO案例看CRM如何实现企业“在线飞行”(王广宇)

"在线飞行"意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力,对迅速变化着的外界信息实时做出反应。

本文关键词: 理论探讨

现场指导(Ron Zemke, Kristin Anderson)

现场指导好的服务指导敏于觉察业已出错或露出错误苗头的服务。Ron Zemke, Kristin Anderson--> 屏幕上的教练总是一副威风凛凛的样子,而且总是男人。只见他满怀自信地跨过比赛场地,拍着手给他的明星队员鼓劲:"上!给他们露手绝活。"然后又对另一队员热情洋溢地鼓舞一番:"我知道你可以做得更好,用心点!孩子,拿出……

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CRM只有几句话的问题(by AMT 彭一)

你好!我是上航订票中心。请问你订的机票收到了吗?——我吃惊的拿着话筒,脑海中闪过一个概念:CRM?CRM。CRM! CRM只有几句话的问题 by AMT 彭一 看过了CRM的软件和CRM的资料, 听过了CRM的演讲。 就是没见过CRM的实例,门前小店的主人, 修鞋的老头, 卖报的老太太, 虽然言行举止, 对待我们这些人的态度和……

本文关键词: 理论探讨

CRM系统要量身定做

CRM系统要量身定做 by AMT 孟凡强 对那些打算应用CRM系统的企业来讲,CRM的角色定位、功能范围是难以回避的题目。 例如,大多CRM系统都有知识树的功能,用来对相关的文档进行归类、查询,而专门的知识管理系统(如Lotus Notes, Exact eSynergy等)也可扮演文档管理的角色。那么,对于那些同时拥……

本文关键词: 理论探讨

CRM应用必知之一:谁从CRM获益(by AMT 孟凡强)

CRM应用必知之一:谁从CRM获益 by AMT 孟凡强 越来越多的企业都在强调,客户是如此重要,客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题,让我们从一个基本的问题开始:对于一个要应用CRM的企业来说,谁将从CRM受益? 因为,这些受……

本文关键词: 理论探讨

读《客户联盟》后感(by AMT 孟凡强)

读《客户联盟》后感 by AMT 孟凡强 很长一段时间,我一直想得到下面这个问题的答案:如果我是企业的领导人,为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展,我该怎么做?这应该是企业经营哲学的问题,超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已,读了很多的东西,还是找不到问题的思路。很是痛苦。 还好我遇到了《客户联盟》这本书。读完这本书,我感觉找到了答案。……

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CRM与PRM

CRM与PRM 摘自AMT《CRM行动手册:策略、技术和实现》一书 PRM是合作伙伴关系管理(Partner Relationship Management)的缩写。CRM的作用在于,帮助企业使得所有的接触点的价值最大化。而合作伙伴就是一个接触点。CRM与PRM的区别所在,有些类似于直接销售和间接销售。它们都是销售,目的都是尽可能地卖掉尽可……

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从供应链和协同商务的角度看CRM(by AMT CRM研究小组)

(版权声明:本文作者与AMTeam.org拥有本文:“从我的“顾客”经历说到CRM的版权,未经允许,禁止任何组织和个人以任何形式擅自复制、转载。如需转载,请 ……

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网上的客户服务(AMT 孟凡强 编译)

尽管在网上开展服务有很多困难,但还是有一些规律可言的,有效的网上服务并非可望不可及。先行者的经验告诉我们,合适的网上服务的理念、合适的网上服务的流程、合适的网上服务的信息工具是有效的网上服务的三把利器

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一对一营销,你准备好了吗?(by AMT 王玉荣 编译)

摘要:如果应用得当的话,一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单:所谓一对一营销,或者叫做关系营销或者客户关系管理,就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为,这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 一对一营销,你准备好了吗? ……

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台湾企业客户关系管理实施状况调查报告(1999年度)选编

台湾企业客户关系管理实施状况调查报告(1999年度)选编 by AMT 孟凡强 该调查的主要对象是台湾的前500强,共发出631份问卷,回卷的公司为70家,金融业返回的问卷约占80%。如表1所示。 ……

本文关键词: 案例交流

IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查(by AMT 孟凡强)

问卷的问题主要是三个方面:商业环境和主要对策;当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度;对这些工具的功能和特点的评价。 IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查 by AMT 孟凡强 此调查是由硅谷Front Line Solutions咨询……

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客户关系管理的实现

客户关系管理的实现 by AMT 孟凡强 根据我们的经验,信息系统的实现,可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中,管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好,客户关系管理就失去了基……

本文关键词: 案例交流

如何实施CRM项目?

如何实施CRM项目? by AMT 孟凡强 惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的,有80多个产品部门,并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,把销售部门……

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