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《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-3

来源:畅享网  作者:畅享研究咨询中心
2022/8/23 10:51:27
分析现状问题,优化运营体系,创新合同类型,整合扩展应用,做强公共支撑。


编者按

走过信息系统从无到有的阶段后,在“十四五”期间,信息化工作以业务和信息化深度融合为焦点,关注重点从建设好转到使用好。如何从建完发展到可用,进而从可用发展到好用,是值得重点攻克的问题,也是难点问题。现实实践看,工作重点模糊,创新思路乏力,责权不清晰,组织协调难,资金缺保障,是目前很多信息系统在运行阶段面临的境况,阻碍了已建信息系统效益的发挥。

在《信息系统运行效益提升路径研究》一文中,畅享网研究咨询中心分析政府、教育企业集团等信息系统运行现状及成功失败案例,总结可行路径。信息系统运营提升涉及面很广,支撑和保障层面的硬件网络设施、工具软件产品、安全设施保障、技术团队建设等不列入本文探讨的范围。不同行业具有自身业务特点和管理特色,不同组织层级关注问题不尽相同,本文针对大型组织,提供一般性观点,实施时可结合本单位实际情况,选取部分举措,设计针对性方案。

本文包括五个部分,分别是:问题及路径分析;优化运营体系;创新合同类型;整合扩展应用;做强公共支撑能力。将分三期分享,前两期已分享第一、第二、第三部分和第四部分的“整合信息门户”、“改造扩建系统”,本期分享第四部分的“增强多终端服务”、“优化用户体验”以及第五部分。

因所探索主题比较前沿,研究团队视野水平所限,本文难免以偏概全,存在认知盲区,欢迎批评指正,在后续更新时补正。

4478字 | 8分钟阅读

目录

一、问题及路径分析

(一)现状分析

(二)工作难点

(三)主要路径

二、优化运营体系

(一)运营工作常态化

(二)利益相关人沟通

(三)统筹服务商组合

三、创新合同类型

(一)工程交易管理要点

(二)运维运营模式

(三)改造扩建模式

(四)租赁模式

四、整合扩展应用

(一)整合信息门户

(二)改造扩建系统

(三)增强多终端服务

(四)优化用户体验

五、做强公共支撑能力

(一)身份和权限管理

(二)数据管理能力

(三)开发运维能力

(四)公共能力运营


本篇前文回顾:

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-1

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-2


四、整合扩展应用

(三)增强多终端服务

用户经常处于会议、外出、居家办公等状态,工作时间碎片化,在电脑端从事批量信息录入、文件处理等操作,在移动端从事审批、查阅、浏览等操作,移动端流量已大大超过电脑端流量。很多应用不能通过移动端访问,很多数据不向用户开放,影响了信息系统价值的发挥。

电脑端一般作为托底,部署系统的全部功能,面向全部用户。随着移动互联网的不断发展,个人用户更偏向于移动端,企业用户、部门业务人员是PC端和移动端并重。搜索功能是主要的找内容和办事的入口,要做优做强,保证搜索功能的可获得性,明确搜索范围,要有全文搜索、模糊搜索、搜索建议等功能。对于搜索结果的展示,需要注意分级分类,提供排序和筛选功能。终端用户在寻找功能特别是处理多步骤任务时,导航和搜索经常会结合使用。导航帮助用户了解当前所处位置、之前位置以及将要去的位置。在导航的设计上,导航设计需要找到合适的内容结构到导航结构的映射,通常同时提供基于任务和基于主题的导航结构,适用不同的用户。导航结构不宜超过3层。若服务对象涉及特殊人群,如老年人、残障人士、国际人士等,需要对其加以调研分析,提供老年模式、国际版、无障碍等相关功能。注意做好浏览器的适配。

移动端规划时,考虑开发成本、稳定性和运维成本等因素,一般采用企业微信、钉钉等开放性强的基础设施级移动应用作为移动端入口,辅以微信服务号、微信企业号等。移动端通常针对不同种类的用户,部署特定的功能。服务类系统,如政务服务、校园办事等,移动端更主要面向外部个人用户,功能部署以面向个人的服务内容为主。管理类系统,如内部协作、企业决策等,移动端主要面向一线业务人员、经常在外领导等非办公室工作场景,功能部署也应有所侧重。移动端和PC端同样需要做优做强搜索功能,导航要和PC端的逻辑保持一致。功能设计上,需注重互动性体验,重点考虑个人空间的功能,提供帮助、咨询、推送等互动性功能。在栏目设置上要个性化,如金刚位在设计时,可提供自定义功能,首页等核心位置设置个人收藏等栏目。移动端需要特别注意不同机型的适配。视觉方面,根据主流设计风格、工信部的互联网app适老化设计建议规范等,移动端通常采用扁平化设计原则。

自助端主要是对外服务类系统,如政府、银行、公共服务类国企、校园等,在服务网点设置自助端。自助端为线下场景的链接,自助端用户目的聚焦于办事,通常和网点窗口服务相结合,如完成前置或辅助性流程,如查询、填表、打印、扫描、预约、取号等。由于可以求助于大厅工作人员,自助端可弱化客服互动功能。智能化是亮点,如智能填表。在视觉设计方面,自助端需要特别考虑物理环境,如网点情况、机器位置、显示器尺寸、分辨率、灯光情况等。

(四)优化用户体验

信息系统建设服务商在建设和运行阶段,基本以系统可用为目标,团队以技术人员、工程管理人员为主,关注技术实现、项目工期、信息安全等,与用户日常普遍使用的主流互联网公司产品相比,比较普遍地缺乏用户意识、思维和能力,造成用户体验低、不愿意用。

美是是主观的、普遍性的感知。随着人的理性发展到一定阶段,在经济发达地区及部门,体现理性、用理性去抑制本能,倾向于相对克制的审美,低饱和、简约和抽象已经成为当前人们的普遍性审美标准。

应以用户为中心,从视觉体验、功能布局等方面开展体验优化,实现可用、好用、乐用。视觉更新主要围绕视觉体验更佳、栏目设置更合理、用户体验更亲切等目标,充分考虑用户效率优先的需求,兼顾良好的浏览使用体验, 整体考虑配色、布局、图标等规划与设计,实现视觉效果相对统一,不同语言版本、不同部门、不同系统集成页面风格基本一致,减少用户认知、理解和学习成本。

信息可视化方面,常见问题是信息归类不清晰,同类信息比较分散,层次不分明,重点不突出,用户阅读使用存在困难。字体字号字色没有统一的规范。服务内容页面缺乏设计,文字内容较多容易显得缺乏层次感。搜索框等重要功能不够突出,缺乏引导性。应以重点突出、简洁高效为原则,站在用户视角,对信息、功能、事项等进行分类分级,提高核心功能和高频功能的醒目度,简化无关信息。增强引导,使得内容易于获取。功能、操作及按钮等设计应显现化,增强辨识度,专业术语转化为用户易懂的表现形式,减少用户记忆负担。

视觉识别度方面,多个系统、子系统和模块、各个终端、页面、专题等风格不统一,整体上不简洁协调,用户对系统的视觉感知度较弱。主色不协调,辅色杂乱,色块材质不统一,图标、按钮、选框等页面元素风格不一致,样式陈旧。首页各板块风格存在差异,统一协调性较弱。应风格一致,整体协调,终端之间、页面之间、板块之间的色彩、材质、文字、语言、图标、元素、操作逻辑等应保持协调一致。

为避免多风格融合时出现不协调,在主图、配图、图标的方案选择上要精心考虑,选择兼容性较强的设计方案。应该制定视觉体验的规范,以单位标识的主色配色为基础,明确设计规范,包括主配色、图片、图标、按钮、常见设计格式、不同部门间系统跳转中间页等规范,指导信息系统改造扩展。


五、做强公共支撑能力

公共支撑中的基础设施和网络部分,技术上是标准化的,经济上具有规模和网络效应,在政务、企业集团、校园等行业基本实现了基础设施层的集中化,落地情况良好。而应用支撑层除标准工具外部分,因为非标准化、与业务关系密切,集中化程度较低。

公共支撑层的软件部分,有多种说法,如中台、底座、应用支撑平台等,涉及面较广,提供数据库建设、功能开发、系统联通和开放服务等技术,以及组织、岗位、角色、人员、权限、门户、多终端等体系,是在新阶段出现的新模式,重视程度不够,存在理解争议,管理难度高,公共支撑平台弱成为普遍现象,已经成为信息系统提升工作的短板。公共支撑平台应以满足业务需要为标准,总体架构应该具备成熟度,不以技术前沿、迎合概念为标准,项目预算时引导系统架构升级但不盲目乐观。

在公共支撑能力基础上,统一平台、分权管理、分级应用,总体设计、经济适用、分步实施,采集、对接、开放数据,搭建各种应用,促进公共能力的建设和使用,从技术规范性上保障数据共享,提高系统整合水平和用户体验,柔性支撑业务需求的快速实现和迭代更新。

(一)身份和权限管理

在运身份认证系统经常存在缺陷。一方面,用户未全覆盖,正式职工或客户纳入管理,而编外人员、访客、退休人员、离职人员等信息是分散管理或手工管理的。另一方面,有的在运系统未接入身份认证。最后,基本未实现权限统一管理。因此,支撑平台应集成在运统一身份认证,应提供用户身份和权限管理的增强功能。

接入单位内新建及存量系统,做到应接尽接,与移动端集成,实现各应用系统间跨域的单点登录、单点登出和统一身份认证。用户登录到一个应用系统后,再转入到其他应用系统时不需要再次登录,既简化了用户的操作,保证同一用户在不同的应用系统中身份的一致性。

构建集中的权限管理体系,统一管理主要信息系统的功能权限、数据权限和服务权限等,统一设置所有应用特殊权限,统一管理特殊用户组和管理关系。对系统应用、资讯服务、流程服务、数据服务等采用组织、标签、角色混合的权限机制,实现功能权限的细分下发,基于用户身份管理和认证等行为开展动态风险评估。

(二)开发运维能力

公共支撑平台应提供快速敏捷开发能力。提供模型驱动、可视化的数据建模、开发能力及流程引擎,覆盖电脑、移动端等场景,帮助开发者大大提高开发效率,将开发周期从月变为周甚至天。要提供强大的开放能力,对接在运系统的数据和流程,对接上级单位及合作伙伴系统,对接主流物联网设备应用,实现数据采集处理和可视化,快速开发移动化、流程、数据等应用,快速响应业务需求变动,开发信息门户和移动门户,多终端自适应,贴身随行,提高效率,及时响应。

公共支撑平台应提供统一搜索,包括文字类新闻搜索以及应用内数据和功能搜索,为用户提供多维度搜索机制。公共支撑平台对接成熟且常用技术,如文档处理、电子发票、电子合同、电子证照、电子支付等,可以采用社会公共能力,不一定采用私有化方案。

公共支撑平台提供高效率的开发运维能力,整个开发全过程各环节工具,包括原型、建模开发、测试部署、发布流水线、运维监测等,开发过程中源代码可见可改,代码质量高可读性强,开放大部分源代码。

应支撑国产信息技术创新环境部署,实现弹性伸缩和水平扩展、支持系统高可用和稳健性。实现对应用系统的实时的监测、智能预警,实时全链路监控和预警,对应用的运维、日志、升级、发布的微应用支撑。系统自动分发软件升级包,对微应用进行升级。为系统管理人员、系统开发、维护人员提供查看系统日志、调用链追踪、服务监控告警、服务容错保护、服务治理、服务配置的操作界面,使得系统的管理维护更加简单方便。

(三)数据管理能力

提供高水平的数据管理能力。支撑平台提供数据接入、数据治理等能力,基于一个底座的技术规范,建设中心数据库,实现数据规划、设计、开发、开放、展现、分析等,解决异构系统带来的数据孤岛、数据先污染再治理、访问多入口等普遍问题,为数据应用和数据开放奠定基础。

对已有数据资源和应用服务进行统一管理,为微应用建设提供统一的接口服务、调度服务和连接服务。将已有的数据标准通过平台化进行部署,并可授权不同部门人员进行在线修改编辑,实现对标准的在线管理。

通过基础数据的导入方式对数据源进行补充,为业务系统中未存在的数据提供数据录入功能。实现接口方式与中心库进行数据对接,获取中心库的数据。实现各类数据的填报,实现数据资源目录管理和数据专题分析。实现制度库、法律法规标准等内容的管理和利用。

提供人工智能工具,为数据分析、数据展示和非结构化数据识别提供支撑。为数据的可视化、数据各类应用场景提供技术支撑;为数据统计和分析的算法提供技术支撑;对非结构化数据的识别、分析和应用提供技术支撑。通过摄像头、读卡器等多种渠道进行人员身份识别。可以借助主流基础设施厂商提供的公共能力。

(四)公共能力运营

提炼各使用单位的共性需求,按照“寻找共性,急用先行”的原则,建立公共支撑能力服务目录以及公共能力服务的运营管理机制,实现全生命周期管理,保障公共能力服务的可监测、可管控、可评价。

应当加大国产化软硬件产品的规模化应用,积极满足各类业务对于人工智能、大数据、区块链等前沿技术需求,不断提升覆盖多元算力、基础软件、能力组件、安全套件的综合服务能力,以服务目录的形式向使用单位进行能力输出,并推进政务云与政务外网资源融合、灵活调度、动态优化。

公共能力分为基础软件、开发环境、应用接口、通用应用、大数据等方面,如智能网关、身份认证、电子印章、移动端、电子证照、统一物流、统一支付等,有时也包括公共数据资源、主题数据资源等,提供开发管理、持续交付、技术运营等能力。公共能力的运营,包括服务接入、服务交付、服务管理等方面。

开展效能评估,在资源使用效率等方面对使用单位进行评估,在能力建设、服务提供、运行维护和安全保障等方面对服务商开展动态监控和评估。定期发布评估结果和整改要求。评估结果作为使用单位资源调整和服务商服务费核定的重要依据。

本篇前文回顾:

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-1

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-2


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