国泰君安证劵股份有限公司：智能化线上服务平台实践

感谢协会给我一个这样的机会来分享我们的项目：国泰君安证劵股份有限公司智能化线上服务平台的实践。

图：国泰君安证券股份有限公司智能化线上服务平台总监 詹婷婷

首先介绍一下我们的行业背景。根据2017年9月公布的数据，我国股民总人数1.4亿人，注册投顾人数3.8万人,然而超过一亿的客户未享受到投顾服务。由于服务人员成本高，水平不一，服务千人一面，同质化竞争，最终导致客户逐渐流失或沉寂。在证券行业中，如何承载千万级用户千人千面的精益服务？基于这样的思考，国泰君安证券股份有限公司在2015 年提出了“科技+服务”双轮驱动的三年发展战略，随后建立了智能化现代服务平台，用科技的手段了解客户需求，拓展服务范围，提高用户的服务体验。该智能化现代服务平台主要有以下三个特点。

平台三大特点

第一、该平台构建了贯穿客户全生命周期的精益服务体验。它涵盖用户全生命周期的全场景和伴随式智能化服务，根据用户所处的不同场景提供不同的服务。这也就意味着我们会根据用户情况进行灵活的调整。不管用户是早上出门还是晚上回家，我们的平台都会一直默默地伴随并服务用户。

第二、该平台采用微服务架构，建设双活智能服务路由，快速接入智能服务组件。我们通过这种方式来提升整个上线效率，比如说，一个平常服务的组件并不是面向客户进行服务的，但经我们改造为智能服务，就能直接面向我们的客户。如下图所示：

第三、该平台融合了金融科技和多层次智能服务组件来打造个性化、智能化和差异化的精益服务。在打造个性化方面，首先我们制作了300个基础标签，并在这300个基础标签上，我们构建了自定义的个性化标签，目前已有7000多个标签，这为整个智能服务平台奠定了个性化基础。

在智能化方面，我们引入了语音分析，并且在语音方面通过语音分析、地图匹配、语音双向的模式，来打造全新的发展模式，形成一个适配的场景。我们通过这种技术来解决复杂场景之下对上下文的理解以及回答准确率的难题。其智能服务组件包括 ：智能分析、智能搜索、智能推荐、智能服务、智能理财和智能消息中心。我们的智能建筑平台其实是为组件做一个基础的模型进行学习训练以及优化。

在智能服务组件前，先通过智能分析模块定位方向，再为客户提供多维选取服务；我们还在智能搜索方面引入了实时搜索，这样就可以在不同的场景下分发不同的咨询、产品以及服务；我们的智能客服通过双向语音以及文本交互，为客户提供场景化问答以及服务入口，并且结合客户不同的理财目标以及风险承受能力，为客户提供多种理财方案的选择以及理财方案的评估。总的来说，融合服务组件后，我们会为用户提供帐户分析、异动提醒、智能选股以及理财规划等一系列服务。

在差异化服务方面，我们会利用大数据，根据客户的行为数据及其所在的场景建立用户画像并进行行为匹配，通过交易中心为客户提供不同的服务，最终使平台呈现差异化服务。

平台安全防控及运行情况

目前，智能化在线服务平台对各项营销推广活动中的虚假注册等薅羊毛行为起到事前阻断、事中监控、事后分析的作用。2017年系统完成实时风控处理787.1万次，拦截事件48.62万次，利用“随机森林”机器学习方法自动化发现80多条欺诈防控规则，其查全率提升150%，查准率提升20%以上。

此外我们整个线上智能服务平台有2230多万人，我们的APP活跃度增长了34%，也就是说我们现在佣金率基本上保持稳定，具体来说高于整个行业的26%。总之，我们的平台通过融合线下专业化服务和线上智能化的服务模式，实现了“人机协同”，提供差异化的高品质服务，通过自主研发构建的智能理财、智能客服、智能数据分析等智能服务组件，打造了以用户为中心的精益服务体系。

今天，我简单分享了我们的智能化线上服务平台实践案例，谢谢。