蓝凌副总裁夏敬华:智明当下,慧看未来——移动互联下企业知识管理应用趋势

来源:畅享网  作者:刘晶晶
2016/12/17 2:37:11
蓝凌15年深耕知识管理和协同办公领域,蓝凌副总裁兼研究院院长夏敬华在知识管理领域有着深厚的造诣。他指出信息不对称时代即将结束,知识不对称将是核心竞争力。目前,知识管理面临三个方面挑战:管理智慧化、管理智慧化、运营游戏化。

蓝凌15年深耕知识管理和协同办公领域,蓝凌副总裁兼研究院院长夏敬华在知识管理领域有着深厚的造诣。他指出信息不对称时代即将结束,知识不对称将是核心竞争力。目前,知识管理面临三个方面挑战:管理智慧化、场景智能化、运营游戏化。


分享之前简单介绍一下蓝凌,蓝凌的核心产品和服务可以用JQK来类比。首先是类似微信、阿里钉钉的钩子,把企业内外部用户勾进来,蓝凌有自己的私有化移动门户产品KK;其次是“Q”,怎么通过工作场景把用户圈住,蓝凌的核心产品EKP不仅仅是传统的OA,更是提供了企业统一流程引擎和开发平台,能够纵深拓展业务协同应用。第三个“K”,即是我们今天分享的主题-知识管理,怎么通过知识管理给员工赋能,怎么借助知识管理给业务增值,蓝凌在这个领域已经耕耘了15年,具有国内领先的知识管理软件产品和解决方案。我相信未来关于知识管理的话题和讨论,尤其在移动互联、大数据和人工智能AI的技术发展推动下,知识管理也将具有新时代的特征。

今天上海电气CIO李静总的开场演讲,我很有感触,内心也涌起不少喜悦和幸福感。从2005年和上海电气第一次合作携手至今,已经有十年历程,上海电气的管理提升和信息化发展也凝聚了蓝凌的智慧,特别感到欣慰。

信息不对称时代将逝,知识不对称才是核心竞争力

今天分享的主题是知识管理,一个特别强烈的感觉,一句话可以表达,信息不对称时代将逝,知识不对称将是核心竞争力。移动互联网和大数据的发展驱动下,信息将越来越对称,同样的信息面前,你能否洞察别人不能发现的东西,这种知识不对称的能力将越来越重要。那么如何构建这种能力,知识管理就是很好的方法和工具体系。

我把知识管理的境界类别于人生不同阶段的感悟。俗话说人生有三重境界,看山是山,这是有我;看山不是山,这是无我;看山还是山,这是忘我。类比到知识管理,第一重境界就是看到知识就是知识,把知识内容作为静态的对象去管理,这就是KM1.0阶段,更关注对静态知识的管理,可以称为知识的管理;第二重境界是看到知识不是知识了,把只是管理理解为动态场景化的过程,这是KM2.0阶段,诸如知识社区、培训学习、业务场景化知识应用得到更多关注,可以称为知识地管理;第三重境界则是KM3.0,强调大数据下的多源数据融合、知识图谱、智能服务等,可以称为知识化管理。

而从中国企业知识管理成熟度来看,总结了国内包括国内很多企业的知识管理实践,大致可以分为零到四级很多企业还在零级阶段-文档内容,把知识管理理解为和文档内容相关的事情,很不是真正意义上的知识管理;第一级则是知识资产阶段,实现从0到1的变迁有意识的开展KM规划、核心知识识别以及知识仓库体系构建等。第二级则是人本经营,不仅关注知识内容,更关注人,强调以人为本,有了知识怎么更好让员工学以致用,人的隐性知识怎么更好地传承等。第三级则是场景应用,强调知识面向不同业务场景如研发、客服、营销等的主动知识服务,是一种嵌入业务场景的即时化知识管理。第四级则是知识创新,创新通常有两种形式,一种依赖群体智慧的激发,创新的氛围和机制很重要另一类则依赖大数据,聚合很多数据之后,你可能发现你以往不可能靠人发现的东西,比如通过机器学习、知识图谱等可以实现知识挖掘和创新。这是我感受到中国企业知识管理成熟的模型。不同的企业可以对照自己处在什么阶段。

知识管理所面临的新挑战:三维创新

这两年“互联网+”很热,百度15年也曾经发布“知识+”,强调从连接人与信息到连接人与服务。大部分人手机上都会安装手机百度,根据地理位置推送周边的酒店、休闲场所等,即根据你的场所和以往行为轨迹,推送你所需要的东西。对于企业知识管理而言,“知识+”的理念也特别重要,不能仅仅提留以往“知识”阶段,现在更需要“+”,将知识“+”到各种业务场景当中去,真正让知识管理为业务增值,这个越来越重要。

那么怎么样从知识走向知识+,我有一些思考给大家分享。首先管理怎么更智慧化,其次场景怎么智能化,再者则是运营怎么游戏化。

管理智慧化,知识的“学、助、挖、创”

传统相声强调说学逗唱,类别到知识管理,则是“学、助、挖、创”。首先是基本技能“学”的问题,需要用移动互联时代的学习方式,让大家更自主更游戏化更碎片化的学习,诸如岗位地图、移动学习等都是这方面的手段。其次是专业知识“助”的问题,真正的专业知识靠学不一定真正理解和掌握,专业知识需要在实战中历练和体会,比如遇到困难的时候怎么寻求帮助,怎么找到专家、找到同行,来实现同行协助、社区交流等,只有真正解决过这个问题,才能取得对专业的真正认知。第三则是高端经验“挖”的问题,解决问题后的经验知识如何传承,比如华为公司在知识管理实践中有个做法项目知识收割,特别强调项目中的知识学习,通过项目知识收割来实现组织能力的提升。第四则是创新知识“创”的问题,新创意、新想法怎么被激发,可能是颠覆式的创新,也可能是持续性的创新,目前提到的很多诸如开放式创新、知识众包,都是知识管理在创新层面的可以结合的实践。

场景智能化,“流程、身份、关联、交互”的场景智能

企业中可能已经有很多的知识资产,有课件、内容、专家、社区等,怎么及时为我所用,怎么跟业务场景关联。我总结有四类重要的场景,即流程场景、身份场景、关联场景、交互场景。第一、知识最常见的应用方式是嵌入流程,在流程场景当中融合知识,比如上海通用的知识管理实践中,在研发体系又KBOM系统,即基于知识管理的方案设计管理,做新方案设计的时候,能有效借鉴以往积累的成果,和方案设计的场景紧密融合,形成流程场景助手。第二,基于身份的场景,像手机百度一样,组织里有很多岗位角色,可能是新员工,也可能是客服经理、销售人员或研发工程师,怎么在手机端能够很方便的配置你移动端的知识门户,这是我们内部在做的移动知识门户,新人有自己移动知识门户,营销人员也有自己的智能知识终端。

第三,则是关联场景,目前在互联网上很多在实践知识图谱的应用。知识图谱旨在描述真实世界中存在的各种实体或概念及其关系,知识图谱亦可被看作是一张巨大的图,节点表示实体或概念,边则由属性或关系构成。在企业内部怎么样构建概念、实体之间的关联关系,再次基础上做知识关联、挖掘和推理应用,也是知识管理非常重要的趋势。比如基于知识图谱做专利挖掘,形成专利知识图谱,能够看到企业间专利合作关系、能够做专利大数据检索、能够做企业专利趋势分析,可以做很多以往方式数据描述和管理方式做不到的事情。这是知识图谱可以起到的作用。

第四则是交互场景,微软小冰大家很熟悉了,如何把类似概念和技术应用到企业,形成一种拟人化的智能知识服务模式,也是非常有价值的应用场景,这种智能服务模式,不仅能够即时的将新业务、新产品的知识和情报传递给员工,实现知识随时随地的查询和应用,让员工伴随公司一同成长;也能够给客户带来全新的客户体验,比如以智能知识库为基础,通过智能机器人,整合传统渠道与新媒体,建立客户与公司服务的互动关系,加深客户黏性,提升客户满意度。

运营游戏化:功能化应用+游戏化玩法+参与式激励。

企业做知识管理,挑战最大的不是存量知识怎么管,如何能实现源源不断的增量知识管理,怎么样大家愿意参与,而且能够持续的参与,所以知识运营很重要。为什么很多人很愿意去玩游戏,这背后一定有它的内在道理和机制。有一个理论特别有意思,即忠诚度五大动力机制理论,为什么一个人对某个事情很沉迷,为什么对它有忠诚,为什么愿意持续参与,有专家学者指出背后有五大动机,第一自主,这个事情我能够控制;第二精通,我努力能够让事情带来改善;第三意义,这个事情因为由我做了会产生不一样的结果,我能够带来改变。第四进阶,我能够不断的提升自己,成就感。第五社交,我并不孤独,这个事情不是我一个做,多人跟我一起做。

如果在做运营的时候把这样的动机机制设计到具体的应用场景中去,大家对这样的应用更有参与感,会觉得更有趣味。比如新东方的新老师备课系统,就区别于传统的培训考试学习,而是把它设计为闯关学习的方式,将课件题库的应用功能、闯关的游戏化玩法、参与式排名和激励的方式融合在一起,取得了很好的效果。

总结来说,移动互联时代知识管理需要三维创新,即首先是管理智慧化,要求“有料”,它是一切的前提和基;其次是场景智能化,要求“有用”,大家用起来方便简单,而且和我的工作场景、兴趣爱好紧密融合,要能懂我;第三是运营游戏化,大家这次参与了、下次还想参与,让知识管理不是一时的热度、而是持续的管理行为,这样你的事情更容易成功。

我想,这样的思维不仅对知识管理,可能对很多企业管理和信息化推进工作都有参考价值。希望我们CIO朋友,在做IT建设推动的是同时,多一点知识管理的思维,可能对工作的推动也有意想不到的帮助。在知识管理方向希望有机会和大家做更深入的探讨交流,这也是我的分享,谢谢大家!





责编:周筱凡
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