计世封面:宽带“闹”山东

来源:畅享网  
2012/5/23 11:23:42
智能城市怎么样,先看小区宽带快不快;

农村信息化好不好,先看农户宽带有没有。

采访花絮

走进10000号客服美女

在网上,总是流传着手机用户与客服对话的故事。真正的客服是什么样子?

2012年5.17世界电信日的主题是“信息通信与女性”。国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后,把目光转向了半边天,这与这个行业服务性分不开。作为行业媒体从业者,我们应该也为她们做点什么。

5月7日下午,记者来到山东电信10000客服呼叫中心,和10000客服美女零距离接触,倾听了这些“随叫随到,骂不还口”的姑娘们的幕后故事,分享了她们的喜怒哀乐,精彩人生。她们虽然平均年龄才23岁,但是,对于生活的感悟却给我上了一课。

她叫伊红霞,2004年进入10000客服中心。当时呼叫业务部门刚成立,她还是一个如花似玉的小姑娘,如今已成为孩子的妈妈。

伊红霞的服务信条是,赠人玫瑰,手有余香。她一开口说话,脸上就堆满了微笑,虽然用户看不到,但是细心的人应该通过声音能够分享到。她说有一次感冒,在接听电话途当中忍不住咳嗽一声,没有想到用户却说:“小姑娘,你应多喝水。”当时她的感激之情油然而生。“这种感觉就像来自父母的安慰。”

她每天接听200多个电话,已经非常职业化了。最搞笑的是,有时候接听家里的电话也会说“你好,我有什么可以帮你吗?”另外,有时在做梦也会说:“你好,请问有什么可以帮你吗?”当然也少不了来自身边熟悉朋友的调侃。

另外一个女孩叫翟艳慧,她是一个新手。2010年6月进入客服中心。不过,她对专业知识非常熟悉,已成为名副其实的专家。翟艳慧刚进入这个行业时,身边很多朋友不理解。向她这样漂亮的女孩子,在当地找一份更自由的工作还不简单,但她却觉得这份工作非常好。尽管也遇到过骂骂咧咧的用户,但多数都能够理解,因为用户需要沟通和解释。有一次,她遇上一位老客户(身份证显示快90岁了)打进热线说,自己上不了网络,需要客服上门服务。类似这样的情况,如果让客服上门解决,需要一个过程。她试着在电话中引导老人操作,很快解决了这个问题。

在10000号客服中,每个人都有很多故事。

对于我来说,这不仅仅是一次新闻采访,一次所谓的“走基层”,一次了解产业、熟悉通信、倾听读者心声之旅,更重要的是一次精神的洗涤。在采访前我也非常惭愧,因为无论是学生时代还是在记者岗位,没少“骚扰”甚至谩骂她们,尤其是在失意和醉酒的时候,我身边的朋友也是如此。但是,她们告诉我,每天接听200个电话,对类似的“骚扰”电话已经习以为常,并没有多少抱怨。用她们的话说:“凡是打进热线的,都是我们的客户。”

在10000客服中心的700多人中,女孩占了80%。她们像男人一样战斗,像女人一样工作,痛苦着,幸福着。

责编:张鹏宇
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