2013-2014年国内PLM用户满意度调研

来源:移动化研究中心  
2014/10/20 10:20:57
国外知名品牌PTC、达索、西门子、SAP占据大部分高端市场,国产品牌以CAXA、用友为代表,几大大厂商成为国内PLM市场的主力军。移动化研究中心针对5家PLM厂商分别进行走访调查,再与用户提出的诉求点进行匹配比照,呈现用户对于PLM产品满意度的现状。

本文关键字: PLM 制造业
4.支持服务
 
与ERP产品比较类似,PLM行业的支持服务也是比较重要的组成部分。虽然PLM的概念的历史悠久,但作为集成的一体化解决方案属于较新的产物,作为唯一一款用作产品创新的信息化系统,其本身包含多种跟产品相关的管理内容,包括cPDM、CAx软件、以及相关的咨询内容,而且就目前发展情况而言需要与ERP、SCMCRM、SOA等系统集成应用,所以在支持服务方面需要厂商的支持会更多,需求的技术力量也更庞大。用户所需求的服务也许远远超出厂商的服务范围,这对于厂商来说是极大的考验。
 
由于国内软件环境的影响,大多数的管理软件在支持服务方面的成绩相比起自身的销售能力都明显不足,加上PLM的支持服务诉求更为灵活和复杂多变,双重压力下,整个PLM市场的支持服务都表现的不够理想。从整体来看,在支持服务方面,国产品牌扳回一些劣势,在总体评价上要略好于国外产品,可以说借着本地化服务的优势,国产品牌在市场竞争中还有一搏之力。
 
PTC在国内市场的支持服务中表现令人担忧,只能得到刚及格的分数。一个是由于近两年来PTC在产品线上的扩张速度太快,导致售后服务团队整体跟不上;另一个原因是在华采用外包服务的模式,支持服务的质量有限,而本地化服务团队建设还不完善,用户对于其响应速度和处理问题效果表示比较不满意,而PTC在华的战略倾向大量出货,对于服务还不够重视,这个问题短时间内还无法快速解决,相信在很长一段时间内PTC的用户都将会受到支持服务问题的困扰。
 
与PTC的境况相似,达索在支持服务中的表现非常糟糕,最终没能达到及格线。重点就是在于问题解决速度、问题解决效果、运维人员解决问题的能力方面达索的渠道伙伴能力有限,无法做到准确的回复,这令用户感到非常困扰,在处理问题和投诉及时性方面也存在避重就轻的陋习,没有系统的支持服务方案,这是达索在华市场最大的漏洞。
 
相比两大PLM巨头在国内市场支持服务能力的触礁,SAP的表现可谓当头棒喝。尽管其在国内市场的份额不高,同样是服务外包,但SAP能够有这样好的表现除了对中国市场了解程度更深以外,其ERP产品的教训也重新摆正了对待中国用户支持服务的态度。可见除了外部客观条件限制外,国外厂商完全有能力比现在做的更好。
 
CAXA在支持服务方面的表现充分展现出专业和本地化的优势,无论是在解决问题还是处理抱怨的能力上都可圈可点。在PLM市场深耕多年,在支持服务方面也总结出一套可行的方法论,在支持服务渠道建设方面也是多样化、创新化,令用户无论是传统电话还是互联网抑或线下,都能获得相应的服务,用户对于其支持服务的满意度评价较高。
 
尽管用友在产品上存在一些缺陷,但论服务能力,用友在国产软件中也是佼佼者,全国各地分支机构覆盖面广,可以说用友的线下渠道服务国内罕有对手。虽然用友PLM产品线队伍相对年轻,许多用户也是由于其U8等产品选择了PLM产品,不过用友集团支持服务团队的专业程度功力深厚,客串一下PLM的支持服务绰绰有余,对用户而言,只要能有效解决问题达到期望值就是满意。
 
4.1支持服务各项能力
 
PLM用户对于企业信息化产品了解程度都非常高,目的性也非常强,对于支持服务的需求也非常明确,要解决问题能力、要响应速度、良好的沟通能力、解决问题效果。如果在这几个基本方面厂商都能满足用户诉求,用户也不会太过苛刻要求,不过显然国外厂商在这些基础方面大多做得不够好,给了国产品牌一些机会。
 
总体来看,五大厂商在支持服务的竞争中出现了三个层次,一个是以SAP和CAXA为代表的高质量层,一个以用友为代表的中间层,一个以PTC、达索这对难兄难弟为代表的底线层。在支持服务的各项能力中,这三个层面都在行业了解程度方面出现低谷,在解决问题方面出现高峰,这样的波动与ERP产品极为相似,可见PLM产品目前阶段与ERP产品的集成是必不可少的,不过同样的也摄取了一些ERP服务的弱点。
 
数据表明,PTC在用户关注的10项支持服务能力中,仅有三分之一达到了用户的需求,其余的关注点都出现不同程度的缺失,给用户造成了极大困扰,表现为用户投诉无门,或者与服务人员产生沟通障碍,最终得到的解决效果也不理想。作为国际一流的PLM厂商,PTC这样的支持服务很难令用户信服,尽管产品非常好,但涉及到服务的时候,PTC在国内市场的表现都不尽人意,如果PTC还不能弥补这个致命伤,在中国用户成长速度越来越快不再盲目迷信国际品牌的情况下,PTC接下来的发展将会很困难。
 
达索的情况也出现不良反应,在支持服务各项能力评分中挣扎在及格线附近。用户对于问题解决时间节点提出了严重的批评,不管能否解决问题,解决问题时间多久,必须要做出一个准确的时间回复点。显然达索在支持服务团队的建设才刚刚起步,相比其强势的售前和实施服务,支持服务显然慢了不止一拍,达索也犯了许多国产厂商的通病顾头不顾尾,这样的支持服务很难在未来的用户体验竞争中获得更多的商机。
 
SAP在PLM支持服务上下的功夫已经算是卓有成效。吸取了其ERP、HR等软件的教训,在潜力巨大的PLM市场中,SAP对于中国用户关注的支持服务能力都做了特别强化,在各项能力上的表现都达到了超一流标准。当然这也是由于SAP PLM国内用户不多,能给到这么好的服务,如果其市场规模增大,不知是否还能有如此优异的表现,需要时间的检验。
 
CAXA作为国内标志性的PLM厂商,兼且以技术出身,对用户提出的问题和投诉比较关注。相比其售前团队建设,支持服务团队显然获取的支持更多一些,服务通道多样性,服务人员业务素质较高,这都令用户满意度极大提升。与达索相反的是CAXA是典型的顾尾不顾头,支持服务表现如此优异也只有老用户知道,如何能让新用户也能感受到其专业能力是CAXA应该多顾及的部分。
 
用友的售后服务是仅次于其售前服务的看家本领,在用友所有产品线的支持服务能力上,一贯的服务沟通能力,在PLM产品上依旧表现出高人一等的水平,除了这一代表性能力外其他的支持服务能力虽然有一些波动,但都在优异的水平线上。可以说用友在服务能力方面无可挑剔,搭配其国产ERP产品,精英的销售团队,如果能把产品跟实施服务能力修炼好,用友的机会并不是没有。
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责编:李玉琴
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发表评论

         看不清,换一个

(已有1条评论)
1F2014/10/28 7:39:13striker 说:

作者真了解PLM行业吗?文章写的太外行了吧,这个也好意思拿出来发表。

14我顶

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